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烟草行业是怎样开展诚信等级管理的
在2003年全国烟草专卖工作会议上，国家局提出了将户籍化管理提升为诚信等级管理的要求。江苏省局高度重视，同年8月在综合全省试点经验的基础上，在如皋市召开了全省诚信等级管理现场研讨会。会后我们在全区迅速贯彻和推广，经过近一年时间的探索和实践，取得了初步成效。
一、统一思想，增强实施诚信等级管理的自觉性
1、实施诚信等级管理是适应市场经济的本质要求
“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”将诚信上升至天道人伦，一直被称之为中华民族的传统美德。人无信不立，企业无信不长，社会无信不稳。诚信是法制化社会的思想基础，是市场经济的通行证。我们烟草行业虽属垄断经营的行业，但也不能游离于市场经济之外，迫切需要我们自觉遵循诚实守信，自觉按照市场经济的法则运作，自觉规范行业管理和经营行为，逐步减少对《烟草专卖法》的依赖，以适应市场经济发展的需要，增强抵御各种风险的能力。
2、实施诚信等级管理是优化客户关系的重要举措
诚信等级管理要求以优化客户关系为中心，以提升烟草企业行业和零售户自律能力为目的。一方面，烟草行业在现行烟草专卖制度下，在实施依法管理的同时，加强对卷烟零售户的服务，规范货源供应，在确保诚信零售户利益的前提下实现双赢。另一方面，充分运用现行的专卖政策，主动为零售户营造良好的经营环境，努力避免无序竞争，保护诚信户的应得利益。在诚信户自身形象提高的同时，必然会带动其它商品的经营，获得更多的利益，烟草人就能更好地实践“三个代表”，让卷烟生产企业、零售户和消费者“三满意”。
3、实施诚信等级管理是加强自身建设的内在需要
烟草局组建以来，专卖管理为行业的发展保驾护航，功不可没。但是，随着形势的发展，我们也清醒的认识到，在专卖管理上仍存在一些问题，突出表现为“五重五轻”：即在对待市场的监管上，重外打、轻内管；在案件查处上，行为不规范，重实体、轻程序；在零售户的紧俏货源供应上，重需求、轻监管；在对违规户的日常管理上，重查处、轻教育；在专卖管理队伍的自身建设上，重使用、轻管理。竭力打造诚信烟草，提高专卖队伍素质刻不容缓。应该继续弘扬南通烟草“竞争谋生存，创新求发展”的企业精神，勇于探索，与时俱进，才能保持企业健康、稳定、持续发展。我们应立足以人为本，作为开展诚信等级管理的出发点和归宿点，坚持依法行政，通过诚信等级管理的运行机制，全面提高专卖管理队伍的素质。在广大零售户中树立诚信为本的经营理念，从而形成一种“你规范、我保护，你发展、我铺路，你有难、我帮助，你违法、我查处”的良好氛围。
4、实施诚信等级管理是提升户籍化管理的必然选择
户籍化管理是获取基础信息，争取专卖管理主动权的有效手段。应该说，户籍化管理在烟草专卖管理中起到了很大的作用。但随着形势的发展，户籍化管理的系统性问题亟待解决。诚信等级管理按照人本、系统、效益等原理，突出了提高烟草一线人员和零售户“两个终端”素质的理念，将户籍化管理的单向性转变为双向性；刚性化转变为刚柔结合；定性管理转变为定性与定量相结合；行业行为转变为社会行为；单纯以法律为手段管理转变为以法律为支撑、辅以经济杠杆相调节的管理。从而升华和完善了户籍化管理的理念、内涵和措施，顺应了形势发展的要求。
二、求真务实，统一实施诚信等级管理的模式
我们着眼于“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，统一了“双向承诺、计分考核、分类管理、星级服务、专销结合”的实施模式。
双向承诺。这是开展诚信等级管理的前提。我们对零售户进行法规教育、提供法律咨询服务、公正文明执法、保护零售户合法权益和提供电话订货、电子结算、集中配送、客户访销、营销业务指导等方面的承诺；零售户也进行销售指标、库存、访销成功率、零售统价、品牌宣传、店容卫生、守法经营、管销信息反馈等方面的承诺。通过专门编制的《卷烟经营诚信服务记录册》和签定承诺书为载体表现，将双向承诺的内容渗透到诚信等级管理的每一个环节，从而形成了双向承诺、双向服务、双向监督的对等诚信契约。
计分考核。这是实施诚信等级管理的重要手段。我们将评价指标、评价机制、评价过程、评价结果、奖惩办法予以公开。稽查队员、客户经理按零售户的承诺内容，按月逐次进行评分。零售户也按烟草管理、服务承诺内容按月逐次评分。双向评分的结果，逐月进行汇总，作为每季度零售户升降星动态管理和烟草人员工效挂钩的重要依据。由于数据量大，全部输入电脑自动生成，共享评分数据信息，提高了工作效率，实现了阳光操作，从而做到客观、公正地双向诚信评价；增加透明度，赢得广大零售户的支持和信赖，建立了公平竞争机制。
