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加强护患有效沟通,提高住院导医在工作中的服务能力

时间:2006-11-26栏目:基础医学论文

  加强护患有效沟通,提高住院导医在工作中的服务能力
  
  【关键词】  有效沟通;住院导医;服务水平
  
  精神病患者的发病率有逐年上升趋势,全国统计有80多万名精神病患者,据调查每3个家庭就有一个精神病患者,这对家庭来说是一个非常沉重的经济和精神上的负担和压力;据不完全统计,优抚医院2011年1-7月,一、二病区收治精神病患者474例,现有住院病人112例;三、四病区收治精神病患者437例,现有住院病人79例,住院导医处每天接待前来入院、出院、请假、探视、陪护的患者及家属达50——70例次之间,每月接待的人在1500——2100例次,1——7月接待的人次达9100——14700例次。
  
  1 存在的问题
  
  1.1 有些家属不遵守医院的探视制度
  
  有些家属不太遵守医院的探视制度,经常利用中午或下午下班后结束探视的时间里来探视;有的说平时要上班没有时间;有的说搞不清楚探视的时间;有的说路途太遥远,上午赶不过来,加上路上又遇到堵车、时间晚点;有的家属讲是医生打电话叫他们来的;还有的家属探视来晚了也不找各种原因和理由,态度生硬的说:“我出了钱,就可以随时进病房来探视。”
  
  1.2 有些家属不愿登记
  
  有些探视的家属在登记的过程中,觉得太麻烦,不愿登记,家属边说边摇头:“你们医院哪里来的这么多规矩,看病人还要用身份证登记,并说医院的管理像监狱一样严格。”
  
  1.3 有些家属抱怨探视时间不合理
  
  有的家属抱怨上午跟下午探视时间太迟了,有的说急着回去上班;有的说家太远,要急着赶回家,不然的话就回不去了。
  
  1.4 家属认为探视制度不合理
  
  探视制度要求一名精神病患者同时只能接待2名家属,有的家属一起来了5、6个人或7、8个人,要求同时进行病房探视。
  
  1.5 家属对患者安全意识重视不够、估计不足
  
  (1)要将小孩带入病房,说爷爷、奶奶、爸爸、妈妈想孙子、儿子等;(2)家属送来的食品不合要求,有送带刺、带骨、带核的以及难以下咽的食品;(3)极个别家属将水果刀、剪刀、打火机带入病房给患者使用。
  
  2 工作方法
  
  2.1 主动与患者家属沟通
  
  了解家属的来意,告知家属探视时间上午9:30-11:00,下午15:00-17:00,中午和晚上病房不接待探视,因为患者上午、下午通过药物治疗后,中午和晚上需要有一个安静的环境,要让患者休息好,这样有利于患者早日康复,把病治好,早些回家,希望家属给予理解、支持;中午和晚上不要来探视,经过一番劝说,有些家属表示配合。有些特殊情况,如还有的家属确实路途太远,或者要赶回去上班,或是医生要求家属到医院来商量患者病情事宜的,住院导医及时打电话到病房与当班护士或者医生取得联系,把相关的情况讲清楚,征得病房的同意后,方可让家属进病房探视。
  
  2.2 做好登记解释工作
  
  家属在登记过程中,住院导医将每一项登记的内容都给前来探视的家属讲解清楚,特别是在登记有效证件,要登身份证时,有的家属很不耐烦,说一些不好听的话,或干脆说没有带;没有带身份证的要写上电话号码、签名、按上手印,家属说感觉像是卖身一样;根据家属的不良情绪,住院导医要及时、有效的与家属沟通,消除敌对情绪,告知家属优抚医院是一家民政下属的非营利性医院,建院30多年来,医院好比从婴儿蹒跚学步、逐渐脱胎换骨、茁壮成长到发展壮大,优抚医院正逐渐向规范化、严要求、高标准的模式迈进;加之由于精神疾病的特殊性,自身无监管能力,全部由医院来承担患者的食宿、协助料理日常生活,以及人身安全,为了保证患者的安全,凡是前来探视的人员一定要将与患者的关系填写清楚,并留下身份证号,以便核实。朋友同事以及病友要求不准前来探视。优抚医院本着一切对患者、对家属负责的态度,制订的探视陪护制度,希望得到更多家属的理解,并不是故意为难家属,大多数家属表示接受。
  
  2.3 对家属做好解释工作
  
  家属要求早点儿到病房去探视,这样早点儿回去上班或早点回家,或者有急事等,住院导医主动与家属打招呼;根据他们所讲的情况,表示理解;但是医院制订了一套适合患者的作息时间,以及病房的运行模式,告知家属上午9:30开始探视,因为每天上午8:00病房全体医护人员要进行书面交接班工作,患者病情严重的进行床头交接班;然后护士参加晨间护理;医生要到病房对他们管床的患者进行查房,要把更多的时间还给患者,等这些工作做完,也差不多9:30了,才能有时间和精力接待家属;下午15:00探视,14:00护理人员叫患者起床,起床后协助每位患者测生命体征;然后协助每位患者洗澡、更衣,午间护理做完,也就15:00了,这时候探视最适合,家属通过了解后,表示理解。探视家属一次只能两人到病房,但并不是说其他人不让进,而是有秩序的分批的轮流的探视,这样避免了病房大声喧哗的氛围;同时又规避了因家属众多,患者混入家属人群之中,而走出病房,造成不必要的后果。
  
  2.4 给家属力所能及的帮助
  
  当家属需要帮助时,只要是力所能及的,一定要给予满足。
  
  2.5 家属对安全问题意识不足,缺乏预见性
  
  首先,家属要将小孩带入病房,说爷爷、奶奶、爸爸、妈妈想孙子、孙女、儿子、女儿等;通过与家属主动交流,表示您的心情可以理解,但是我们更关注您的孩子的人身安全,如果孩子进入病房,造成伤害怎么办,短时期不能相见,分离只是暂时性的,等患者病情好转出院后,一家人再团聚,家属表示接受。其次,因精神病患者服用抗精神病药物治疗后,吞咽功能减弱,有发生噎食的危险,根据临床中曾经发生过几例噎食事件的经验教训,总结出有些食品存在一定的安全风险因素,在检查食品的过程中,家属带有带刺的、带骨的、带核的以及难以下咽的食品,尽量让家属带回,动之以情、晓之以理,让家属充分了解,给予配合。再次,有极少数家属私自将水果刀、剪刀、打火机带入病房给患者使用,虽然病房及时发现后收回,未造成危害,但也存在一定的隐患,为了防患于未然,家属来探视时,一定要嘱咐家属不能将危险物品带入病房给患者使用,确需使用,可以找病房的工作人员想办法解决。
  
  2.6 减少偏见,建立彼此护患信任关系
  
  住院导医不仅仅只是一个接待人员,她还可以播撒每一粒爱的种子,当家属前来询问一些事情时,要主动、热情地给予解答;当家属讲其家中痛苦事情时,你要给予耐心倾听,舒缓家属情绪并鼓励其生活的勇气和信心;当家属对患者的病情感到悲观失望时,你要重新扬起家属对患者的治疗信心,因为只有家属自己内心强大了,才能更好地去照顾好病人。
  
  3 总结
  
  通过与家属的有效沟通,平等、信任地接触每一位家属,探索性的改进工作方式方法,不断总结工作经验和不足,对于不足之处要勤于思考,找出工作中最佳的工作方案,以提高住院导医在工作中的服务能力,使患者及家属感到服务满意。

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