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建优秀团队 展巾帼风采

时间:2007-4-2栏目:企业文化建设论文

....分公司客户营业服务中心是地道的“娘子军”队伍,由21名平均年龄只有22岁的可爱姑娘组成,就是这样一支朝气蓬勃、团结向上的年轻集体,在*年来,始终以追求客户满意服务为宗旨,以自己无私的奉献和忘我的工作热情,在小小的营业窗口,24小时不间断地为客户提供着优质的服务,成为...行业一道亮丽的风景线。自1999年以来,...先后获得了**市“十佳文明窗口”集体、**市“巾帼文明示范岗”、全国“青年文明号”、全国“五四红旗团支部”、全国“先进女职工集体”等诸多荣誉。

一、打造学习型团队,塑造一流队伍。随着**市场多元化的竞争日益激烈,***营业中心的营业员们认清了严峻的市场竞争形势和实施优质服务的重要性,深深感到练好基本功至关重要。为此,在主任**的带领下,20名外聘的姑娘们个个起早贪晚,苦练内功,在短时间内通过了公司的培训,并都取得了上岗证。她们每月定期开展业务培训、岗位练兵和劳动竞赛,每季度进行一次业务大比武,每年定期选派优秀员工到先进地市营业厅参观学习先进经验,促使大家在考试中学习,在学习中进步。同时,客服中心还专门印制了方便携带的《业务题库汇编手册》,随时随地学习业务知识,努力使大家在工作中做到“眼快、脑快、嘴快”。中心的姑娘们说,这里用户多,业务量大,只要在这里上过班,以后去哪里都不怕了。在日常的工作中,聪明的姑娘们总结出了一套“一想、二热、三方便”的服务经验,即:一想是在柜台想顾客;二热是顾客上门主动热情;三方便是千方百计为顾客提供方便。她们是这样说的,也是这样做的,多年来,客服中心的营业员们认真、热情为客户服务,在服务的各方面始终发挥着表率作用。

刚进入**这个大家庭时,所有的业务处理都在微机上进行,这对一个刚走出校门的***来说,很新鲜也很陌生。为了尽快提高微机操作技术,为客户提供优质的服务,好胜的她晚睡早起,练习键盘操作,一遍又一遍地苦苦记忆五笔字根,并在学习过程中,总结出一套自己的记忆方法。就这样在不到一个月的时间内,打字速度迅速提高,成为业务骨干,在每年公司组织的业务竞赛中都名列前茅。为了更好地为用户服务,***利用业余时间参加了播音员学习班,练习语音、语速和服务用语,同时她还在台席的前方挂了面镜子,提醒自己要保持微笑。经过一番苦练,她的服务和技能大大提高,得到公司领导、同志们和客户的一致好评。2002年被评为省级青年岗位能手。去年,为了在全省举行的服务技能大赛中获得好成绩,***几次将婚期一拖再拖,她将全部精力投入到刻苦的技能训练中,宽容的男友被她的敬业精神感动,常抽空儿陪她训练。功夫不负有心人,她在比赛中取得了个人第一名和团体第三名的好成绩,并破格加入中国共产党。现在***成了***公司客服中心的一面旗帜,带动和引领所有客服人员努力学习,自我加压,将客服中心塑造成了一流的员工队伍。

二、打造合作型团队,树立一流形象。“团结协作、争创一流”是客服中心姑娘们的奋斗口号,当你一踏进客服中心,立即就会感到这里有一种团结和谐、奋发进取的氛围。在客服中心里,大家都信奉“木桶理论”。为了不让整个集体中的任何一员掉队,把“服务”这桶“水”盛得更满,客服中心积极开展“帮带”活动,新营业员在实习阶段和老营业员“结对子”制定双项考核办法,促进互帮互助,形成良好的团队合作精神。在家休产假的营业员**在得知客服中心业务繁忙后,只休了90天产假,就毅然决定提前上班。班长***主动找到小杜,帮助她熟悉各项新业务和新流程。**的家住在**区,离单位很远,每天坐车上班就得近半个小时,为了尽快掌握新业务、安心上班,她含泪给只有90天的孩子断了奶,把小孩交给婆婆。家人常埋怨她“只有你上起班来不要命,孩子什么都不管了。”凭着对事业的热爱,小*迅速跟上了大家的步伐,成为一名优秀的客服人员。

