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CKM的实施策略

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

 一、总体思路
    一般来讲,企业自身很难对知识管理的方法及其实施有深入的认识,在其实施知识管理时,需要借助相关咨询公司的力量提供系统的知识管理方法论指导。咨询方的项目经验和咨询能力对企业实施知识管理将是很有裨益的,当然这只是一方面,企业方对知识管理的认知及对其实施的支持,也是必不可少的前提条件。有准备的企业方、有能力的咨询方再加上有效的知识交流和沟通,才能最终导出可操作的实施方案。这里我们还需要强调一点,即知识管理的实施一定要和企业的愿景和目标相结合,并需要根据业务战略确定相应的知识战略,这样才能使知识管理融入企业的战略之中,真正发挥价值,避免为知识管理而知识管理的倾向。
    知识管理毕竟不像ERP等项目,后者已经有了相当多实践的积累,并且人们已经总结出一些具有共性的成功经验,某种程度上也已上升为方法论。而知识管理则不同,一方面实践还尚缺乏,另一方面大多的知识管理实践还多从技术角度出发,对知识管理本身的认知就有偏颇,这些都造成了知识管理实施方法论提炼的困难。本着对知识管理“技术—社会”系统的认识,再借鉴其他企业信息系统如ERP的实施方法,我们可以试着探寻知识管理实施策略的总体思路。
    对一个具体的知识管理实践来说,对企业知识管理现状的认知是第一步的,此时需要进行现状调查和分析,确定其成熟度,并进而归纳出相关的需求,为达到这个目的,我们需要有一个知识管理认知模型。有了认知之后,就需要确定导入知识管理的总体策略,是一次性全面导入还是渐进导入,是偏于对系统的管理还是偏于人的管理,选择怎样的平台,都是知识管理策略模型所要考虑的问题。在知识管理策略的基础上,还需要一个规范、明晰的、阶段化的知识管理实施路径,这方面需要强调项目管理和变革促动的作用。而为了保证知识管理实施的有效性,需要有一个测度模型去定性或定量地测量知识管理在实施路径的各个阶段所取得的成果,并对实施形成反馈和调节。这样,知识管理实施方法论应该包括四个模型,即知识管理认知模型,知识管理策略模型、知识管理实施模型以及知识管理测度模型,如图2所示。在具体实践中,需要将它们有机整合,具体来讲,就是“从认知开始,沿知识管理实施路径,以策略推进,以测度反馈,最终实现全面知识管理。
    二、CKM的相关策略
    人和技术是知识管理活动的两个主要维度,无论强化哪个维度的作用,都可以促进隐性知识与显性知识之间的转化,推动知识螺旋运动的发展。但是,人和技术在知识螺旋运动的各个阶段所起的作用不尽相同。对于特定的组织来说,在实施知识管理战略时选择哪个维度作为重点,亦或是两个维度同时兼顾,是一个两难的选择。英国经济学家情报社(EIU)和IBM公司对北美、欧洲和日本的38家公司的调查表明,每一家公司的知识管理策略各不相同。Hansen等人在进行了大量的调查之后也指出,一些公司依靠计算机管理知识,而另一些公司则以传统的方式使员工之间共享知识。公司应该选择正确的知识管理策略,任何错误的选择,或者是试图二者兼顾的策略必将给公司以致命的打击。本文以知识管理的两个维度为出发点,将企业的知识管理策略分为三种:信息化策略、人性化策略和综合化策略(如图示)。
    1、信息化策略
    信息化策略是指单从技术一个维度管理知识的策略。这类公司的生产和经营活动主要依靠显性知识,很少依靠员工头脑中的隐性知识。那些提供标准化产品或服务的公司,提供成熟产品或服务而不是依靠创新的公司,如管理咨询公司、设计事务所、传统的制造业公司等,大多采用信息化策略。由于这类组织主要利用原有的知识进行重复性的生产或经营活动,因此快速获取知识是企业制胜的关键,而信息化策略正好可以满足这一要求。美国的Andersen咨询公司、 Ernst& Young咨询公司主要为客户提供成熟的、标准化的计算机网络系统或知识管理系统方案,使用的主要是显性知识,因此公司内部的知识管理系统对他们的成功非常重要。这两个公司分别投资500万美元用于建设知识管理系统,并采用“从人到文档(people-to-documents)的方法将员工所拥有的隐性知识显性化,从而使全体员工能够最大限度地利用公司的知识管理系统为客户创造价值,这两个公司为此也获得了巨大的成功。另外企业的经营战略也决定其知识管理策略,如一家癌症研究中心将自己的经营战略确定为“利用原有的知识而不是创造新知识为病人服务”,他们开发了一个专家系统,将500多种疾病的症状和专家建议的治疗方案输入系统,医院只雇佣那些资历较浅的医生或者护士就可以为病人提供最好的服务,病人甚至通过电话就能得到专家系统的治疗。据统计,这个系统中的每一种疾病平均每年的使用次数是8000次,因而大大降低了医院的服务成本。
    2、人性化策略
    人性化策略是指单从“人”一个维度管理知识的策略。这类公司的生产经营活动主要依靠员工头脑中的隐性知识,而不是公司现存的显性知识,公司的经营战略也是以创新产品(或服务)而不是成熟产品(或服务)获取市场价值,公司更多地生产定制化而不是标准化的产品或服务,如战略咨询公司、维修公司和餐饮公司等。美国的HP咨询公司主要是为客户提供经营策略等服务的战略咨询公司,它的经营主要依靠咨询人员的隐性知识而不是公司现存的显性知识,这家公司的知识管理策略就是~种“从人到人(people-to-people)的人性化策略。HP公司的部门分布在世界各地,公司的咨询人员和工程师经常穿梭于各个部门以交换看法。公司规定所有人员必须乘座同一架飞机旅行,以便增加员工之间交流的机会,公司甚至不限制旅行的预算。公司还鼓励员工成立跨部门的“学习社团” (Learning Community),以共享最佳工作法(bestpractice)和实践技能,这种学习社团与上文提到的实践社团相似。施乐公司起初希望为其维修人员建立一个知识库,以便帮助维修人员寻找最快和最佳的维修方案。但这个想法最终失败了,其原因就是维修人员之间的知识传递主要依靠面对面的交流,通过“讲故事”(storytelling),而不是计算机网络。这个公司进而致力于在维修人员之间培育非正式学习团体,使公司的经营战略获得了成功。
    3、综合化策略
    信息化策略与人性化策略都是在一个维度上管理公司的知识,实际上更多的公司是在两个维度上管理自己的知识,我们把这类公司的知识管理策略叫做综合化策略。根据在两个维度上的侧重点不同,综合化策略又可以分为以人为主的综合化策略(综合化策略Ⅰ)和以技术为主的综合化策略(综合化策略Ⅱ)。以人为主的综合化策略强调人在知识管理过程中的作用,知识管理的手段以“从人到人”的共享隐性知识模式为主,但同时又开发虚拟会议系统、网上论坛以及知识地图以方便和促进人与人之间的交流。在这种形式中,

技术是作为一个辅助工具而不是一个主要因素。而以技术为主综合化策略则强调技术在知识管理过程中的作用,以“从人到文档”的隐性知识显性化模式为主,技术是该策略的主要因素,而人只不过是辅助因素而已。人的作用就是将自己头脑中的隐性知识用专业语言表达出来,从而能够输入计算机系统供其他人分享。实施综合化策略比较成功的公司都是那些在两个维度上有侧重点的公司,而不是两者同时并进。
    人类正在跨入知识经济时代,管理知识成为企业管理

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