由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。

四、行风评议整改情况

（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。

在行评过程中，我们各项工作的开展都 “以客户为中心”作为出发点。2003年，联通荆州分公司推出了“阳光服务承诺”。2004年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。2005年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《荆州联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。

（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。

一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在荆州市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在荆州市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。

（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。

一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从2004年1月至2005年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。

（四）加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。

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