通信市场竞争风起云涌,稍有懈怠就可能失去市场先机,作为竞争前线的“排头兵”,年轻的姑娘们无私地奉献着自己的青春。2002年底,***根据全省部署***系统全面更新换代,其牵涉面广、技术复杂、割接难度较大,在***工程建设史上尚属首次。时间紧、任务重、形势逼人,系统全面更新能不能确保像平时一样快速、准确地为客户办理业务?战书又一次下在了客服中心的姑娘们面前。她们二话没说,抖擞精神投入了攻坚战中,全部人员加班加点,不分昼夜坐在机房里,虚心请教,互相指导,最后阶段更是通宵达旦。就这样,在全体人员密切配合、艰苦努力下,***的**工程建设圆满成功,取得了比预期更好的效果。通过一件件事,姑娘们越来越真切地体会到了集体的力量的伟大,每个人都在积极地为团队增光添彩。
三、打造敬业型团队,争创一流服务。服务是企业永恒的主题,在窗口服务行业中***客服中心的服务可以说是有口皆碑。客服中心两个营业厅地处繁华地带,客户流量非常大,每天接待几百人交费、办业务,接受几百次咨询,但客户听到的永远是心平气和、耐心诚恳的甜美声音。在服务过程中,姑娘们受到无理客户的漫骂和刁难,受到客户的误解也是常有的事。对此,她们不是埋怨客户,而是将深深的情、厚厚的爱融入日常工作中,使“说”如春风拂面,使“做”如细雨润心。一次一个客户到前台交纳话费,硬说给了300元给营业员***,还说了许多非常难听的话。***脸涨得通红,强忍住就要流出来的泪水,手却没停,继续为用户办理好业务。用户骂骂咧咧地离开营业厅不到20分钟,又悄悄地返回营业厅,找到营业班长,拿出100元钱说:“请把这钱给***,是我错怪她了,我不好意思见她。那300元我放在车上给忘了。这100元钱是我的一点心意,算是我给王巍的精神补偿费吧。”用户说完放下钱就匆匆走了。事后,***却把这100元钱一分不少地存进了用户的话费预存款中。像这样的事例数不胜数,客服中心的优质服务在业界有口皆碑,正如客户所说的“选择***客服中心,就是选择满意放心的服务”。
如果说为客户提供准确、快捷、方便的服务是基本要求的话,那么通过人性化的服务来提高客户对企业的满意度和忠诚度则是服务的更高境界。” 每逢雨天、雪天,中心都设专人为客户打伞,迎送客户。今年5月1日劳动节,客服中心热情开展了“献给所有劳动人民——***5.1有情行动”,为前来办理业务的客户准备了杯子、打火机、毛巾、牙签等日常用品。此外,每当逢年过节,用户还会收到来自她们的温馨祝福短信和一份小礼品。正所谓“千里送鹅毛,礼轻情意重”,一条短信、一份小礼品是微不足道的,但是用户从中所感觉到的真情和关爱,正是客服中心所有姑娘们的不懈追求。

对有生理缺陷或年老体衰等行动不便的客户,客服中心更是以耐心热情的贴心式服务让其感受到移动的温情。私企老板***就是受助者之一,他因身有残疾,不便到营业厅来缴费。客服中心的姑娘们知道后,暗暗把这事记在心上,每月话费一结算,就有人自己先替**先生垫付话费,再把话费发票送上门。***为此非常感动,他激动地说,“你们***公司的服务真是做到家了!

辛勤的劳动结出了累累的硕果,客服中心的

姑娘们以自己辛勤的汗水,树立了中国移动的良好形象,赢得了广大客户的广泛赞誉。面对成绩,自找差距,客服中心永不骄傲,永不止步,他们决心向世界一流通信企业的服务水平看齐,以优先、优质、优惠的真诚服务回报移动用户的厚爱!

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