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为了绿色通道更畅通

时间:2006-11-26栏目:护理学论文

上海第二医科大学附属仁济医院急诊室在1999年初开通了生命绿色通道。绿色通道服务的目的:畅通、高效、规范。落实在急诊护理中,应突出一个“急”字;在护理管理中应突出一个“畅”字;在护理服务中就突出一个“效”字。

  我院急诊室曾发生这样一件事:一位病人来院急诊,要求看牙痛,接待他的是当班急诊主管护士,告诉病人医院没设口腔科急诊,可以去第九人民医院就诊,病人不愿意,说“牙痛、面部神经痛”。急诊主管护士领他到神内科,神内科医生拒绝诊治,认为不是本科疾病。病人又气又痛,投诉到院总值班。

  对这一件事,我们在急诊室开展了一次大讨论。开始大家和当班护士都认为这样做没有错。但我们对当班护士说,那天是大雨倾盆晚上11点种,如果这位病人是你的家属或你的朋友,你会怎样接待他呢?当班护士想通了,她在讨论中说:关键是我没设身处地为病人着想。这件事并没有这样了结,我们以此为契机把“病人是宾客”的概念引进了连续两星期的学习讨论中。

  树立以病人为中心的护理概念。以病人为宾客,就是处处把病人的利益置于首要地位。在任何情况下,护理都要服从病人的需要。我们提出:

·服务信条:让病人得到满意、健康。

·服务艺术:运用文明用语,微笑服务,在每一项护理服务中,以自己沟通技巧取得病人家属理解、信赖。

·服务质量:无投诉、无差错,护理质量检查成级优秀,护士满意率达98%。

·服务效率:开设绿色通道服务。

  生命是绿色的,我们把服务系列命名为“绿色通道”,通过自己的护理工作、护理服务,及时、有效地为生命开设畅通的通道。

  首先,建立明显识别标志:为了让病人能在危急中找到急诊主管,有困难时找急诊护士长,急诊主管身着粉红色制服,急诊护士长身着天蓝色制服,同样象征着温馨和安全。

  在“有困难找急诊护士长,有抢救找急诊主管,优质服务,真心奉献”的标题下,我们在全市首先把七名身着粉红色制服,五名身着蓝色制服护士长照片、工号和宣传栏灯箱安置在急诊大厅,营造为宾客服务的温馨环境,让病人踏实、放心。

  开通红色呼救电话红色呼救电话安置在大厅,通向全院使急诊呼救畅通无阻到达全院每一个院室,在硬件上保证急诊抢救护士流程,身着粉色制服,胸佩醒目“急诊主管”红色胸牌的抢救护士迎接在急诊大厅,当救护车或危重病人来院时,急诊主管以最快的速度妥善安置病人。同时视病情需要为病人开放静脉、输氧、备血等抢救措施,及时救治,挽救病人生命。

  设立专职服务员,专职服务员臂佩醒目绿色“服务员”袖章,站立在大厅专职护送病人做各类检查(如CT、摄片、化验)及会诊,收治病房、观察室,实行一条龙服务。为无人陪伴病员代付费、配药、送上厕所。实行宾客式服务,让病人满意。

  同时,以“共青团师范群体”为载体,在6个护理组开展创青年示范群体竞赛。示范群体要求为“三无”,即无服务态度生、冷、硬、顶、推现象;无服务态度不良投诉;服务过程中对病人不说一个“不”字。对急诊护理提出更新更高的要求。特别是不能对病人回答一个“不”字,体现了待病人是宾客,要求护士设身处地尽自己所能,周到艺术性为病人服务。

  我们提出急诊观察室实行病房管理化:基础护理落实;床单清洁整齐;护理书写规范;环境美化舒适;为病人提供热水及一日三餐。护士身着统一蓝色制服,佩有照片的上岗证。实行统一管理,定量管理,及每6位病人一名护工,减少陪客。

  我院急诊室绿色通道服务开展以来,深受群众欢迎,受到社会各界广泛好评,频频被众多媒体报道。去年,急诊就诊人数与前年同期相比提高7%,急诊病人满意率达98%以上。无发生一例护理服务态度不良投诉。通过180例抢救,成功率达87%以上。我院急诊护理质量在市卫生局今年上半年护理质量检查中获得满分。急诊科非难免褥疮发生率为零,急诊观察室病人陪客率仅为10%左右,住院天数比卫生局规定减少2.48。

  在绿色通道服务开设第5天,急诊室成功的抢救一起80人大型亚硝酸钠食物中毒事件。由于迅速、有效、正确地医治,80名病人无一死亡(包括其中并发心血管系统疾病患者)。第二天除留一名收心内科病房继续治疗外,79名患者痊愈出院。

  今后,我们将在护理人才培养上继续努力,我们安排急诊主管、监护护士旁听大学本科生有关课程与医生同步在国内、市内进修,掌握心肺复苏、心电除颤、气管内插管、深静脉穿刺、心电图和呼吸机的使用等急救技术的急诊护理人才。使生命绿色通道更畅通、规范、高效。

  急诊医学是医学科学领域中一门新兴的跨科学科,在70年代后期才被美国医学会正式承认为第23个医学专业,她的发展趋势是对医学质量、抢救水平要求越来越高。如何发展我国急诊护理,没有现成的先例可循,我们也正在摸索、探讨中,在实践中为不断提高急诊护理水平作出我们一份贡献和努力,履行护士维护生命保障健康的神圣天职。


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