业都必须推倒企业的内部的墙，也必须推倒企业与企业之间的墙，变串联流程为并联流程，信息同步到位，工作一步到位。只有这样，才能换来速度和效率。”这是***人以自己的奋斗和实践，总结出的中国信息企业走新型工业化之路的经济哲学。她含着博大睿智，也昭示了信息化时代一个移动通信企业的希望。

以人为本，勃发激情

“管理的最高境界，就在于营造一种生机勃勃、充满活力、助人成长的企业文化氛围，有效地激发员工智慧，使员工能够很好地确立和实现富有挑战性的目标；员工通过对企业文化的学习而成长为工作能力强、满意度高的企业团队成员；员工对自身的学习和成长过程勇于承担责任。只有这样，企业才能成为整个行业的领导者，它的价值观念和经营模式才可能受到广泛的尊敬。”一群生长于黑土地上的创业者，在现代移动通信事业从有限走向无限的道路上，每个人心中其实都蕴藏着大海那蔚蓝色的激情。而令这种激情化为汹涌的现实生产力的内在动因，则是***副总经理所说的这种以人为本的管理境界。企业文化，任何一个现代公司制企业都在努力营造，但在***，她却有自己独具特色的魅力。

2001年夏天，当使用移动手机的欠费用户正排着长队，在营业大厅缴费的时候，微机的收费系统去意外地发生了故障，一些客户的抱怨声甚至谩骂声，让百般解释均无效果的年轻服务员们无可奈何。身为副总经理兼工会主席的****把欠费的用户请办公室，一个真诚的鞠躬后是这样一席话：“我知道大家都很忙。造成欠费，主要是我们服务的问题；对今天的意外，我更是早该代表公司各位真诚的道歉。我来晚了，可我以自己的人格保证，系统故障立即排除，而且绝不让各位在移动公司这有一分一厘的损失……”被欠费者向欠费者道歉，一种商业社会中至为宝贵的诚信和美德，让最容易动气的人也平静了，而且人们离开时是带着一种莫名的感动。社会上有人把侯耀清的举动看作是为了公司的信誉而忍辱负重，可她和她的战友们、她的员工们却认为，这是***人必须具备的文化品质。其实，支撑这种品质的，乃是企业长期孜孜以求的文化建设的强大力量。

最在独立运营之初，分公司就成立了企业精神文明建设领导小组，为实现2002年争创国家级“文明行业”奋斗目标，制订了《精神文明建设五年规划》和实施方案。在日常工作中，各部室（中心）全面实行“一岗双责”，将精神文明创建工作同生产经营一道部署一同考核，形成党政工团齐抓共管企业精神文明建设的机制，让企业精神文明的规范力和约束力在机制的作用下持久发挥潜移默化的作用。为提升企业文化品质寻求有力的支点，分公司领导班子从增强企业凝聚力、营造特色企业文化着眼，创造性地开展了形象工程建设，“树行业新风、创优质服务”为主要内容的“树创”活动、“优质服务”教育演讲竞赛、“服务标兵”和“业务能手”评比、争创“文明窗口”和“文明台席”使“中国移动通信”的牌子在人们心中架起一道心灵沟通的桥梁。***人团结向上、勤奋无私、严谨认真、活泼文明的形象在公司内外产生了强大的辐射力。为建造温馨的环境基础，三年来，对内分公司投资1380万元建成一座占地面积4800平方米的现代化办公大楼，绿化了5000平方米营业场地，并先后投资30万元建成职工图书室、健身房、台球室等活动场所，为全体员工在追求文化中陶冶情操、提高素质创造了必要条件；对外积极改善服务环境，以幽雅的环境吸引用户，集中资金对市公司和东丰、东辽两支公司的营业大厅进行改造和装修，率先实行矮柜台服务，拉近与用户的心理距离，各种移动业务的使用方法、收费标准在营业厅内公开悬挂，并增设了休息椅、花镜、公用电话、宣传资料、挂钟、意见簿、专人负责接待用户台等便民设施。文化投资从根本上改善了企业的硬环境和软环境，二者凝聚而成的“文化力”成为企业形象塑造的原动力。在追求企业文化品质中形成的机制保障、空间支点和环境基础互联互动，相辅相成，就这样开始日益显示了一个企业的文化魅力。

