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学会读懂顾客

时间:2008/7/27栏目:群众团体


        学会读懂顾客
  
  学会读懂顾客
  顾客光临,营业员是静静地走开,还是轻轻地留下,这里蕴含着营业员的商业功底。有的顾客在逛商场时,会碰到令人尴尬的场面:正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时,营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下,顾客不回答或不作反应显得很不礼貌,窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后,便惶惶然匆匆离去。
  如今的大商场,都十分注重营造优美的购物环境,提供丰富多彩、适销对路的商品,但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸,其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低,接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
  柜台接待技巧1:“男女有别”
  由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时,女性消费者比较强调商品的外观形象及美感,注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理。
  柜台接待技巧2:“察颜观色”
  营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。
  1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者,对商品的需求各不相同。一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。
  2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易。在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差。对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解释,促使其作出购买决定。
  3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致。接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的“守门人”,然后以“守门人”为中心,帮助他们统一意见,选定商品。
  柜台接待技巧3:“把握时机”
  “主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机,做到恰到好处
  。1.消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时,应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种:第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确,进店后往往是直奔某个柜台,主动


        向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者,营业员应主动接待,热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周,临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者,营业员不要忙于接近,应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏,看他(她)对某种商品发生兴趣,表露出中意神情时,再主动打招呼,并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者,或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前,挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感,使其产生疑虑心理,导致拒绝购买。第三种是没有购买打算,来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”,有的是结伴“逛”。进店后,有的行走缓慢,东瞧西看;有的行为拘紧,徘徊观望;有的是专往热闹地方凑。对这种消费者,如果他(她)们不临近柜台,就不忙于接触,但应该随时注意他(她)们的动向,当其突然停步观看某种商品,表露出中意神态时,或在商店内转了一圈,又停步观看这种商品时,营业员就应及时的打招呼。
  2.当消费者选购时。消费者选购商品,一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”,这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选,主动介绍,细心展示,不能急于成交,催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时,营业员应站在离消费者稍远的地方,让消费者无拘无束地比较、观看商品,并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品,充分利用自己的知识,满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
  3.当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后,营业员应采取适宜的展示方法,使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质,激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时,要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来;在展示新商品时,要把它新的特点展示出来;在展示名牌商品时,应突出其商标等。在展示商品时,为了满足顾客自尊心理的需要,一般应由低档向中、高档展示,这样便于消费者在价格方面进行选择,提高消费者满意程度,促使交易成功。另外,营业员在展示商品的过程中,应尊重消费者的人格,语调与神态应恰如其份,切记不要夸大其实或吞吞吐吐,给消费者留下不好的印象。
  4.当消费者犹豫不决时。在很多情况下,消费者由于受各种因素的影响,迟迟下不了购买决定。接待这类消费者,营业员要分析消费者犹豫的原因,使用恰当的语言,使消费者消除疑虑,下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫,营业员要耐心介绍商品的原材料,生产工艺过程,以及性能、用途等,使消费者了解商品;或者向消费者推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫,营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上,应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应,营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。营业员消除消费者忧虑的方法很多,如实际操作法,通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用,加强商品对消费者感官的刺激,消除消费者的疑虑心;另外还有启发式、比较法、经验数据法等,营业员应灵活掌握。
  5.当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前,营业员要按消费者的要求包扎商品,快速结算,且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意,甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下,营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖,以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛,但切忌过份,否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时,营业员要有礼貌的送别。

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