分类管理。这是提升户籍化管理的基本方式。将户籍化管理提升为诚信等级管理后，在设定分值标准的基础上，对零售户的诚信经营状况评分，根据积分统计，将零售户分为A、B、C、W户四类进行管理。A类为守法户，在经营活动中，守法、守规、守章。B类为违章户，在经营活动中，有不按经营承诺的失信行为和偶有寄售烟的行为。C类户为违法户，在经营活动中偶有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为。W类户为严重违法户，在经营活动中经常有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为，甚至有参与地下销售网络的违法行为。对A类户，通过定期走访，优供货源，促进销售，帮助理财，上门服务，实施信任式管理，以求管活；对B类户，通过谈话诫勉，适当检查，促其转变，实施教育式管理，以求管好；对C类户，通过暂停供货，限期整改，重点检查，实施监控式管理，以求管住；对W类户，视违法情节轻重程度，分别给予行政处罚、收回许可证、移送司法机关处理，实施重点打击式管理，以求管死。
星级服务。这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。按照公示的星级评定标准，根据零售户每季积分情况，连续三个月为A类户的，参与三星、二星、一星的资格评定，实施季度升降星动态评定和管理。一般评定三星户在2—3%左右，二星户在10%左右，一星户在27%左右，总量在40%左右。在服务上实行统一访销、按星分等供货。对部分规模较大、具有自备电脑条件的三星户，实行网上配货，其余均实行电话订货。在供货等级标准上，根据每批卷烟货源情况，分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准。对星级户按紧俏货源的等级供货标准，尽量满足供货品牌、供货量的需求；对无星户在供货量上满足需求，在紧俏货源上加以限制，引导他们升级创星；对违章户在货源供应品牌上加以限制，根据情节轻重程度，分别采取限供货源、暂停供货，视情恢复。对违法户停供一切货源，视情收回许可证。从供货标准上，充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则。
专销结合。这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。我们将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合，既依据零售户守法经营情况，也依据其销售业绩的贡献度，专销双方共同确定零售户的诚信等级；专销部门做到适时互通协调，共同整合管理和营销资源，发挥专销整体优势，减少管理、服务成本，提高经济效益。实施诚信等级管理将专卖、营销管理纳入一个评价考核体系、共享一套软件信息、实行一体化运作，履行统一分工下的目标责任制。通过明确职责、捆绑考核、专销例会等，进行集中统一管理，将行政目标和经济目标有机结合在一起整体推进，专销资源优势得到了互补，提高了管理和服务平台，实现了真正意义上的专销结合。
三、全力推进，诚信等级管理初见成效
一是批零关系日益融洽，零售户对烟草的信任度、忠诚度、满意度提高了。管理的双向、利益的双赢，优化了客户关系。启东市零售户印金荣夫妇俩都是聋哑人，一直靠打手势，面对面地与访销员打交道，实施电话访销后，无法进行交易。为了让他们继续经营谋生，客户经理任成勇主动帮助他们办理了订货金桥卡，义务为其存款、订货、对账、传递信息、指点送货，春夏秋冬，周而复始，从未间断。还利用访销和市场检查之机，教他们认字、抄写，有目的地向他们布置“作业”。如今，他们已会填订货单、会识对账单了。每次访销前，印金荣就主动把写好的订货单送交客户经理，代其订货。由于印金荣认真接受公司管理，诚信经营，销量也增长了，最近被评为一星户。据统计，全市烟草的客户满意度达90%以上。
二是零售户创星升级意识逐渐增强，自律意识提高了。诚信经营，礼貌待客，积极争取评星、升星已在零售户中蔚然成风。据统计，全区现有32000个零售户中，A类守法占96%、B类违章户占3%、C类违法户占0。8%、W类严重违法户仅占0。2%。
三是市场环境不断净化，企业经济效益提高了。今年1—5月“假私非超”等违法违规案件比上年下降19。6%，乱渠道进货和出售假冒烟、走私烟、寄售烟明显减少。今年1—5月卷烟销售101126箱，同比上升5。22%；实现税利26586万元，同比上升29。62%；实现利润20226万元，同比上升33。30%，均创历史最好水平。
