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汽车公司车队纪实报道

时间:2008/7/27栏目:经济工作


        汽车公司车队纪实报道
  
  汽车公司车队纪实报道
  记汽车公司车队的“无痕迹服务”
  “在一场球赛后没让观众记住名字的裁判,才是真正称职的裁判。南来北往的中外乘客,不会记住一个服务到位的出租车司机的名字,但会对那个国家和城市留下美好的印象,这就是对我们这个行业的最高褒奖。”
  ××,首推“无痕迹服务”的××出租车司机,面对记者的提问说出了这番耐人寻味的话。在这位全国劳模的背后,已崛起了一个全国服务行业的品牌,他所在的××首汽股份有限公司已成立了××车队、××班。
  小事点点滴滴留心
  “阿拉上海人。”得知记者来自《新民晚报》,在上海出生的××立马用一句挺刮的上海话表示欢迎,这是××拉近与陌生人距离的方式之一。正如同他主动问候上车乘客的第一句话“您好,咱去哪?”一个“咱”字拉近了与乘客的距离。把出租车方向盘已有20年了,××的许多工作方法都是在实践中慢慢琢磨、领悟出来的。
  1985年初,25岁的坦克兵××从部队复员,经考核成为首汽公司一名驾驶员。当时的出租车司机是一个令人眼馋的热门岗位,男青年谋职成功后连媳妇都好找。身高不足1.7米的××,面试时还多穿了两双厚线袜以增高,最终成了百里挑一的幸运儿。
  驾驶员工作不轻松。在运营间隙,××阅读了大量社会心理学、消费心理学方面的书籍杂志。处处留心皆学问。第一次[本文转载自看到乘客晕车呕吐后,第二天他就在车上准备了塑料袋;突遭暴雨乘客下车被淋湿,他就想到了在车中备把雨伞;儿童上车爱抢前座,为防止意外磕碰,他耐心地将孩子哄到后座以便家长看管……。
  乘客也是他的“师傅”。中国人民大学李春秋教授和××聊天时谈到,服务的最高境界是超前服务、无痕迹服务。真诚、自然地为乘客提供服务,让乘客在不知不觉间感受到真诚,而出租车司机却可能得不到表扬,甚至连名字都不会让人记得,但乘客的心里却记住了这个国家、这个城市。为了达到李教授说的最高服务境界,他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯,以及不同性别、年龄段和社会层次的乘客有特殊需求时的不同反应和语言暗示,在超前服务中的言行尽可能弱化“为您服务”的痕迹。
  在××,乘出租车的外地游客不少,他买了介绍××周边景点、特色餐饮和购物指南的书籍放在车内明显位置;受过多年“外事纪律”熏陶的××养成了一个习惯,出车前不吃生葱、大蒜、臭豆腐等异味食品……××总结的许多无痕迹服务方法,如今已在××车队推行,而由高水平驾驶员组成的××班组还有不少绝活:起步不“闯”(××话:意思是猛),刹车不点头,拐弯不晃。特别是“一杯水”功夫更是了得,在整个运驶过程中,车上置放的水杯中不能晃出水来,刹车时乘客的头不会朝前一冲。
  名片党徽佩戴胸前
  “每辆出租车出一趟活儿,都是流动的广告,驾驶员素质高低、服务好坏直接影响着首都和祖国形象”,这是××车队驾驶员始终牢记的一句话。范文先生版权所有
  一块长方形的红色塑料标牌,上书“首汽××车队”,安放于副驾驶座前位置,这是××车队的“名片”。××班有12名成员,个个都是首都出租车行业的“的士之星”,其中有8位是共产党员,他们的“名片”是胸前始终佩戴的党徽,这既给乘客安全感,也为自己接受社会监督加压。
  ××市民认可××车队成为×ד新名片”,缘于2003年“非典”时期。成立才一年多的××车队碰上了这场突如其来的灾难,出行者大量减少,驾驶员面临做一天亏一天的尴尬境地。出租车公司不少司机要求退车,还有的司机不愿载送上医院的乘客。××等优秀驾驶员向首汽全体出租车司机发出倡议:“恪守职业道德,坚持运营不停车”。他们呼吁同行,只要××大街上有出租车在跑,就能给广大市民增添信心,并告诉全世界:××没有倒下。在那些特别的日子里,“首汽”是在××大街上跑得最多的出租车品牌,××市民知道“首汽”司机不怕送客到医院。
  从此,这支国内第一个以全国劳模名字命名的出租汽车车队声誉鹊起,首汽××车队成为“外国人看中国、外地人看××”的第一张名片。为了迎接2008年××奥运会,××车队司机目前正加紧熟悉各个奥运场馆分布方位和行车路线,有的还加码学习外文,争为××城市形象增光添彩。
  秘诀有理也让无理
  2002年2月5日,××所在的首汽三分公司八队被命名为××车队后,至今153名驾驶员没有接到一位乘客投诉。这有什么秘诀?有理让无理,这是××车队的工作信条。有些乘客不懂交通规则瞎指道,让司机违章超速、抢行超车、闯禁行线等,不依着他就声称要投诉。××车队司机碰上这些堵心事,不急不火耐心解释,实在说不清也不正面冲突,宁愿自己受委屈、吃点亏,也不激化矛盾。
  上月,一位女士乘上徐永良师傅的出租车,到长安大戏院对面便要停车,


