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理赔满意度整改报告

时间:2014/7/11栏目:情况报告

  理赔满意度的整改报告
  
  近三个月理赔客户满意度调查中,出现较严重的客户不满意现象,主要表现在问题:及问题:,针对上述情况,**中支提出如下整改措施:
  
  1、理赔人员必须掌握足够的理赔专业知识,只要有专业的保险及理赔知识、快速的理赔时效、透明化的理赔服务、以及良好的服务态度,就能让客户感到理赔其实不难,服务就在身边;
  
  2、实行报案客户100%电话回访,对客户的出险经过进行初步了解,同时为后续的时效提速垫定基础。时刻保持微笑服务,特别是在接受理赔材料时,要给客户良好的第一印象,这将会间接导致理赔满意度的回访工作;
  
  3、结案后对客户进行预回访,回访客户前重新将案件翻阅,了解客户的基本信息资料,同时了解客户所投保险的保单条款及其赔付计算方式,确认客户是否对理赔金额有疑义,是否不了解理赔金额是如何理算出的,如有疑义即根据相应的保险条款给予解释。对于解释以后仍然对理赔金额不满的客户,我们得从客户的角度出发,表示理解客户的疑虑及难处,缓解客户情绪,拉近与客户间的距离,并将理算说明书由业务员转交予客户,告知客户如有问题可电话理赔人员为其解答,从而将矛盾淡化,避免客户针对理赔服务方面而产生不良情绪;
  
  4、特别关注长期险案件,回访过程中客户有疑义的需及时进行解释,如果电话无法解释清楚的,转部门经理,由部门经理安排当地事务员或安排人员再次上门解释,直至满意为止;
  
  5、所有的长期险实行二次回访制,二次回访首先是为确认一下理赔款是否收到,并为总公司理赔满意度抽检做准备。二次回访时告知客户我司非常重视客户理赔的感受,将会对其做理赔满意度回访,回访内容即为上次预回访所问的内容,如果对我司服务认可的话希望届时给出一个满意的评价;
  
  6、尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解,营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词,从源头保证客户对保险责任的了解;
  
  7、保险营销方面,加大对业务员的宣导,加强保险营销人员的诚信及职业道德培训,避免营销人员的销售误导行为,不能刻意夸大产品的功能和收益性。营销人员要向客户明确说明免除保险人责任的条款及投资风险,尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解,营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词,从源头保证客户对保险责任的了解。
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