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浅析专家门诊管理

时间:2006-11-28栏目:中医学论文

  浅析专家门诊管理
  
  王宏悦,周丽萍,王丽华,季敏敏
  
  【关键词】  专家门诊;创造和谐平台;严格管理
  
  随着门诊量的日益增加,进一步解决患者挂号难问题,倡导卫生部提出的三好一满意活动,本院门诊部对现有的专家诊疗服务进行资源整合,加强门诊出诊管理制度,切实从患者就医难的角度出发,通过多种渠道提供专家诊疗服务,严格对出诊医师资质进行把关,切实做到让患者看病放心,提升医院的社会品质。
  
  1提高接诊服务质量
  
  1.1修订门诊工作制度与出诊科室领导进行面对面交流,客观分析各科室所提意见和建议,提出了门诊管理制度的修订建议。如:对于医生出诊次数的要求进行更人性化的计算;对专家出诊次数的进一步细化管理[1].
  
  1.2出诊医师资质审核研究生、进修生不得单独出诊,如科室人员确实紧缺,经审批后可安排低年资或外院进修医师出诊,但出诊人数不得超过该科室当日出诊总人数的20%,副高以上人员出诊达到60%以上。
  
  1.3出诊监管和服务每季度统计公布出门诊医生劳动纪律、出诊次数、接诊人数和接诊质量等信息,协助出诊科室加强出诊医生管理。提高了门诊整体工作效率,推动医患关系和谐发展,得到医患双方的一致认可[2].
  
  1.4停补诊管理频繁停诊会在很大程度上影响患者对专家的信任和忠诚。加强对停补诊的监督,停诊率和补诊率纳入科室考评中,停诊需提前3天提出书面申请由医教部领导或医疗科长审批后方可生效。
  
  2动态管理优化门诊出诊服务
  
  (1)结合日常工作率先开发专门为门诊服务的信息管理系统,全面统计门诊各类数据,科学分析医院各临床科室门诊情况,动态观察门诊工作相关指标。(2)汇总分析表反馈至临床科室,每季度对指标表现异常或接诊量下降的科室进行数据分析,各科室采取措施提高门诊患者接诊人数。(3)分析专病门诊接诊数据,梳理各科专病门诊情况,提出合理化建议,得到各科室采纳,优化专病门诊 ,设立新类型门诊疑难疾病会诊制度,多学科联合门诊,即时特需门诊。
  
  3创新开展外地患者服务专席
  
  设立异地患者就医咨询专席方便患者就医,明确外地患者快捷服务规范流程,发放外地患者服务指南,树立“长海外地患者服务”品牌,扩大本院在外省市的影响。帮助近万外地患者解决专家号源紧张难题,在专家教授的配合下,取得满意效果。帮助万余外地患者解决检查等待时间太长的困难:如磁共振、CT、全消化道钡餐、彩超、肠镜等。特需门诊优化服务流程:为特需门诊患者提供抽血、肌注、预约挂号/检查、即时打印化验单等服务,吸引特需患者,提高满意率。印制分发医院特色介绍和就医指南6万份,专门制作大型医院分布示意图,极大方便和广大患者尤其是外地患者的就医需要。
  
  4开展多形式的预约诊疗服务[3]
  
  4.1门诊预约服务种类预约中心现场预约、特需门诊护理站预约、诊间预约、住院复诊预约、自助预约、网站预约、电话预约。
  
  4.2开设分时段预约挂号缩短患者候诊时间,上午分7:30——8:30,8:30——9:30;下午分12:30——13:30,13:30——14:30.
  
  4.3在上海率先开设准24h挂号避免患者尤其是外地患者长时间排队、受黄牛诱骗之苦。专家门诊挂号窗口,夜间零时起开始挂号——早晨6:30.优化预约流程,提前上岗:最大限度方便患者、及早分流、减轻预约中心的压力,提前30min到岗开始预约挂号,目前群众和出诊医生对于预约挂号的接受度逐步提高,预约比例逐步上升。
  
  5号源实时信息发布
  
  专家号源实时发布系统,有效保障了就诊患者的知情权,从制度设计上有效打击了倒号现象。
  
  6预约服务管理
  
  实行实名制预约。约后患者有预约通知单或短信提示,遇专家停诊第一时间通知患者改约或取消,患者无故2次不按时就诊者,系统将其列入黑名单,6个月后方可重新预约。专家紧急停诊,门诊一楼大厅LED屏及专家出诊告示牌上公示。在实践工作中,将努力践行“源于患者需求,终于患者满意”的服务理念,落实以患者为中心的服务宗旨。做好门诊管理工作从根本上解决患者需求,提高门诊质量。
  
  【参考文献】
  
  1杨骅,陈剑伟,许芳慧,等。解放军医院管理杂志,2010,(4):328-329.
  
  2王宏悦,王文。特需门诊进行安全采集标本的实践体会。中华现代临床医学杂志,2011,9(7):503.
  
  3陈珏,王宏悦,张银娟。浅谈门诊一站式便民服务中心。中华现代内科学杂志,2009,6(4):320-323.

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