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呼叫中心运营管理工作心得

时间:2015/10/14栏目:工作体会

  呼叫中心运营管理工作心得

  呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业,从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着"用工荒"的愈演愈烈,人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。

  近期看过一篇文章,中间的一组数字不禁让我惊愕:在"2014年应届毕业生最不愿从事的岗位"调查中客服行业占比14.3%居第一列,销售行业占比13.3%,排列第二。 从呼叫中心行业出发而言,最适合员工的年龄阶段也在25岁以下。综合以上数字看来,未来呼叫中心的招聘及留存将极为的严峻。

  亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难,新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的培训机构的计划方案,总结出如下四点:选、用、育、用;先简单的说一下"选"

  选拔人员看似简单,但是为极为关键和重要,它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向,绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。

  再来谈谈"用"

  90后逐渐成为了呼叫中心主力军,原有的管理模式再这一群体上显然不太适用,需要的是更为人性化,多样化创作性的模式进行管理。记得着名作家王朔有过这样一段语录:50后,基本穷逼,晃悠着;60后,政治年代,多数当官了;70后,赶上改革开放吹满地,发了;80后,多数50后穷逼的子女,苦逼了;90后和00后,60后和70后的子女,除了富二代就是官二代。环环相扣的,这下明白了吧?". 虽然有些夸张,但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里,工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说,对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板,亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的"投其所好"的进行管理。

  说一下"育"

  "育"的环节,特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视,很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训,而忽视了软性技巧和职业素养的培养。在这一点上也应该是后期企业发展必须正视的问题。否者很多的优秀人才会因为无法提升自我,发展空间有限而选择离开。

  最后重点说一下"留"

  作为呼叫中心的直线主管,频繁的人员变动,高度的离职率一直是头疼的问题。从刚刚分享的数据而言,客服类以14.3%的比例高居不愿从事行业之首,第一次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而生。从多年的管理经验来看,员工的离职原因主要有三种:薪资待遇低 、工作单调乏味、无发展空间。

  以江苏亿伦作为案例,拥有两年以上的工作经验的一线坐席占必仅8%,而公司对于老员工已经推出了若干有待政策。这也就意味处于工作性质的原因,无论公司设定出的绩效政策多完美,绝大部分员工在两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择离开!在此期间我们发现转岗的留存率几乎达到了100%,而继续保留原岗位的一线优秀员工绝大部分均流失了。这也是极为痛心疾首的。

  任何一个行业想要留住人才首先必须保证的是薪资待遇。否者很难有人相信平均工资高于最低标准几百块的行业是一个有前途的职业。

  对于在线坐席来说单调重复的工作无疑是最烦躁的事情,针对这一问题除了在休息时间多安排坐席一些活动也要在工作中及时的进行心理辅导,及时关注和疏导员工心理问题。

  以上是近期对于日常工作的一些总结后的思考与建议,也希望本行业各部门进行共同探讨,为呼叫中心这一行业的未来人才发展献计献策!

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