        而××交通法规明确规定长安大街沿线不准上下乘客。徐师傅建议再开一段路,但女乘客认为他故意绕路而怒气冲天。受冤枉的徐师傅仍然笑着回应,“为了您的安全考虑我不能在此停车,我先把计价器按下,再到建国门立交桥调头把您送到长安大戏院门口。”那位女乘客反而不好意思了,一再向他道歉。范文先生版权所有
  有容人之量,不怕遭遇乘客的暂时“无理”。××车队有个不成文的规矩,遇到不能停车的路段或单行线,驾驶员会主动立起空车牌,免收多出来的费用。有时哪怕乘客不听司机意见而造成多绕路,也会主动提出少付费,任何行车路程中的问题都会在互谅互让的氛围中解决。用真情构建和谐、用诚信打造文明、用温情感染乘客,擦亮了××车队的“金字招牌”。很多××市民一见到××车队牌号就报个目的地,之后自顾自在车上小憩,他们知道这些爱岗敬业的“的哥”是最可信的人。
  更多乘客的温馨“回馈”带给车队驾驶员许多感动。节日里,乘客们会说一句“师傅,平安吉祥”;雨雪天,乘客们会多一声“慢点开”的贴心叮嘱;拥堵的路上,乘客们会安慰几句“不着急,没事”。今年一个酷热的夏日,有位乘客非要塞一瓶冰镇饮料给驾驶员。柴玉杰师傅把这瓶饮料摆在车里好几天,作为激励自己更好为乘客服务的动力。
  劳模、党代表、服务明星,却不是车队队长、班长——
  ××干嘛不挂个一官半职?
  全国劳模、××市第九届党代表、全国用户满意服务十大明星……翻开××的履历,发现各种荣誉称号数不胜数,但不见一个“官”的职位,哪怕是××车队队长、××班班长,也和××毫不沾边,××干嘛不当“官”?
  甘做一个“标杆”
  首汽三分公司党委书记陈一凡透露,其实以前公司曾有提拔××当车队长的意思。但××认为,他当“官”对车队建设的推动作用,有可能还不如自己当“标杆”对同行的促动作用大。
  2003年初,公司在市政府统一安排下购进了一批使用天然气的索纳塔出租车。由于购置成本高,“车份”也较原来车型有所上涨,而且车身颜色为黑色。老百姓认不认这种车?活儿好不好拉?新车性能怎么样?“单气”车会不会给运营带来不便?许多问号,令大家不敢接车,随之而来的“非典”更使出租车经营陷入困境。这时在××的带动下,一批优秀司机主动站出来,向公司表示愿做第一个吃螃蟹的人。他们说,××能做到,我们为什么不能做到?
  师傅当了班长
  ××班里有不少人都是为首汽工作将近30年的老师傅,他们经验更丰富也更适合管理。最后,××的师傅朱国志当上了××班的班长。朱国志师傅为人非常随和,他在首汽工作27年了,与班组成员都非常熟悉,每月8日和18日的例会,都会和大家共同探讨最近的安全行车注意事项。他告诉记者,××班有不少是复员转业军人,根子正作风好,因此整个团队一直很和睦。
  徐永良师傅连续5年不曾有过违章记录,朱国志师傅还保持着车队150万公里安全行车无事故的最高纪录……××说,自己是在首汽老师傅们栽培下成长起来的,周围许多非常优秀的同志都值得他学习,处在这样的环境中是他的一种幸福。
