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电信客服如何接待用户的投诉

时间:2008/2/20栏目:工作体会

 “客户就是上帝”,在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中,在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么,在电信企业当中如何面对客户,如何搞好用户接待工作呢?我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。一、正确看待客户的投诉行为。中国电信的服务理念为“用户至上,用心服务”,是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入,所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时,也就产生了投诉,投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果,客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满,所以客户的投诉是正常的,我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。对客户接待人员来说,客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意,我们只要站在一个公允的立场,全心全意地为用户着想,用户是会对你的行为表示满意的。再者,客户的投诉如果处理得当,不仅不会影响企业形象,还会赢得客户,使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足,帮我们发现错误,使我们对漏洞进行及时弥补,赢得更多的客户。所以,从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户,不管是去商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品,自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.要想能在接待客户的过程中,呈现出良好的服务技巧,就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中,人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁,所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.第二,尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求,我们需要去理解客户的这些情感。如:客户可能会跟你讲,你看我这么一大把年纪了,跑到你这儿来,来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题,可以拨打我们的客服热线10000号来解决;如果客户说,你看,这么大热的天,到你们这儿来,我骑车已骑了半个小时,浑身都湿透了.如果能跟客户说,今天天气是很热,您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.这些就叫做情感的需求。然而满足客户的这种需求的难度是相当大的,要做好这方面的准备工作也是相当不容易,这就需要我们有敏锐的洞察力,能够观察到客户的这些需求去加以满足.第三,需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解,满足客户的专业需求。客户能够上门,说明他对你是信任的,并希望受到你专家般的指点或认可,这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了,你才有可能去为客户提供满意的解决方案,才可能去满足客户的通信专业需求。在做好充分的准备工作后,下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作:1.职业化的第一印象对客户来讲,他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样,给别人感觉你是不是很专业,最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业,甚至你的职业水准。因此,我们在接待客户时要穿职业装,讲普通话,接待客户不卑不亢,文明礼貌,呈现出一个非常好的职业化的第一印象。2.欢迎的态度  欢迎的态度对待客户确实是非常重要的,在一开始时以怎样的态度去接待客户,将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座,倒水,如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么我首先做的是,先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候.再继续处理问题.对于服务代表来说,我们在欢迎客户时,真诚的发自内心地展现微笑,以一种欢迎的态度对待客户。  3.关注客户的需求在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对,但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠.这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意.这些对于我来说要求较高,需要有较高的客户接待技巧作铺垫。 4.以客户为中心 我在接待客户时紧密以客户为中心,时刻围绕着客户,那么就标志着当我为客户提供服务时,即使旁边有人正在叫我或有电话进来,我也必须先跟客户说,“非常抱歉,请您稍等”,然后才能去说话或接听电话,一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他,以他为中心,这是非常重要的。三、加强业务学习,不断总结经验,在实践中提高客户接待水平。当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业原因的投诉给予充分重视,不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通,在第一时间解决用户问题,然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的,对用户作充分的理解,不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台.如:一用户话单上出现多条信息费,用户称家中无人从未拨打过.接过用户话费详单,我看到该用户出现信息费当天中午和拨打信息相差十几分钟,有一条打往咸阳的长途,经询问用户称是他女儿的电话,给用户分析解释,用户非常满意离去.高超的客户接待技巧,建立在一个丰富的业务知识和客户接待经验基础之上。所以,在以后的工作中,我要不断地学习电信业务知识,不仅要对固定电话、小灵通、宽带等主要业务知识了如指掌,还要对具体业务的办理流程多加了解,对公司制定的业务推广方案多加了解,在此基础之上,才能对客户提供全方位的专业的业务解决方案,消除客户的疑虑.我要始终做到对外代表电信公司,对内代表用户利益.最大限度满足客户对于电信的需求,使客户看到中国电信的诚信和希望。只有这样,才算真正处理好了客户投诉。二〇〇五年五月二十八日

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