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客服的实习报告

时间:2021-07-21 20:34:25 实习报告 我要投稿

【推荐】客服的实习报告3篇

  随着个人素质的提升,报告的使用成为日常生活的常态,多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。相信许多人会觉得报告很难写吧,下面是小编为大家收集的客服的实习报告3篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。

【推荐】客服的实习报告3篇

客服的实习报告 篇1

  实习地点:南京跃捷文化教育有限公司实习时间:20xx年11月26号至20xx年2月12号

  一、实习任务和目的:

   通过近三个月的实岗操作,明确客服代表这一工作岗位的岗位职责,掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础,车管所实习报告及客服代表实习报告。

  二、实习主要内容:

  1.预打电话。确认客户有无业务需要,然后把有用信息录入系统,已便于事后跟踪。

  2.短信确认。确认业务员走访内容真实性,对业务员的走访行动进行跟踪回访。 3.过程回访。对于有需求的客户要及时进行过程回访,防止客户从手中流失,要与业务员配合默契,尽量拿到订单。

  4.最终回访。对于过程回访中有欲望,或对返点感兴趣的,要投其所好,以感情攻击为主,以利益诱导为辅,最终拿到订单。

  5.特殊回访。确认客户有没有收到已发货,发货的数量,版本是否正确,并感谢客户对工作的支持.

  三、实习学生个人小结:

  近三个月的工作生活,让我真切体会到了学习与工作之间的不同之处,尤其是,感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表,经过一个月的实际工作,我已基本掌握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和处理事件的方式。同时,也相应的认识到了,成为一名合格客服人员,远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等,而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时,也需要勇于承担责任,为客户承担、为公司承担、也为自己承担。

  总之,在跃捷的这三个月,让我深切的感受到了一个公司的运作的模式,体会到了公司的文化,真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用。当然,在看到公司规范化的管理同时,我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如:1、 公司员工离职率较高,当然,这是所有呼叫中心所共有的问题,一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作,但同时,我们也可以看到,公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障,以增强公司内部员工凝聚力,提升员工对公司的认同感等,从而来降低员工的流失率。2、 公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动,但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也只能认识公司几个人。 虽然,这份工作看似和自己所学的没什么联系,但是,作为一名即将步入社会的大学生,当我做了这份工作后,我可以对呼叫服务这一行业有一个大致的了解,懂得了作为客服人员应该如何更好的与客户沟通,怎样才能更好的帮助客户解决实际问题。在我看来,实习,并不是要检验我们在过去的岁月里到底学到了一些什么,更重要的是,可以让我们对自己在不久的将来的工作做一个铺垫,让我们事先体验工作生活。

客服的实习报告 篇2

  20xx年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力,电话客服实习报告。

  当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程。第一周下来,我深刻的了解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接电话,帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进行采编,给各组培训。终于对业务有了初步的'了解与认识,并逐步进入工作状态。

  第二周时 ,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销 —— 办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企业形象,避免就事论事 ; 五、减少口头禅。

  第三周时,我已经渐渐进入佳境,能熟练的处理业务。这周,由于业务繁忙,每天工作量都比较大,有一次,我心太急,一接通我便把炫铃业务介绍完毕,当问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ,心急吃不了热豆腐。

  这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里,我又开始里我的工作,我再一次拨通了一位客户的电话,我说: “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……” 客户开口便问: “ 需不需要钱,每月要多少钱。 ”我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。通过这一个月的实习,有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说: “ 我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗 ?” 这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

客服的实习报告 篇3

  一、实习目的

  1.通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度,更好的实现理论与实践的结合,为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

  2.通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。

  3.本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用

  二、实习工作内容

  搜索引擎最佳化(Search Engine Optimization),又称为搜索引擎优化,为近年来较为流行的网络营销方式,主要的目的是增加特定关键字的曝光率以增加网站的能见度,进而增加销售的机会。厦门立建强数字科技有限公司主要就是通过电话营销的方式来销售这个产品(SEO)。通过工作我知道了很多电话销售的技巧和方法,怎么样通过电话和客户沟通从而把SEO这个现在比较热门的网络产品销售出去。但现在电话营销还存在很多的问题和弊端值得我们去改正,去完善他们。我的职务是商务专员,主要做电话营销,销售网站。主要帮客户建立一个商铺型网站,并将其优化到百度,谷歌,雅虎,搜搜等平台宣传。我们的任务就是为公司挖掘这些潜在客户,在一些免费的信息平台寻找客户在网络发表的一些信息资料,并通过电话,QQ等联系方式询问客户是否需要做网站上百度,谷歌等宣传。

