利实施改革起到了统一认识、团结稳定的作用。二、用户至上，用心服务，深化以文明行业为龙头的各项创建活动，全力为客户创造更大价值。在2004年的党委主要工作目标中，明确提出，实践用户至上，用心服务理念，必须紧密结合企业改革、发展、管理和服务工作的实际，坚持以人的全面发展为主题，加强道德教育，开展员工道德实践活动，营造良好道德氛围，深化以文明行业为龙头的各项创建活动，实现两个文明建设在更高层次上的互动和协调发展。开展道德教育、实践活动。开展以职业道德教育为重点，兼顾社会公德、家庭美德等活动，全面加强道德建设。在道德教育中坚持把说服和示范结合起来，把讲道理和习惯养成结合起来，把良好的道德传统与现代文明规范结合起来，以活动为载体，吸引员工普遍参加，形成规模和声势，营造良好的道德环境，培养良好的道德习惯。让员工在参与中受到自我教育，得到提高，既能自觉地用企业的规章制度硬约束自己，更注意自觉地用道德规范软约束自己。定期制作宣传板，宣传**城市居民行为规范、二十字公民道德；在企业内部信息网的学习园地公布《公民道德建设实施纲要》全文；在《**电信》报电子版上发布公民道德建设专版及测试题；在《**电信》报文字版上，刊登学习辅导材料和测试题，并要求各党支部组织学习；《**电信》报还开设了公民道德建设论坛专栏，组织征文；党群、工会联合组织了公民道德建设主题演讲会，全区有19名选手参加了演讲。不断提升文明行业创建水平。创建难，守业更难。**电信已跻身省级文明行业，在领导保证机制、目标管理机制、激励约束机制、监督机制等方面的运作已有一定经验。但当前，我们正处在改革的攻坚阶段，各种利益矛盾交织，体制仍未理顺、基础还不完善，如果上面松，下面就会散。因此，注重经营理念的转轨，管理机制的创新，服务宗旨的拓展，一刻也不放松对创建工作的领导，加强对重大活动的统筹和协调，着力培育和树立一批先进典型和服务品牌。在营业场所要求做到服务理念、承诺标准、服务资费向用户明示，要求员工服务态度亲切、服务技能过硬，服务质量优良。同时，在服务措施上创新，在服务技能上下功夫。1000号服务品牌，就是坚持在服务上创新，大力开展质量意识和服务意识教育，学习和借鉴国内外先进的质量管理经验和方法，推行服务零差错和科学、可靠性管理，严格实行质量否决制，建立了内外质量监督机制，实现了所有业务全市一体化，一个窗口对外，用户只需打个电话，剩下的事由1000号来完成，努力把1000号拓展成为本地网的电话营销中心、呼叫中心、准利润中心。同样，今年3月份新建立的部门－客户响应中心，就是在前端和后端之间架起了一个桥梁，前、后端在这里紧密衔接起来了，客户的需求也就得到最大、最快的满足了。为了缩短与客户之间的距离，客户响应中心自主开发了定单响应系统，掌握全网资源，随时进行资源分配，对前端的业务需求直接进行资源确认，对订单直接进行资源分配，保证了能在最短的时间内对订单作出反映，使过去不流畅、易丢失和会推诿的弊端，在订单的自动流转中流失得干干净净，而响应中心的人员则根据业务的类别及时限对订单进行流程设计，相当于建立了一条自动的快速绿色通道。提高服务技能，是建设学习型企业的重要组成部分。人力资源部抓总体，各部门根据实际情况制定并实施培训计划。今年年初在全区范围内作了一个关于教育培训的问卷调查。举办了办公自动化培训、市场营销培训讲座、项目管理培训讲座、新电信下宽带接入的市场分析讲座、公共关系和服务技巧讲座、营销技巧和服务礼仪讲座，开办会计人员继续教育培训班、挑战自我、熔练团队的野外拓展训练培训，配合省技能鉴定中心组织了市话营业、市话线务、话机维修等专业的技能鉴定考试，等等。各部门都根据实际情况，举办业务培训。如维护安装部6－7月份的培训是：6月17日－集团客户光接入安装维护；6月20日－安全生产；6月27日－服务质量、服务标准、服务技巧；7月4日－服务案例分析；7月11日－ISDN、ADSL、DDN、LAN设备修障、维护。再如集团客户部坚持利用周六及工作日的晚上进行业务培训，考核成绩占每月业绩考核30％。1000号客户服务中心也是把人员培训作为一项基础性的日常工作来抓，不仅要上岗前进行岗前培训，而且必须针对不断变化更新的电信业务，以及依托市场而不断变化的营销方法等对在岗人员进行即时培训，使员工技能趋于一专多能型，发挥平台的技术优势，拓展服务领域，根据用户的不同需求，提供有个性化功能的产品和服务，逐步实现服务提供的多元化、个性化、差异化。三、党政工团，齐抓共管，增强员工认同感和凝聚力，构筑企业创建环境。**电信分公司多年来，坚持创建工作的主体性，充分发挥企业各层面的作用。发挥企业决策层在创建工作中的主导作用，把决策层的战略思考、主导作用与广大

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