“以人为本，就要在努力塑造员工崭新形象上花力气。”依据分公司决策层的共识，企业以人本理念为核心的文化建设原则，被确定为层层坚持“四抓”：一抓理论学习，实现“五性”，即学习方法趣味性、学习内容知识性、学习手段科学性、学习对象层次性、学习时间合理性，保证了精神文明建设的学习资料到位、时间分配到位、抽查制度到位、学习效果到位。二抓业务培训，优化员工知识结构。针对高科技含量的新型企业对人员素质提出的高要求，坚持有计划、有重点地培养适应移动通信企业发需要的管理和技术人才，并每年都举办20期以上培训班，学习国际水平的先进技术，积极倡导在岗学习，组织员工参加英语学、计算机和学历再造教育，使现有员工大中专以上学历达到了80%以上。三抓活动载体，为员工铺设展示文化人格品质的舞台。公司开展的各项寓教于乐式文体娱乐活动，从员工及家属参加的春节联欢会，到“三八”节“展巾帼风采”文艺演出、“五四”青年志愿者活动、“七一”党在我心中演讲、“十一”歌咏比赛，参加员工达到了90%以上；荣　省公司演讲比赛、业务知识比赛、营销策划比赛第一、二、三名的优异成绩单后面，是全体***人广泛而深入追求文化性格的渊博背景。四抓典型，为员工树立学习榜样。长年坚持的服务标兵评选活动培养和树立了一大批集体和个人先进典型，如被授予全国“青年文明号”的营销中心，被授予有“青年文明号”的基站维护中心和器材销售维修中心，优秀共产党员*****，市十大青年科技标兵***，分公司十位服务标兵*****等，不但在各层次提高了企业知名度，也激发了所有员工为塑造企业形象、弘扬企业精神而努力超越自我的群体士气。通过理论学习、业务培训、铺设舞台、选树典型这四个塑造文化形象工程基本构件的有机运行，生机勃勃的企业文化亲和力，正在一步步征服着市场，征服着人心，征服着移动通信事业海蓝色的未来。

美国同行有感于***分公司提升企业文化品质含量的良苦用心，曾在一个国际性专业会议上推论了这样一个命题：“管理的悖论往往是这样，任何一种既成体制的管理，都是劳动组合科学化进程探索的结晶；任何一种既成体制的管理相对于人的无限发展的需要，也都存在着滞后和不足。因此，现代管理的唯一正确出路也许正是象中国人那样――不断致力人本基础上的制度创新。”

“比你更关心你”

****分公司第一代创业者的领航人***，凭着对先进生产力支持下的中国移动通信服务业命运的敏感，曾说过一句颇有远见的话：“摆脱同质化竞争，规避恶性价格战，我们就必须致力于开发提供个性化服务的能力，根据顾客群的需求特点，改变售后服务在形象上从属于销售的现状，将传统的被动式服务带进主动关怀的时期”。

知识和经济全球一体化势不可挡的进程，的确让中国移动在白热化的市场竞争中不可能再企望国家的政策扶持，移动通信企业在

价格、技术装备、通信能力等方面的明显优势已经成我，改善服务是保持企业对客户的吸引力、感召力并持续有效抢占市场份额的有效出路。面对今天的移动通信市场，****的后继者们把他当初的思想果断地变成了标准化服务的实践。在“比你更关心你”的主题下，一场主动担当客户顾问，重视客户特点专门为其定制个性化的产品和服务，让季节性的服务活动标准化，注重让客户体验整个服务的心理感受，以更为具象化、专业化的售后服务推进品牌化进程的服务革命，沿着信息化时代潮流的前线，又开始悄悄而毅然地向“新大陆”扩展了。

为了使客户综合满意度能够持续保持同业最好水平****领导集团首先带领员工对移动通信的产业特点进行了深的再认识。针对移动通信企业的产品就是传输，其生产消费的同一性决定了服务质量的重要性，其服务涵盖通信建设、业务受理、技术支撑、维修维护和接待服

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