通过门户网站实现高绩效的电子政务

通过门户网站实现高绩效的电子政务

　　我演讲的题目是通过门户网站实现高绩效的电子政务，国务院信息化工作办公室政府门户网站绩效评估工作已经在11月15号正式启动了，这个工作的启动是由国务院信息化工作办公室委托赛迪顾问进行实施。在这个委托函上可以看到国信办来做这件事主要要做三个方面，第一要对我国政府门户网站进行评估，形成绩效评估的报告。这里要有一些是对各政府门户网站有一个比较切合实际的评价。第二是要研究制定中国政府门户网站建设的指南，第三是展开一次政府网站建设工作委员会的工作。今天给大家汇报五个方面的内容，第一个是为什么做电子政务工作要开展政府门户网站的调查和评估。政府门户网站和电子政务是一个怎样的关系。第二是国务院信息化管理办公室开展门户网站调查工作的背景是怎么样的，都做了什么工作，今年是第四个年头了。第三是对目前国际上尤其是美国和加拿大这两个国家在门户网站和电子政务方面的情况做一下点评，让大家看一看目前发达国家做的最好的门户网站是什么样的。第四个方面是如何要实现高绩效的电子政务对门户网站应该有什么样的要求，第五方面是把今年要进行的调查绩效评估工作的大体安排给大家汇报一下。
　　先讲第一个内容，门户网站是电子政务建设的重要内容之一。17号文对电子政务的总体框架有一个定义，在十五期间要做的工作归纳起来是2网、1站、4库、112金，从第二个方面来说门户网站是政务公开的窗口和公共服务的载体。17号问也有非常清晰的阐述，目前对于门户网站的建设单位、管理实施单位对于门户网站是政务公开的窗口这一点认识非常深，但是作为门户网站是公共服务的载体认识非常不一致。很多人仍然没有意识到其实门户网站是政府跟公众相互交流，为公共提供服务的平台，不仅仅是要发布信息。第三点如果要对公众提供一个比较完善的公共服务，门户网站整合各部门网站和信息资源的工具，前几年做的一站式审批、政府行政审批大厅等等这个工作不是特别成功，原因就在于它是一种形式。如果在网上实现一站式办公的话必定要对后台各个部门的资源进行整合。第四个方面是借助网站的客观指标对电子政务绩效评估有着非常现实的意义。首先电子政务绩效评估的目标最终是为了提升政府的服务水平，政府提供的公共服务可以通过政府门户网站表现出来的客观指标进行公正的评价。第二个方面从电子政务对公众的服务手段和途径来说也非常多，有目前的互联网网站、呼叫中心、信息亭、数字电视等等，但是目前来看，从成本最低、最便宜的角度来看，通过网站、互联网为公众提供电子政务是最便捷、成本最低的服务。从目前来讲还是电子政务公共服务供给的主要途径。从电子政务的架构来看，也知道门户网站的后台集成了网络基础设施、信息资源以及各种不同的应用，网站只是在前台的综合表现，从这三个方面纯凑??呕??就ü?呕??镜牡鞑椤⑵拦婪从骋桓龅厍?募ㄐЩ故欠浅Ｓ幸庖宓摹?
