诚信待患构建和谐医院

诚信待患构建和谐医院

　　诚信待患构建和谐医院
　　
　　毕 辉（大连市第二人民医院，辽宁 大连 116011）
　　
　　摘 要：构建和谐医院是解决当前医患关系紧张的重要保证，通过创造和谐的思想环境、和谐的制度环境、和谐的医患关系环境，把这三种“和谐环境”紧密联系起来，营造一个和谐医院氛围，这是构建和谐医院的必要条件。
　　
　　关键词：和谐社会；和谐医院；医患关系；医院发展
　　
　　中图分类号：R197.3 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）03-0076-02
　　
　　构建和谐社会是建设中国特色社会主义理论在新时期的重大突破，也是我国社会改革发展的主要目标。构建和谐医院既是建设和谐社会的重要组成部分，也是发展我国卫生事业的必然要求。构建和谐社会，维护群众的健康权益，把医院面临的难题、矛盾以及群众看病难、看病贵等问题作为重点加以解决。因此，加强对医务人员思想、作风、道德的教育，促进医患关系缓和，构建和谐的医患关系尤为重要。
　　
　　和谐社会主要包含三个方面：社会理念、社会关系、社会体制和机制。起决定性影响作用的是体制和机制。和谐社会要求社会分配制度要公平。社会的法制体制要公正。社会的保障体制要完善。社会的管理体制要协调。总之：和谐社会就是干什么都对劲，干什么都顺畅。孔子曰：“和为贵”。我们常说：和气生财、和睦相处、家庭和睦、国际惯例、和平共处等。
　　
　　一、创建和谐的上下关系
　　
　　医院作为服务行业，其内部结构也较为特殊，每个部门都具有相对的独立性，但又环环相扣，互为影响。医院的每个职工都各担其职，各负其责，工作互有交叉，需要彼此间的沟通协调。因此，不论是哪个科室，哪个环节出现了问题，影响的将是患者的整个治疗过程。所以说，和谐医院的创建必须首先创建好上下关系，同事之间关系。
　　
　　1.创建和谐的医院管理者和普通员工的关系。一个医院的和谐发展，管理者与被管理者的关系至关重要。和谐社会需要和谐的管理者，而管理者是这个单位的率领者、指挥者和实施者。共同的事业，共同的目标，共同的责任是这个单位的管理者的和谐相处、和谐共事的基础。管理者必须具备出色的人格魅力，组织协调和市场运作能力。敢于为职工说话，履行管理职能，维护职工利益。例：医院有奖金分配方案、奖惩条例、医疗事故处理暂行办法。最近要制订货币化住房分配方案。而科室奖金二次分配是否透明、职工进修、排班、评优选先是否公正等。所以，管理者必须以自身的人格魅力影响员工，减少院内矛盾的产生。
　　
　　2.创建和谐的科主任、护士长和医护人员的关系。作为科主任和护士长除要有精湛的技术外，组织管理能力是一个科室发展的重要因素。只有每一位医护人员都得到提高发展，科室才能提高发展。同时要处理好个人利益和同事利益的关系，不偏不倚，使科室处于和谐状态，保护好、调动好、发挥好员工的积极性、创造性，让员工心情愉快地投入工作。
　　
　　3.创建和谐的科室间的关系。医疗工作是一个集体劳动、集体智慧的工作，每一项工作都需要其它科室的配合，特别是科室护士长，在联络科室间事务中充当重要的角色，不论与哪个科室打交道，都要讲究方式方法，要妥善地协调处理好各种人际关系，同时，还要互相堵漏、相互提示、从而既能和谐相处、又能优质高效地完成医疗任务。
　　
　　二、营造和谐的内外关系
　　
　　医院的根本宗旨是“全心全意为人民服务”。医院的基本原则是“社会效益第一”、“患者至上”，失去患者和社会对医院的信任，最终医院会失去医疗市场。
　　
