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在银行员工服务专题会上的讲话

时间:2008/7/27栏目:会议发言


        文章标题:在银行员工服务专题会上的讲话


同志们:
今天把大家请回来,主要讲一个问题---服务。
服务的重要性,我想大家都非常清楚,服务是一个银行的生命!但是我们在座的诸位呢,是不是都做到了像爱护生命一样爱护中行的形象?

银行是企业,它经营的产品是没有差异化的,每家银行的产品都大同小异,基本类似,所不同的只是产品的附加值。那么,客户为什么来我们中行办理业务呢?是来受气的?是来看我们柜员的脸色的?我看没有那么傻的人吧。如果我们不能让他们满意的话,那么,大部分客户下一次肯定是不会和中行打交道了。在他的宣传之下,他身后的上百名潜在客户群也就会离我们中行而去。就邓州市来说,我们的服务水平曾经是最好的,这也给我们带来了回报,在座的大家一定还记得,我行曾经的“四千精神”--“千辛万苦、千言万语、千家万户、千方百计”,自从我们的服务得到广大客户的认可后,我们根本就不需要这么费力了,我们的业务也得到了飞速的发展。所以这两年,我们总认为我们自己的服务水平是一流的,官商作风就又显露出来了,而我们身边的建行、工行、农行却在狠抓服务,努力和我们争抢邓州这块市场。特别是建行,从去年底开始,其服务水平在经过一段时间的阵痛和磨练之后,异军突起,其业务也开始快速增长,直逼我行。请大家不要忘记,我们有五个网点,而他们只有两个。我们的业务说什么都不能掉队,一旦掉队,想追上就难了。建议大家抽时间到建行去参观一下,你可以去办理一笔业务,然后请你看看,他们是怎样为你服务的,请你看看他们的精神面貌、他们的环境卫生、他们的待客接物、他们的举止言谈。这可都是在你身边的、非常现实的例子。

刘行长曾经接到一个表扬电话,说我们一个柜员为其办理业务快速、解释到位。同志们,我们只是做了份内的业务,客户就感到满意了,难道服务对你们来说真得那么难吗?投诉现象难道真得不能避免吗?我们这么多年来,领导们一直都想着大家辛苦、不容易,结果,一部分员工不理解领导的苦心,认为没什么大不了的,“我们行长就在行里,去投诉我吧”,心里想着反正不会少拿一分钱。现在可不一样了,同志们,我们已经股改了,我们已经上市了,大锅饭真的吃不成了,也没得吃了,因为大锅已经被砸烂了。因为你的服务差造成客户流失,造成业务下降,支行不可能容忍你,全行员工也不会愿意跟着你少拿收入,中行这个股份制企业以后也不是那么好混的。今后你的服务质量将直接影响到你的收入。

所以,我们要认真重视起来,这是一次“服务革命”,支行将把服务作为一项“工程”来抓。所谓“革命”,就是把以前不好的彻底推翻,重新塑造我们中行的良好形象。所谓“工程”,就不是一朝一夕之事,而是长期的、持久的工作。也许在这次革命中,我们会有阵痛,会危害我们某些不自觉员工的切身利益,但是为了我们支行的命运,为了我行全体员工的利益,我们必须快速扭转不良作风,快速提高服务质量,从而使我们的业务快速增长。

同志们,只要把“服务革命”进行到底,钞票就是你们的,黄金屋是你们的,红地毯是你们的,葡萄美酒是你们的,奶油面包是你们的……待到山花烂漫时,我们一起笑……


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