　　第二方面给大家汇报一下开展门户网站绩效评估调查工作的一些情况，这个工作从2001年开始做这件事，做了两年信息资源调查以后对于中国互联网信息资源有一个非常清晰的认识以后，在2003年对中国政府门户网站分出五级，是国信办主抓，由国家信息化专家委员会指导，赛迪顾问进行实施的。从去年公布的情况来看基本符合目前各个地方、各个部委门户网站建设的实际情况，得到了各地方的积极响应。去年的指标是三点，一个是政务信息公开，反映的是你信息发布的情况，第二是政府交互服务，第三是网站功能结构，反映了后台支撑的情况。今年的指标有所调整，反映的是三个层面的情况，第一个指标基本上没变，名称有些变化，在这三类指标中政务公开、在线服务、网站功能指标分别用了不同的指标。去年的情况是这样的，在省级政府门户网站的综合指数是0.4，还是处于不及格的状况。从三类指标来看网站结构功能指数最高，交互服务指数最低。信息公开的指标相对要高一些。省级门户网站拥有的情况87%的网站是有门户网站，非常突出的问题江苏、山东时没有门户网站，我们公布以后也促使江苏、山东这些经济发达的地区也全部开通了。从省级门户网站服务项目分类情况来看，用户提倡的只占11%，但部分是按照部门机构进行分类的，没有明显的从用户角度为公众提供服务的意识。从综合排名来看北京、上海排在前两位。现在看一下地市级的门户网站，要比省级门户网站的综合指数更低一些，是0.36，从三类指标来看仍然是政府交互服务比较低，0.2，信息公海指数相对来说比较高。可见在地一级门户网站里目前主要的功能仍然是信息发布，而不能做在网上的服务。地市级的门户网站91%是拥有门户网站的，只有8.5%是没有的。从网站的服务项目分类情况来看比省级更差了，62%以上都是按照部门分类的。按用户对象分类只有2%，比省级侵略更加恶劣一些。县级的情况就更惨了，还有一大块的县级城市没有政府门户网站。
　　目前在美国、加拿大、新加坡等年年在电子政务排名里非常靠前的国家，尤其是像加拿大这些进步非常快的地方就是我们要努力的目标，下面把美国、加拿大门户网站的情况给大家介绍一下。这是美国的门户网站，从这上面可以看出它体现的完全是一种为用户、公众服务的思想出发的，红色的这一栏是主要频道，第一个栏目就是公民，然后是非政府盈利机构，然后是政府雇员和政府，可以看出按照公民、企业、政府来分类的。为公民服务列出了很多在线办事的服务，点开相应的栏目，流程、表单和要做的事情就看得非常清楚了。它非常人性化，从人的角度出发。再含一下加拿大的情况，加拿大每年被联合国评为第一，它做的也是非常人性化的。加拿大的公民、非加拿大公民、加拿大的企业。如果我是一个中国人，要去加拿大留学、办事点开的是第二栏非加拿大公民。
　　从美国、加拿大页面的情况来看有什么特点呢？第一个特点，完全是以服务对象为中心设计网站功能和组织网站内容。就是按照服务对象分类来提供各种服务，简单明了，从你的角度出发，这是他们共同的特点。第二是每类对象都按主题划分，使用户快速定位服务。第三点对于特殊群体或者需要特别关注的群体提供组合式服务。第四是通过各种方式尽可能降低用户使用网站的复杂程度。在地图里把这个网站的栏目统统汇集到一起，如果你不了解的话马上就知道有几种类型，分别提供什么服务，完全是从用户的角度出发的。第五是尊重用户，保护个人隐私，提高公众对政府的信任感。
　　如果我们一个地方城市要做的话对于政府门户网站应该有什么样的要求呢？首先看一下我国目前门户网站有什么问题。第一个问题是我们国家的网站以形象展示、自我宣传为主，而国外网站主要是从政务公开和公共服务的角度出发的。这是一个巨大的差异，我们做门户网站的人主要是做给主管他的领导看的，主要是看领导满意不满意，而美国和加拿大设备要看的是老百姓满意不满意。第二个问题目前我国政府门户网站内容分类乱，服务对象不明确。从我们国家地级、献计政府门户网站服务内容分类情况来看，有按照用户对象提供服务的只有0.1%，大部门是没有的。由于网站的定位不准确，不知道是要干什么的，有什么样的东西就在网上展示什么，这是一个非常突出的问题。这是广东省人民政府的网站，在这个网站上能看到的东西就是政府做了一些什么样的事情，这是一个典型发布信息的网站。安徽的网站基本上也是这样的，这是珠海的网站。大多数的网站在去年评估过程中发现，按照用户对象分类的寥寥无几。第三

