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试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升

时间:2013-2-11栏目:人力资源管理论文

  试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升——以国内商业银行员工管理为例
  
  朱珉瑞(中国建设银行 连云港分行,江苏 连云港 222003)
  
  摘 要:从人力资源管理与开发的角度,结合商业银行经营管理的实际,对如何提升员工的职业能力进行思考。企业应该营造和谐的经营管理环境,增强员工的责任感,激励人的创造力,发掘人的潜能,通过实现组织愿景和个人目标的有机结合,较好地推进员工的职业生涯规划、企业的经营发展,从而切实承担起商业银行及其员工的社会责任。
  
  关键词:商业银行;开发;人力资源;职业能力
  
  中图分类号:F272 文献标志码:A 文章编号:1002-2589(2013)02-0108-02
  
  现代商业银行的实质是以市场为导向、以客户为中心的金融服务企业,因此,服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分,不但受到商业银行的高度重视,同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。笔者从人力资源管理的角度去思考服务的内涵:如何充分开发好现有的人力资源,从而更好地提升员工的服务能力,实现和谐、责任、员工发展等要素的有机统一,打造出世界一流的商业银行呢?
  
  一、耐心·信心·工作丰富化
  
  《史记·留侯世家》记载:张良在桥上遇黄石公,老人故意掷鞋于桥下让张良捡。张良甚惊欲揍对方,然念其年老,强忍怒气捡起并为其穿上。如是几番考验,老人遂传授《太公兵法》,使张良终成满腹韬略的汉代开国名臣。
  
  张良得到黄石公的信任,凭的是耐心和体谅。同样,耐心和体谅也是商业银行员工必备的基本心理素质。
  
  作为银行的员工,不论是一线临柜的柜员,还是营销攻关的客户经理,乃至机关处室的管理人员,只要面对客户,就必须具备细致的耐心,从对方的角度思考问题。当遇到繁琐的业务、不理解的客户、软硬件的突发故障等情况,抱怨、争执和推卸,只会使问题越来越严重,延误解决问题的时机,进而影响我们的整体形象。耐心与其说是忍让、忍受,不如理解为从容、有条不紊更为贴切。
  
  耐心是优质服务的反映,它源于具备了丰富的工作经验和熟练的操作技能,并由此产生坚定的自信心,当拥有了这份自信,在遇到困难时就能成竹在胸,对问题的产生立即分析出原因,对解决问题的办法能迅速理出头绪。
  
  这里说到的提高业务素质、增强工作自信等,在人力资源管理理论中都有精辟的论述,比如工作丰富化、工作扩大化和岗位轮换等。略一梳理可以发现,各商业银行陆续推出的强制休假制度、岗位调整管理程序等,都是对这些理论和概念的积极实践:一方面,从员工层面看,丰富工作内容,可以减少“单调乏味”的感觉,促进员工对业务流程和操作环节有更加直观的认识,既增强了应变能力,也强化了工作的主动性和多样性。另一方面,从企业层面看,业务技能的提升,既更好地为客户提供了服务,有力提升了本单位员工的总体素质、彰显了企业的良好形象,同时,也为内部的人事变动、岗位设置等情况盘活了人力资源,在很大程度上,方便商业银行自内部着手,去化解人力资源配置中捉襟见肘的问题。
  
  此外,积极地思考,然后细致实践包括岗位轮换在内的工作理论,也可以体现人性化关怀,帮助员工坚定信心,增强其爱岗敬业的意识。比如,西门子公司对一时不能胜任工作的员工,尽可能换个岗位让他们试试,不称职的员工通过调整找到了适合自己的岗位,干得与别人一样出色。
  
  由此可见,抓服务质量、提升服务能力,首先要从制度的贯彻执行入手,做好诸如岗位轮换、员工培训等具体细致的工作,以培育、锻造员工的业务技能,坚定员工的自信心。这就引发我们进一步思考有关制度执行和政策传导的问题。
  
  二、执行·传导·职责定位
  
  具备熟练的业务技能,保持高度的自信和细致的耐心,是增强服务能力的基础。而加强对政策的传导,对规章制度不走样、不打折扣地执行,帮助员工做好岗位职责的准确定位,则是增强服务能力的重要环节。
  
  近年来,各商业银行在推进改革的过程中,从大处着眼,自小处着手,细化、强化客户服务,诸如业务流程的再造、业务凭条的更新、动态口令卡的免费赠送等,都是从贴近客户、顺应市场需求的角度出发,适时做出的合理举措。然而,任何举措,都必须形成较强的执行力,并建立起良好的传导机制,才能体现其存在的合理与严谨。
  
  说到执行力,它已经成为老生常谈的话题,很多专门的文章都在论述和强调其重要性,笔者无需多言。然而,有一点要引起注意,即:一项制度,或者说某一项要求被反复强调,其本身就说明了“执行”的“不力”。因此,结合商业银行的实际,可以从三个不同的层次来检验和提高执行力。
  
  第一,各级领导班子出台的规章制度和操作流程要严谨,在传导和执行上要科学规范,借鉴国内外的先进经验必须充分论证,经得起国情、市场行情、历史阶段和行业规律的考验,减少频繁的、短期的“打补丁”、“后文改前文”现象,免得朝令夕改,让员工和客户无所适从,费时、耗财、贻误战机。
  
  第二,各级领导人员要做执行的表率,取信于民。《史记》记载,商鞅在变法前为了取信于民,以简单地搬运木桩而“予五十金”的典范实例,加强政策传导,成功树立了管理者“肯定会执行”的形象。同样,作为现代金融企业,以身作则、取信于民,也是各级管理者应该达到的

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