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康健公司管理现状及对策

时间:2007-12-15栏目:企业管理论文

摘 要:现阶段企业的管理好坏直接影响着企业的成败兴衰。本文从康健公司的管理现状中发现公司存在着管理人员素质不高、管理层权责不明、顾客管理沟通不畅、有官僚注意作风这四大问题。结合本人在康健公司工作的实习体会,我认为应从对员工进行系统的培训、明确管理人员职责、加强语言技巧三方面解决问题。希望本文对康健公司有所指导意义。
关键字:康健公司; 系统培训; 语言艺术


目      录
引言…………………………………………………………………1
一、康健医疗器械公司管理现状及存在问题…………………… 1
(一)管理人员基本素质不高…………………………………1
(二)管理层权责不明…………………………………………1
(三)顾客管理的沟通不畅……………………………………2
(四)官僚主义作风……………………………………………2
二、解决问题的对策………………………………………………3
(一)对员工进行系统的培训…………………………………3
(二)明确管理人员的职责……………………………………4
(三)加强语言技巧……………………………………………5
三、结论……………………………………………………………6
参考文献……………………………………………………………7

 

 

 

 

引言
这些年来,随着经济的全球化发展,人民的生活水平的普遍提高,人们的保健意识也在不断的提升,医疗器械行业也在此时不断发展。从医用医疗器械发展到家用,从客户群上有着根本的改变,销售模式都转变为先体验后购买。由销售模式的改变,在公司内部的管理模式也要有所改变,不能遵循传统的管理,在新的管理模式中同样也存在着一些问题。
一、康健医疗器械公司现状及存在的问题
杭州康健医疗器械有限公司是属于中韩合资的一家小型企业,主要以销售家用型的医疗器械为主,采用的是先体验后销售的销售模式,通过长期的免费体验使体验者成为产品的宣传者,从而带来更多的客户。在对公司的管理过程中主要存在着以下问题:
(一)管理人员基本素质不高
对于领导者来说,本公司的领导者对本行业有着丰富的销售及管理经验,但是从管理人员的个人素质上来讲,普遍不高。第一、作为管理人员的文化程度不高,以至于有时在传达公司的决策及指令时会扭曲本意,第二、在语言表达上的问题,用一些不雅观的词语,减弱了说服力,不能强有力的说服员工,从而使员工对管理人员不服从你。即使表面上的服从也在心理抱怨,导致在工作中无积极性。
(二)管理层权责不明
本公司管理层结构分为:理事(即公司老板)、其下为部长、科长、室长、事物长。所领导的直接下属为老师,但除了事物长以外,其他的均为老师的直接领导者,也就是说三个领导者同时领导三个老师,这样导致权责不明,容易在管理过程中形成管理者之间的意见不统一。
本公司属于小型的企业。有独立的结构与管理层,但是总的人数也相对较少。公司的总人数达9人,但整理管理人员达到5人,没有成金字塔形的标准管理模式,而且,5个管理职责没有完全的分配清楚,管理者与管理者之间有职责上的冲突。例如室长与科长之间都有内部销售管理,在管理当中两者出现分歧及摩擦时就会引起下层人员的乱,导致下层人员无法对上层命令做出明确服从,最后导致整个公司的意见不合。在遇到共同管理负责时,两者容易造成意见上的分歧,在产生分歧时,没有从大局上的思考,从而造成意见不合。因此在管理层上,应分清职责跟权限。
(三)顾客管理沟通不畅
沟通是信息发送者与信息接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面的,而是双方面的事情。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。由于管理人员的基本素质不高,导致沟通不畅。