四是网点布局趋于合理，零售户效益提高了。实行诚信等级管理后，对W类违法户收回许可证有根有据，让其心服口服，“间苗”工作有了新路子。今年结合换证工作，全区共减少零售户6206个，许可证的发证率控制在总人口的4。1‰。如皋市三星零售户马亚梅，由于诚信度高，在店面没有扩展的情况下。今年1—5月卷烟销售2701条，同比增长32。0%，销售额15。2万元，同比增长43。6%，平均单价56。52元，同比每条提高了4。57元，毛利2。43万元，同比增长31。4%。如按统一零售价格计算，2004年1月—5月，全区零售户销售卷烟共获毛利26161万元，毛利率为13。6%。今年零售户数减少到32000户，1－5月平均每个零售户获利8175元，同比增长49%。
五是行业行为进一步规范，社会对烟草的评价提高了。由于抓住了诚信这一烟草与社会的结合点，顺应了民情，与社会产生了共鸣，树立了良好的企业形象。南通市局（分公司）被评为江苏省文明单位，六个县级局（公司）全部被评为南通市文明单位，所属7个客户服务中心和3个物流配送中心被评为南通市文明诚信窗口。
四、整体联动，确保诚信等级管理的顺利实施
诚信等级管理是一项综合系统工程，必须发挥整体合力，才能保证顺利实施，在实践中，我们体会到：
一是必须加强领导，由点到面逐步推开
从去年开始，我们就将诚信等级管理工作列为“一把手”工程。各级建立了领导小组，主要负责工作的决策和调控，下设专卖、营销、信息部门负责人组成的实施考核组，主要负责诚信等级管理工作的具体指导、协调和监督考核。去年8月，省局在如皋市局召开现场会后，我们又进一步总结经验，不断深化，与南通工商行政管理局联合颁发了《关于在卷烟零售户中开展诚信等级管理的实施方案》，做到同工商一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场。今年，我们又将诚信等级管理作为专卖管理工作的重中之重，在省局的具体指导下，统一了等级标准、管理模式、工作流程和运行机制。目前，全区的诚信等级管理工作按统一模式要求，正在有序地向前推进。
二是必须加大宣传力度，形成社会共识
开展诚信等级管理，目的是要增强烟草企业和零售户的自律能力，建立规范的卷烟零售市场秩序，保护国家、经营者和消费者的合法利益，按照市场运行规则要求，建立卷烟管销信用市场。为此，我们注重运用各种媒体进行广泛宣传。一是运用各地广播、电视、报刊等媒体，向社会公开承诺烟草行业管理服务的有关内容，接受社会监督，同时也明确了广大零售户应有的权利和应当履行的义务。二是运用《南通烟草》报系列报道诚信等级管理的内容，进行宣传引导。三是通过给零售户的公开信，让稽查队员和客户经理对零售户进行一对一的宣传，增强零售户的参与意识。通过多种形式的宣传教育，增强零售户守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“诚信载誉”、“诚信载利”的共识。
三是必须加强“两个终端”建设，实行部门和人员责任制
对卷烟零售户和稽查队员、客户经理、电访员、送货员这“两个终端”的管理是否有效，直接关系到诚信等级管理运行效果。我们以《卷烟经营诚信服务记录册》为载体，进行服务管理和守法经营的双向承诺公示，实行每月一个周期的双向评分、计分，通过“两个终端”互为记分的量化考核，不仅使专卖管理和营销服务得到前移，而且有效地促进了“两个终端”建设。但是，要有效地推进“两个终端”建设，还必须实行部门和终端管理人员的责任制。我们将专卖、营销、信息主要职能部门和稽查队员、客户经理，按照南通烟草ISO9001：2000的企业管理标准，明确了工作职责，做到有章可循。
四是必须建立监管机制，充分体现双方失信行为处理的公开性
我们按照“双向评分、专卖统计、营销配货、失信惩处”的工作流程，对实施诚信等级管理的有效性进行监管。将稽查队员工作列为11项考核内容，客户经理工作列为6项考核内容，按百分制考核。由专卖、营销部门负责人组成考核组，分别对稽查队员和客户经理实施考核。采取每月不少于两次的随机考核与月末考核相结合的方法进行。通过听汇报、看台账、现场问、当面考等方法，对照各类人员的考核内容进行评分，月考核结果实行专销工作目标“三七捆绑”核算，报分管领导批准，与当月工效挂钩，并在专销例会上进行通报。对失信的零售户由专卖部门除依法处罚外，还要通过《南通烟草》报向社会公示，以示教育；对稽查队员、客户经理在管理和服务中的失信行为，则每季度召开一次由工商、个协、消协、零售户、消费者、稽查队员、客户经理代表参加的联席会议，通报失信行为和处理结果，充分体现诚信双向监督的公平、公开性。
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