　　1.提高市场应变能力和创新能力。医院要提高经营绩效，就必须提高自身的应变能力。所谓应变能力，是指医院适应外部环境的变化，灵活调整自身可以控制的各项营销能力。例如：我们主动拓宽医疗服务领域，在泡崖和建设街道成立两个社区，深入北三市、长海县、大长山岛、獐子岛开展健康知识讲座和义诊活动。与大长山岛、獐子岛医院建立共建医院，组织专家定期到岛上义诊、讲课、指导手术。他们把病人送到我院，医院还为岛上病人开展特殊服务，有些检验项目他们做不了，把标本捎到码头，我们派人去接，做完结果用传真传给他们。医院将健康教育作为服务的特色，重点开展了糖尿病、高血压、腰腿痛病因的及防治，脑出血的防治及白内障知识健康讲座。成立“糖尿病病人俱乐部”，开展“会员积分送健康”活动，利用骨科成立周年纪念的有利契机，组织较大规模的集中宣传，到居民小区、院外其他地方义诊、发放宣传单对出院患者进行电话跟踪、随访，良好的院外服务吸引了广大患者。所以说，构建和谐医院是医院自身树品牌、创教益、求发展的需要。
　　
　　2.提高医院的公信力和竞争力。医院的核心竞争力主要表现在雄厚的技术力量，训练有素的专业技术队伍，良好的社会声誉和公众形象。而良好的公众形象就是医院的品牌和财富，它能给医院带来双重效益。例：我们门诊大厅设导诊服务台，凡来院就诊的病人由导诊护士引导，从病人入院开始实行全程优质服务，做到患者入院有人接、住院有人查、出院有人送、价格有人管、回家有人访；门诊大厅设有电子显示屏，以流动字幕形式公布收费价格项目标准；有电子触摸屏，方便病人查询；楼层有专职物价员，负责划价、收费、发放每日清单，让病人明白消费；召开患者座谈会，在患者中做问卷调查；各楼层设意见箱，全员实行挂牌服务；定期召开社会监督员会，公开服务承诺，随时接受社会及患者监督。当今医疗市场竞争这样激烈，患者的维权意识这么强，在看病难、看病贵这种舆论的导向下，我们的工作稍有不慎，就会导致社会公众、新闻媒体的曝光。所以，医院要生存、发展，必须坚持搞特色、创品牌。坚持人无我有、人有我强、人强我精、病人有什么需要，我们就尽可能提供服务。依靠服务手段，在竞争中取胜，站稳脚跟，这是市场经济无情的法则。医院要赢得公众的信任，除了医院内建设重信守诺的氛围和规章制度外，还要营造诚心无欺的信用环境，切实保护病人的合法权益。任何一个医院，只有好的医疗技术，没有好的医德医风，也会给医疗工作带来许多问题。如责任心不强，引发医疗事故。药品回扣，收受红包等。这些都会造成对医院形象的影响，同时医院的每个员工都必须保持高度的团结统一。事情内部说，矛盾内部消化，问题内部解决，更不许“窝里斗”，对那些失信的害群之马要严肃查处，以维护医院的公信力。
　　
　　3.加强和其他医院的同仁间的沟通。如今的社会是信息化的社会，医务人员应多与其他医院同仁进行信息交流，相互切磋、及时掌握第一手资讯，了解本专业发展最新动态，与同仁们建立良好的社会关系，以便处理各种疑难杂症。
　　
　　三、缔造和谐的医患关系
　　
　　患者对医院评价的好坏与否，与我们医务人员有非常重要的关系。
　　
　　1.诚信是医护人员职业精神之源。诚信已成为社会今天关注的问题，而医院的诚心具有十分特殊的意义。其不仅与倡导医护人员的职业精神相连，而且对于塑造医院整体形象和培育医院精神都具有密切的关系。
　　
　　所谓诚信，是医者对患者的诚实、真诚和信诺。医生是否以真诚的态度，踏实的作风对待患者，治疗疾病，绝不是个人问题，是职业道德和精神的反映。在处理医患矛盾中，医者的诚信精神是矛盾的主导方面，只有医者真心，诚信对待患者，以诚相待，以诚相处，才能体现出“以人为本”的时代特征。据有关资料统计，目前形成医患矛盾的主要原因，大约有8％是医护人员态度和责任所引起的，这足以说明医护人员将诚信精神体现在职业风貌上至关重要。现代社会人与人之间的关系的整体滑坡，究其原因，无非是由诚信缺失造成的。新闻媒体每天报道的“坑、蒙、拐、骗”，正是因为这样的事实，才促使人们有了所谓“坏人之心不可有，防人之心不可无”的戒心，诚信是一种个人品质，是一种企业道德。