个问题我国政府门户网站服务层次低，服务种类太局限。当然这是问题的表象，深层的问题就有很多了，办公流程的问题、资源整合的问题等等。跟发达国家的门户网站比这是很重要的差距。在地县级政府门户网站中发布信息占了53%，真正能提供交互服务的只有0.05，从另一个角度看，中国目前的门户网站仍然停留在信息发布阶段，还没有到对公众服务的阶段。除了服务的范围比较窄以外，服务内容也非常狭窄。第四个问题是我国政府门户网站客户意识不高，个性化服务非常弱。目前我们自己的门户网站是我做成什么样你必须被动地接受。这是我们对客户服务意识的评估结果，所有反映客户意识的指标几乎都没有。
　　针对这些问题我们提出了一些解决办法，首先政府门户网站的建设必须要有一个明确并正确的定位，除了要信息公开，有一个透明性的政府以外，还要强调公共服务。包括两点，第一是到底为公众、为企业能提供什么样的服务，第二是公众的参与意识和参与程度的问题。如果一个电子政务、一个门户网站不能反映公共参与程度、不能体现对公众的服务程度的话，门户网站基本上是无用的网站。在今年的评估过程中只有信息发布，而没有服务，没有交互，没有公共参与基本上得不到什么分，这也是我们提倡的一个方向。
　　其次，必须将“以人为本、以服务对象为中心”的思想，做这个网站一定是要为公众(居民、当地的企业、来当地投资的人、来当地旅游的人)进行服务的。贯彻这个思想首先要强调这么几点，第一点是引入公共参与机制，已经在青岛做了有意的尝试，也取得了比较好的效果。第二是按照用户生命周期规划网站服务内容和专题。第三是需求导向，优先发展公众最迫切需要的服务，这跟第一点也是吻合的。一定要有公众参与的机制，以前的网站是一帮搞网站的人坐在家里想要做什么样的事，现在是要深入到服务对象中，要知道公民、企业、投资者、旅游、农民们都需要什么样的东西，你在网上提供什么样的东西，必须从需求导向出发。第四点是以服务对象为中心，规划网站栏目和界面。
　　通过去年的评估工作我们觉得非常欣慰，江苏、山东等一些经济发达地方没有政府门户网站经过我们发布以后他们今年都建立了政府门户网站，全国大面积的城市按照我们提倡的方式进行改版，比如说像上海设了市民办事、企业办事、投资上海、旅游者、救助服务等等栏目。杭州也是这样来分类的。青岛市按照居民、投资者、旅游者、个性化的服务设了不同的栏目。武汉也分成了各个频道。经过国信办的工作，我们的工作对许多地方的建设都起多了推动和指导的作用。类似这样的改版城市今年已经非常非常多了，不一一列举了。今年政府门户网站的测评工作比去年的成果更显著一些。尤其在地市这一级的门户网站跟国际水平的差距大大缩小了。第五，对某些重要或者特殊群体提供专门服务。这是美国的情况，对不同特殊的群体都有专门的服务。第六要提供详细的网站栏目地图，方便用户定位。第七是根据不同的用户角色提供个性化的服务，比如说上海政府门户网站改版以后在个性化方面做了个性化的定制。第八内容层次合理，快速访问目标信息和服务。尽量让用户点击三次就能够达到目的地。
　　最后一部分给大家介绍一下今年的情况。今年政府门户网站的情况已经给大家阐述过了，从11月15号开始已经正式启动了，截止日期是25天，在12月底要把中国政府门户网站2004连调查评估的报告出台。同时根据我们的调查以及跟一些地方的合作，要制定中国门户网站建设指南。在1月13号、14号要在青岛开一个全国政府门户网站绩效评估的工作座谈会，基本的工作内容、工作安排就是这样的，工作成果形成三份报告，一次会议，还有三期培训。这个工作意义是非常重大的，希望在座电子政务主管的领导和人员到时候去青岛参会，有志于政府门户网站的厂商能够聆听一些国家在政府门户网站建设中的最新思想。人员构成是这样的，有领导小组、指导小组、工作小组组成。我们也期待着在这一段时间里你们的政府门户网站如果还有改进的余地的话希望在这25年之内能够把这个工作尽可能地完善，也希望通过这一次门户网站让国信办领导，国内外业界人士看到经过这一年的工作，中国电子政务门户网站的建设取得的巨大成就，也希望我们的工作能够得到在座的或者是其他厂商以及电子政务建设者的支持和帮助，谢谢大家。

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