  榜样力量无穷
  ××车队成立之初,××觉得压力很大,个人能百分百保证做好,可一百来号人的车队全都挂××的名,要是有谁一旦出了纰漏,不是让他担骂名吗?公司领导和车队老师傅们打消了他的顾虑:个人成绩的取得本身就离不开集体的帮助,成立××车队等于提供了一个互相交流、促进的机会。
  榜样的力量是无穷的。首汽三分公司许多驾驶员都以走进××车队、××班为荣,处处以劳模的标准严格要求自己。曾经开过“黑车”司机的柴玉杰来自郊区密云县,进入××车队后化压力为动力,从以前的“游击队”转变成为素质过硬的“正规军”。××车队还成为××10万出租车司机的榜样,有人笑言这个品牌效应比××当上××出租车行业的“大官”还管用。
  拾金不昧为何还要自责?
  ——××车队的更高服务标准
  拾金不昧一直被认为是出租车司机的美德,但记者在采访××车队时,要“挖掘”有关拾金不昧的新闻素材还有点难度。难道××车队驾驶员碰不上“马大哈”乘客?其实答案很简单,超前服务和无痕迹服务,大大减少了拾金不昧的可能性。
  好事已成往事
  若问××印象最深的一件拾金不昧好事,得追溯到1988年。当时,两名游完故宫的老外,下车时把一个价值上万元人民币的佳能牌照相机遗落在后座上。直到××开车拐弯离开饭店,听到后座有东西滚动的声音回头看时,才发现照相机,他马上返回交还给失主,前后不过5分钟。一位老外追着和他握手道别时,往他手心里塞了30美元,被他婉言谢绝了。以后,××捡到的乘客失物都是不起眼的小物件,哪怕是月票夹他都设法及时交还失主。
  失物及时归还
  首汽车队最难统计的就是拾金不昧,因为很多驾驶员早就有这个习惯:能够设法归还失主的一定要亲手送达,而不会把失物上交给车队处理,因此不少拾金不昧的好事车队都不知道。
  李顺国是××班的一名普通司机,几年前的一个深夜,他在收车打扫车厢时发现了一个小包,里面有合同书、现金等物。按照文件上的地址,他在凌晨1时多赶到失主住处送还失物,要不是十分感激的失主向车队反映,大家都不知道这事呢。
  未尽提醒责任
  超前服务,要求司机提醒乘客下车时带走身边物品。××车队司机现在都认同:乘客不慎在车上遗忘东西,是司机未尽提醒责任犯了小错,及时送还失物只能算作对自己工作疏忽的补救,不值得大张旗鼓表扬。
  ××班坦言,他们还没完全做到服务零失误。一次,有位乘客的手机掉落车座底下,听到手机铃响才找出失物的驾驶员马上联系到了失主。高东峰师傅却为此自责不已,他说,没注意到乘客下车时遗落手机,否则早提醒一声就不会给他添麻烦了。
  一大早细细清洗爱车,是××每天出行前的“必修课”。

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