大商集团是全国首批的百诚万店无假货活动示范单位。大商的发展得益于“诚信”。在大商诚信二字贯穿了企业的上上下下及经营的每个环节，企业要发展，诚信是灵魂。诚信是企业的一种资源，作为东北第一高档百货，友谊商城的诚信可以说是融会贯通了其独有的“星级服务”管理体系中，即以顾客为中心，达到顾客满意为目标。以真诚相待，追求完美为理念。十年前，老天百提出“十五条龙服务”，不满意就退货。所以说，诚信代表着一个人或一个企业的道德标准，没有诚信友爱的民主一定是假民主，没有诚信的法制一定司法腐败，没有诚信友爱，人与人之间就不能和谐相处。
　　
　　2.人性化服务是医院发展的重要内容。长期以来，由于受市场经济影响，形成了病人来医院看病，医院对病人仅仅是治病，忽视了患者的心理感受和生理体验。随着市场经济的深入，这种陈旧观念显然不适应新形式的要求。即医疗对象先是“人”，其次才是病。因此，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供温馨的“人性化服务”已成为医院最主要的竞争策略。人性化的服务要求必须由传统的被动服务转变为主动服务，充分发挥人的主动性、挖掘内在潜力、时刻为患者着想。也就是说领导围着职工转，后勤围着一线转，全院围着病人转，在具体工作中要“主动抓、抓主动”。
　　
　　（1）主动换位。医护人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求自己，不断完善自己，为在医疗服务上争取时间，赢得主动。后勤人员处于医疗市场大后方，也常常是人性化服务的薄弱环节，但又与医院的正常运行和病人的日常生活密切相关。因此，后勤，机关也要主动换位，视病人为亲人，提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务，就是全院职工要把医院各个环节中的人性化服务做好。
　　
　　（2）主动沟通。开展人性化服务最主要的是加强医患之间的沟通。沟通的方式有多种，一是语言上的沟通，二是形体沟通。一个关爱的眼神，一个温柔的动作。三是心灵上的沟通。所以，医护人员不仅要给予患者更多的沟通，而且要注意沟通的环境。
　　
　　（3）主动关爱。人性化服务最核心的是尊重和理解患者。更多地给予关爱：例：为患者打洗脚水、剪指甲、洗头、为患者过生日、发放康复卡。
　　
　　面对人们对医疗服务质量越来越高的要求和医疗市场竞争的“白热化”，医院人性化的服务已势在必行，只有这样做，我们才会不断上新台阶。
　　
　　3.坚持以病人为中心，促进医院可以持续发展。随着时代的前进，医院的社会基础、性质、特点的发展变化，医学模式即以疾病为中心转变为以病人为中心。俗话说：“客户是上帝”、“消费者是衣食父母”。患者则是医院可持续发展的源泉。以病人为中心，就是必须把满足患者的需要放在第一位，它除了服务态度以外，还包含着强烈的责任心，爱心、耐心及事业和奉献精神。重新定位市场经济下医护人员和患者的关系，改变以前“病人求医生”医护人员恩赐了患者的旧观念，增强医护人员就是服务员，患者就是“衣食父母”的服务观念。例：某医院开展我怎样以病人为中心的讨论，讨论的核心问题是“谁养活了我”。医院要发展，必须以市场为导向，市场需要服务，医院就要提供优质服务。所以，把“优质服务”定为医院的产品，提出医疗“质量”服务，护理“微笑”服务，管理“环节”服务，经营“降利”服务，价格“标准”。
　　
　　一个真正的和谐医院，成员应该价值一致，有心甘情愿拼博奉献精神，还要有团结合作，沟通交流，彼此包容，互相谅解的文化底蕴。构建和谐医院，必须紧紧抓住发展这个第一要务，就是让医院发展的成果惠及到职工、医院两个效应同步增长。

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