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香港酒店待客之道

时间:2007-1-15栏目:旅游管理论文

我的几名同事年前赴香港酒店学习,近日学成归来。他们对笔者谈了一些见闻,特整理于此,以飨读者。

  2分钟的误差被纠正

  香港的酒店有一整套严格的管理制度。如管理员工生病,凭员工证和就诊单到指定地点就医。就诊单记载有员工离开饭店的时间,医生看病要注明员工到达和离开诊所的时间,同时将诊断结果写在上面。若需休息,也注明建议休息天数,部门据此进行安排。再如换休,如有特殊情况,允许换休。但事先需双方写出申请,填调休单。经部门经理同意后,方可调休。员工不允许串岗,不得进入客房或其它经营点,如有特殊情况需要进入,必须经大堂副理批准,否则视为违纪。就连我宾馆老总下榻该酒店,赴港学员需进客房拜访,也要得到批准方可。

  香港酒店工作程序也非常严格。据在行李部实习的学员介绍,在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房时,必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫了出租车,还需将车号记下,最后签上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记,而且执行起来很严格。一次,我们一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟,也被行李主管指出,责令加纠正。

  如果把活留到明天你就不能留到明天

  香港的酒店客房与员工,基本上是1:1。可见员工工作负荷之大,工作效率之高。客房部每个员工每天要做15个房间,最多的做17个房间。早上7:00上班直至下午4:00,除了1小时用餐时间外,必须拼命地工作,否则在上班期间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的5分钟也不愿“浪费”。活未干完是不能下班的,想相互帮助一下,也不允许,因为到别人岗位上去是违纪的。更不能把活留到明天,如果把活留到明天,你就不能留到明天。餐厅每天的工作时间是9小时,但由于餐厅的生意特别好,每天实际工作时间达12小时以上。

  中餐厅零餐服务,每个服务员至少看4张台,20个餐位,平均翻台两次,同时还有二三十人在等候,如遇节假日等候的客人竟多达100人左右。服务时常常是给第一台客人斟茶,想着给第二台客人换骨碟,眼睛还要看着第三张台是否有需要,服务时常常是急促的小跑。即使这样,部长或经理还经常催促动作加快。

  上班不能干私活,要干私事就不用上班

  香港员工的敬业精神值得称道,酒店经常加班,我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。从没人计较个人得失,而总是以工作为重,认真负责地把工作干完。决不会擅自离岗位。客房每个领班一天要检查88个房间,有的多达98间,员工不须领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做,决不会拖拉,而且力求做好。

  一位香港员工请我一位同事代他上两小时班,我同事马上答应了。但当该员工向主管请假时,主管认为理由不充分,并说我同事下了班即应回去休息,不予准假,那员工还欲作解释,主管严厉地说道:“不要再解释了,继续上班。”那位员工便立即回到岗位上,没有流露出丝毫的不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时,站到各自的岗位上,又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真,干一行爱一行。他们常说:“上班不能干私事,要干私事就不用上班。”

  某餐厅因生意火爆,餐位不够,就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑落,纸箱着火,发生火警,而当天经理休息不上班,但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任,为此受到了引咎辞职的处理。香港酒店的管理就这样责任分明,该谁负责就由谁负责,从不互相推诿。

  用“Yes”而不用“Ya”

  香港酒店的服务非常讲究质量,比较注重特色,突出个性服务。总机接电话时语言规范,语音柔和,富有感情,节日期间还加上祝福语。比如春节期间,就加上“恭喜发财”,分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候,令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌,而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时,说“好的”,在英语就不用“Ya”,而用“Yes”。因为客人是上帝,我们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。转入客房的电话,总机都要问一声:“请问您找的客人贵姓?”

  餐厅的服务也颇具特色,如某中餐厅在3月份推出川菜系列时,他们用竹片做菜牌,竹笼装小食,极富地方色彩,给人一种身临其境感觉。使没有到过四川、没有吃过川菜的人,觉得它就是正宗的、地道的川菜。

  从推销一碗白饭做起

  香港酒店的员工具有较强的销售意识,自觉地促销。他们的信条是“从推销一碗白饭做起”。

以推销酒水为例,餐厅制了一张酒水销售表,表上标有每位服务员的姓名以及推销饮料的数量、日期;月末统计,每月一换,推销数量多的可获得酒店奖励。

  酒店多在机场设销售点,接送客人往返,如果客人通过设在机场的服务台订房,还可享受优惠服务,有效地促进了客房销售。中餐厅晚餐多为婚宴,他们借此机会不断地推出新创的粤菜品种,并起了优美、吉祥的名字。西餐厅平均每两个月就推出新的美食节,而且价廉物美。不仅吸引了住店客人,更招来了不少当地客人,生意非常红火。

  每一样东西都要用到最后一分钟

  香港的酒店认为,最大的浪费是人力的浪费。一个人做的工作,绝不会安排两个人去做,真正做到合理用工。他们对每人的工作量和工作时间都详细核算。如客房部每一个服务员负责清理15个房间,每个领班负责88个房间,加上换休人员没有一个多余的人。如果一个服务员病了,就由领班顶替做房,主管则代领班查房。一个服务员完成自己的任务后,如有多余的时间还常要安排去做补房和“例菜”。

  行李部对人员使用也很节约,分为早上、中午、下午几种不同的班次。中午和下午客人较多时,人手就多一些,晚上就少一点。有时晚班仅一个领班和一名行李员。每当有大批团队行李运到时,大家都放下手里的事情,一起突击把行李拉进来,然后再各就各位。

  餐厅至洗碗间的过道上贴有各种餐具的图片,标有各自的价格,使每个管理者和员工意识到损坏一件餐具,就意味着扔掉多少血汗钱,形象生动对员工灌输节约意识。酒店的老总就曾对我的同事讲过,餐厅的餐具不是想换就换,而要事先计划这批新餐具的使用,能否让餐厅赚钱,不能赚钱就坚决不换。



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