   本公司主要是采用免费体验的形式,在体验的过程中,很多的顾客以一种理所当然的态度来体验,包括公司给予感谢顾客介绍来的新客户礼物时,都以一种应得的心态,这也是由于行业本身这种销售促销方式造就了顾客的此种心态,在本行业中,主要是通过采用免费体验的方式来扩大宣传面,顾客来亲自体验觉的良好的情况下,通过这些顾客对产品的宣传,从而带来更多的顾客,在众多的顾客中产生消费人群。故在顾客中容易出现理所当然的态度,因此给销售人员的讲课中给以带来一系列的困难,销售人员在讲课过程中语言的得体也尤为重要,表述的清楚,力度的大小,语言的委婉程度,直接影响到顾客对整个公司的印象及销售员与顾客之间的关系。在销售期间销售人员在与顾客沟通过程中对顾客意向的识别与公司有着直接的利益关系。
(四)官僚主义作风
在管理层中出现以上问题,主要是由于中层管理人员的权责不清晰,产生官僚主义作风,帕金森定律英国著名历史学家诺斯古德•帕金森写过名叫《帕金森定律》的一本书。他在书中阐述了机构人员膨胀的原因及后果:一个不称职的官员,可能有三条出路。一是申请退职,把位子让给能干的人;二是让一位能干的人来协助自己工作;三是任用两个水平比自己更低的人当助手。这第一条路是万万走不得的,因为那样会丧失许多权力;第二条路也不能走,因为那个能干的人会成为自己的对手;于是,两个平庸的助手分担了他的工作,他自己则高高在上发号施令,他们不会对自己的权力构成威胁。两个助手既然无能,也就上行下效,再为自己找两个更加无能的助手。如此类推,就形成了一个机构臃肿、人浮于事、相互扯皮、效率低下的领导体系。“帕金森定律”与武大郎式的用人政策很是相像,如出一辙——比自己高个的人一概不用。长此以往,必将导致恶性循环:平庸的人启用比自己更平庸的人,更平庸的人再启用比自己更平庸的人,一如黄鼠狼下耗子——一窝不如一窝。历览古今兴衰事,成败得失在用人。一个单位、一个地方乃至一个国家,兴衰与否,用人是关键。作为一个领导者,不仅要独具慧眼,学会相马,学会赛马,而且还要有用人之胆、容人之量,要敢于启用比自己强的人。只有这样,才有利于人才的脱颖而出,也惟其如此,才能实行用人上的良性循环,走出“帕金森定律”的怪圈。
在康健医疗器械公司中同样也存在着官僚主义的问题,理事及部长处于高高在上的状态,对下属的意见采取闻而不纳,只听取,不采取。在招聘员工上面,招纳的新人多 是平庸之辈,个人能力都低于领导者。对于比自己能力强的则把他调离其职。官僚主义作风的形成主要也是由管理人员的素质低引起的。
二、解决问题的对策
针对杭州康健医疗器械有限公司以上提出的三点问题,我认为主要应从下面几方面来解决:
(一)加强在职培训,提高管理者基本素质
对现有的管理人员进行更换,重新换成一批新的相对素质比较高的管理人员,但这要投入更多的精力与财力去培训新的管理人员。
对现有的管理人员进行系统的培训,相对来说现有的管理人员对公司的管理模式比较的熟悉,在培训上可以相对的减低成本与精力。管理者的素质不是先天就有的,主要是依靠后天的教育与培训的。主要可以通过以下途径来提升管理者的素质:
1、 从工作中提升
杭州夕阳红康健医疗器械公司是连云港康健医疗器械在杭州的分公司,对于杭州分公司的管理人员可以通过调到总公司有计划有意识的对其工作安排进行特别处理。比如通过岗位轮流,了解其它部门的运作,拓宽视野;通过较高职务的代理方式,提高其处理问题的思维高度;安排特殊性的工作,考验和提高处理特殊事务的能力。在工作中提升是提高企业管理者实践能力的有效途径。比如IBM公司就有一个“长板凳计划”,为管理者和重要岗位人员都设置后备人才。对这些人员都制定有详细的培训计划,特别是工作中的提升方面的内容。
2、 集中式教学
将管理者送入较长期的教育培训机构,接受比较系统的学习和训练。这样方式比较常见的有:企业内部大学培训、培训中心;外部培训机构;以及参加各式医疗器械行业知识教育等。这种培训方式的优点在于系统化、规范化。特别适合提高企业管理者的理论修养。
3、 短期培训
由企业组织的较短期的、专题性的培训,要求企业管理者参加,提高某一方面的能力和技巧。比如营销培训、财务培训、决策能力培训、具体管理工具等方面的专题培训等。短期培训针对性非常强,是及时“充电”的有效方法。
4、 企业管理者自我修养
企业的培训教育不是万能。基本素质、基本业务等方面的学习和提升大都得依靠自己。古人的“修身、齐家、治国、平天下”的理想,首先就得从修身开始,最后才能平天下。企业管理者提高个人素质方面,也必须从修身开始,从做人开始,不断加强道德方面、业务方面的修养,树立“终生学习”的观点,不断提高自身素质。在提高管理人员素质的同时也可以去除官僚主义的存在。
