传递非常快速，获取新的服务极为便利，客户的流动性大大提高，将推动银行以客户关系管理为手段，尽可能提高客户的保持率；2、在电子商务环境中，客户信息是以规范的电子信息形式流转的，这使得银行能比较容易地收集客户信息，并进行有效地分析；3、电子交易渠道的使用，能有效地降低银行与客户的接触成本，从而保证客户关系管理所需要的与客户较高密度的有效接触；4、由于整个服务过程的计算机自动处理，可以马上识别客户身份，并快速作出差别化的反应，提高客户关系管理的效率。

　　作为银行在整个电子商务链的重要部分网上银行、CALL－CENTER等，也将成为银行实施客户关系管理的重要载体：

　　1、在客户登陆网上银行、CAMi－CENTER时，通过联动后台的客户信息，自动识别客户，并根据客户情况，给以不同级别的服务，比如：可以显示为客户定制的网页界面，给优质客户以优先级的服务，包括：排队优先和高级别座席员的服务等。

　　2、在客户访问网上银行、CALL－CENTER的时候，针对客户的不同情况，显示不同的产品推荐信息，或向客户推荐有针对性的服务，对客户进行交叉营销。

　　3、银行可以主动出击，利用E-MAIL、电话、手机短信息等，主动与客户取得联系，根据客户的要求，进行通知提醒，也可针对客户的情况，进行服务的推介。更为重要的是，这些都可以借助高科技的手段大规模开展，覆盖整个银行的客户，这是传统的方式无法企及的。

　　应该说，电子商务加大了银行实施客户关系管理的紧迫性，同时也为银行实施客户关系管理创造了环境和手段。

　　三、金融业的联合与并购

　　金融业的联合与共购有多种的动力，有规模扩张的动力，以追求规模效益，增强抗打击能力，也有市场扩张的动力，寻求客户市场的共享，扩大市场的占有率，等等。而电子商务的发展，将进一步推动金融业的联合和并购。

　　1、在电子商务环境中，金融服务品种能够整合银行、证券、保险等金融行业的服务，提供给客户。同时，在后台又能有效借助技术手段，分别由相关金融企业进行处理，满足分业监管的要求，为金融同业的合作提供了条件。

　　2、在电子商务环境中，面对众多的网址、电话号码，客户很难一一记住，也很难建立信任感。而一站式的服务，可以有效增加客户的访问次数，反复加深客户的印象，从而形成客户的访问偏好。对客户而言，一站式服务大大便利客户的操作，并能强化客户对虚拟渠道的信任度，对金融企业而言，合作提供一站式服务可以彼此共享客户资源，实现对客户的交叉销售，这种双赢的合作前景预期，也有力地推动了金融企业在电子商务环境中的合作。

　　目前在业界已经出现了明显的合作趋势，在许多金融网站上，可以同时提供银行、证券、保险服务，这背后就是几家金融企业的合作。还有近期在市场上广泛使用的网上或电话银证通业务，也是银行和证券公司合作的产品。随着这种趋势的发展，将逐渐形成客户资源的整合，只要金融管制略有松动，后台业务处理的整合就顺理成章了，也就意味着企业从合作走向合并。

上一页  [1] [2]