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电子商务活动中的信息需求与信息服务

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

1  电子商务活动中的信息需求

  所谓信息需求,简单地讲是对信息客体的需求,包括获取与利用信息的需求以及向外发布和传递信息的需求,其基点是实现对外的信息沟通与交流,达到社会职业活动和社会生活中的某种目标。在商务活动中,信息需求存在于各个环节、各个部门以及各种层面上,有的在获取信息的同时又在向外发布信息,只是特点各不相同。在电子商务的环境下,由于信息的电子化和网络化,信息传递速度快、数量大、准确率高,且无时空的限制,这时的信息需求又呈现出新特点,主要反映在产品生产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理功能的拓展上。

  首先,我们分析产品的生产、销售及服务上的信息需求。伴随网络的普及,信息处理速度的加快,顾客对购买产品的要求也越来越高。具体表现为:在使用功能上,要求具有个性化特征,能符合消费者的个人嗜好。在交易时,要求得到更多的有关产品的质量、功能及价格方面的信息,以便尽量减少信息不对称的状况。在产品的使用过程中,需要得到进一步的技术支持等。与此同时,生产厂家在这一过程中可以获得顾客的许多信息,如对产品的偏好、功能的要求及产品的缺陷等信息。

  尽管业务流程重组在电子商务之前已经存在,但随着电子商务的进一步发展,旧的业务流程已经不能适应新的形势,企业的业务流程重组变得非常迫切。按流程的规模与范围,佩帕德和罗兰将流程划分为三类:战略流程,包括战略规划、产品/服务研发、新流程开发等;经营流程,包括满足顾客、顾客支持、收付款等;保障流程,包括人力资源管理会计统计、财务管理等。这三类流程既可分开重组也可统一规划,无论如何重组,其基础是信息技术,业务核心是顾客满意。因此,重组后的流程有两个重要特征:一是要面向顾客,包括组织内、外的顾客;二是要跨越各个职能部门的边界。在每个流程的两个端点,都包含着信息需求,而这些需求的实现,一方面依靠信息技术的支持,另一方面依靠流程的设计。

  其次,分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的信息需求有着明显的不同。传统的业务是面向部门,如果我们仅仅是根据一个部门的信息需求来改造该部门,将是徒劳的。在电子商务环境下,信息需求不仅仅是信息的传递与接受,它要求更快、更准以及更加智能化。这时,再造的业务应该面向流程,使企业的各环节能直接地及时获取真实的反馈意见与新的需求信息,准确预测市场变化,及时调整经营决策,提高顾客的满意度。例如,福特汽车公司在对应收账款部的采购业务的流程重组中,采用数据库技术,将订单收货资料(品种、数量、供应商代码)由计算机进行电子数据匹配,匹配正确后自动按时付款。它消除了传统模式下信息传递的中间环节、;协调及控制所带来的成本与风险,降低了人为因素的影响,除节约75%的人力资源外,还简化了物料管理工作,使财务信息更加准确,客户更加满意。

  总之,业务流程重组将导致组织结构、管理决策等多方面的变革,而新的组织结构、管理决策引发新的信息需求。在电子商务环境下,组织结构形式发生较大的变化,由以前的金字塔型逐渐向扁平化演变。扁平化的结构倡导团队合作和以人为本的精神,它改变了企业内各种岗位的权利授予与制衡关系,也改变了组织内、外的信息需求格局。以信息管理为基础的虚拟组织的出现,在更大程度上冲击传统的管理模式,为电子商务提供了新的研究课题。

  2  电子商务活动中的信息服务

  用户的信息需求导致用户的信息服务需求。电子商务活动中的信息服务主要包括以下内容:

  (1)企业内部及企业间共享的信息服务。企业内部共享的信息服务对象主要是各相关部门或机构。服务内容依不同的级别和岗位而定,如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人共享,而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人共享,等等。企业间共享的信息服务对象为供应商,它们是战略合作伙伴关系,应该分享有关企业产品开发、生产计划、质量要求及销售等信息。所有这些服务应由企业管理层授权,通过网络实现共享。

  (2)企业和其他组织机构对外发布的公开信息服务。公开信息在国民经济及人们日常生活中占有很重要的位置。这些公开信息包括政府机构定期或不定期向外发布的信息,如政策法规、政府采购、招标、配额指标、国民经济景气指数、经济统计数据等等;此外,还包括企业对外发布的信息,如企业的宣传资料、产品介绍、需求信息、上市公司按规定向外发布的信息等等。这类信息在电子商务信息服务中应占主要部分,服务对象不受限制,任何单位和个人都应该方便地免费获得。网络上公开信息的多少是电子商务走向普及的标志。只有当网络上拥有很多有价值的公开信息时,无论是信息的提供者还是接收者,才会对其产生依赖并形成习惯,这时的电子商务才会有坚实的群众基础。

  (3)信息中介机构提供的增值服务。网络上公开信息的增多(往往是指数增长),一方面给使用者提供大量的信息资源,另一方面又给使用者寻找对自己有用的信息带来困难。在这种情况下,需要一种信息中介服务机构为用户提供增值信息服务。增值信息包括信息的搜寻、分析及预测,如商品的价格与性能、股市行情分析、国民经济的发展趋势等。这类服务由于有一定的经济价值,使用者就应给付一定的费用,如Forrester  Research,Inc.提供的分析报告就属此类。在信息技术飞速发展的今天,企业单靠自己的能力是不够的。目前流行的大脑外包能很好地解决这一问题。在电子商务环境下,大脑外包不一定都是包给管理咨询公司,还需包给信息咨询公司,以帮助企业减少信息收集成本、加强信息管理、提高经济效益。

  3  企业应从信息服务开始着手发展电子商务

  有学者认为,电子商务的发展将经历三个阶段:初始阶段,成熟阶段,普及阶段。在初始阶段,企业的主要任务是建立网站,制作网页,对外发布广告消息。到了成熟阶段,由于电子结算的大量应用,可进行网上交易。这时,信息安全、个人隐私及知识产权保护等问题有了较大改善,人们已熟悉和接受了这种形式,交易量可大幅度提高,交易成本则大幅下降,效益显著。发展到普及阶段,当电子商务成为企业提升竞争力的强有力手段时,所有企业,不管愿意还是不愿意,都必须加入到电子商务的行列中来,最终形成包括采购、销售、结算、税收等所有商务活动(实物运动除外)的网络和电子化。

  当前,电子商务已经历了初始阶段,成熟时期还未到来,在这两个阶段的交接时期,企业应从信息服务开始着手电子商务。按KEEN和BALLANCE的观点,现在电子商务系统分为明显不同的两类:主要提供信息处理服务的系统和提供交易处理的系统。无论在哪里,当一个电子商务应用中只包括几乎不加处理的信息运动时,其技术风险就大了。这说明,当前电子商务中的实时在线交易处理(如自动取款机网络、信用卡确认、股票交易等)存在一定困难和风险,而对实效要求不高的信息(静

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