(二)明确权责,合理分工
本公司的管理人员分为理事、部长、科长、室长、四个职位。
理事为分公司的最高管理员,同时也是总公司的大股东,作为理事的职责主要有参与董事会会议,主持分公司的全面工作,传达总公司的决策。
部长在理事的领导下抓好分关工作,同样有熟悉和掌握公司的情况,及时向理事反映,提出意见和建议的职责;对公司人员的招聘工作,协调科长、室长、事物长之间的关系同样也是部长的任务。
业务科长的职责有负责制定销售管理制度;搞好市场预测和调研,根据市场需求及时调整营销策略,不断拓宽销售渠道,提高产品在市场上的占有率;负责编制每次销售活动推出的销售方针与目标;严格控制和逐步压缩销售费用,节约开支,降低销售成本;负责编制销售统计报表。
室长的职责有对新进老师的培训工作,指定相应的培训制度;对整个体验场所的管理;顾客的管理,与顾客沟通;销售期根据制定的销售计划进行实行规划
事务长的职责主要有对体验管内所体验的医疗器进行检查维修;对出售的机器做回访;售后服务(维修、保养)
在分清权责的情况下,应严格按照自己的职责来做好本份工作。
(三)加强培训过程中的顾客沟通技巧
本公司主要是以来亲身体验的体验者作为广告媒体,要做好的广告首先要
让来体验的人信服你,作为销售人员直接接触的也就是我们的体验者,那么在授课及与体验者的交谈中语言的表述及对体验者的态度之间影响者体验者对本公司产品的认可。在与顾客的交谈中首先要委婉,还要注意以下几点:
1、赞美对方。选取对方可能看重的、关心的话题适当赞美,拉近双方的距离;语气亲切,每个人都愿意同态度亲切的人沟通。
2、聆听指导。学会听别人说话,时时加以引导,让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾听的人。
3、多举实例。例子是最有说服力的,举一些与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动他人,通过举例子还可以增强顾客的购买信心及给你做宣传的力度。
4、在授课过程中,在顾客提出不合理问题时采用听而不闻的态度,有时候顾客讲的只是不经意的一句话,我们没有必要刨根问题,只要认真听他讲就可以了。
5、在谈话中也要识别顾客的购买意向,相对要识别顾客的购买信号,可以从一下几点来识别顾客信号:
真正识别顾客的购买信号,体现在以下四点:咨询产品的细节;询问价格和活动;询问售后服务;询问付款的细节。
学会倾听,体现在四个方面:充满耐心;不要臆测顾客的谈话;听其辞,会其意;不要匆忙下结论
倾听顾客谈话的内涵:重新表述客户的意思,让客户在几种途径中做出判断;在厌恶客户讲话时尤其要注意,否则很容易遗漏最重要的信息
6、打破底线。在双方将问题基本交流完,而顾客还在犹豫的情况下,一定要打破对方的心理底线:“您还在犹豫什么呢?我们提供市内免费送货上门服务。”
这是在销售人员在与体验者的沟通当中应注意的一些问题,要从这几点着手来与顾客之间拉近距离。
三、结论
本人通过对杭州康健医疗器械有限公司管理现状的分析,发现了素质不高、沟通不畅、权责不明的问题;通过明确中层管理人员的职责,做到各行其职,灵活运用;对中层管理人员系统培训,来逐步提升员工的基本素质,注重管理员工的人力资本开发;加强顾客沟通能力,提高体验效果。

                        
参考文献
[1]刘大星.创建学习性组织培训[M].北京: 北京大学出版社, 2001:111-126.
[2]麦肯思特营销顾问公司.顾问式销售与策略[M].广州:经济科学出版社,1997:11-26.
[3]宿春礼. 场景语言艺术[M].北京:艺术与科学电子出版社, 2003:11-16.
[4]李海福. 管理学新论.[M] 成都:四川大学出版社,2002:15-56.
[5]单风卤.企业管理.[M] 北京:高等教育出版社,2002:25-12.

 

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