  (一)厦门立建强数字科技有限公司SEO产品市场概论

  1、立建强数字科技面临的挑战

  由于谷歌现以慢慢的推出中国市场,百度竞价便会占领绝大部分市场,因为SEO这个市场还不成熟,很多人都只知道百度广告。对于厦门立建强数字科技有限公司来说今年是第四个年头,是创业的最后阶段,成败与否,能不能上市就看今年的发展情况。但由于这个市场主要由电话营销方式,而员工都对打电话十分讨厌,所以一般员工干不上几个月就会纷纷离去,这样公司就很难培养出一些具有丰富电话销售经验的员工,每次都要好大把时间去培养一批有一批新员工。具我所知公司接的1000个订单中超过90%都没有达到客户的要求,所以不能一味

  的壮大自己的销售团队,也要同步的更新自己的优化部门和技术部门。现在公司每天都会接到无数老客户打来的投诉电话,这样以来公司的名誉会大大降低。

  2、立建强数字科技的优势

  但厦门立建强数字科技有限公司也有它的优势,它拥有全国金泉网总代理权,这样公司就不会缺少高级管理人员了,还能借此威望来宣传自己的产品。厦门立建强数字科技有限公司在对待电话资料上面,今年自己研究了一个OA系统,就是把每个员工的资料录入这个系统中,这样就不会有重复客户的现象,不会出现强客户的问题。在公司都要求员工打完一个电话后就要总结一下这个客户,一可以适当的得到休息,二来可以便于下次的回访。

  厦门立建强数字科技有限公司现在还在探索的阶段,电话营销也在慢慢成熟的阶段,一起同步发展。

  (二)SEO电话营销前的准备工作

  首先我们公司很明确的指出我们公司的电话营销的范围及对象。

  立建强数字科技有限公司电话营销的主要对象是在全国的中小型企业。 在打电话之立建强数字科技前我们当然会明确电话营销的定位。电话营销是运营商营销的补充方式而非销售的主渠道。然后我们会明确电话营销的对象及其内容。我们会建立专项数据分析库,进行电话营销对象的筛选,做好分级、分类、分群的专项电话营销。当然我们也要把电话营销的规章制度铭记在心。不犯低级错误,提高成功率。

  (三)电话营销时的具体操作流程

  1、在打电话之前准备一个名单

  事先选定目标客户的行业,通过网页、网络筛选客户,准备一份可以供一个月使用的人员名单,这样可以提高工作效率。

  2、给自己规定工作量

  首先规定打电话的时间,在规定的时间内要打多少个电话,无论如何要完成这个任务还要尽可能的多打电话。

  3、寻找有效的电话营销时间

  通常来说,人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午五点之间。如果这种传统的销售时间段不奏效就可以将时间段变化一下。就是把时间段改在非电话高峰期。

  4、开始之前要遇见结果

  打电话前要准备与客户沟通的内容,并猜想客户的种种回应,以提高自己的应变力做到有问必答,达成良好的电话沟通效果。

  5、电话要简短

  打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话销售应该持续大约三分钟,而且应该专注于介绍产品,大概了解下对方的需求,以便于给出一个很好的理由让对方愿意花费时间来交谈。最重要的是不能忘记约定与对方见面。

  6、定期跟进客户

  整理有效的客户资源,定期跟进,跟客户保持联系,等待业务机会。一旦机会来了,顾客第一个想到的就是我。

  7、坚持不懈

  大多数的销售都是在第5次电话之后才进行成交的。所以一定要坚持不懈,不要气馁。

  三、SEO电话营销存在的问题

  (一)客户资料的缺乏

  在电话销售的过程中最头痛的,就是找资料,网络网站优化这个产品最主要的客户来源于网络,所以一批又一批的员工都在百度或谷歌各大行业网站上都在找着重复的资料,客户被打烦了不说,效率几乎为零,还严重打击了员工的积极性。所以我们要找新的渠道找出更多有价值的客户资料。

  (二)人员流动导致的客户流失

  企业最头痛的问题是销售顾问的流动带来的客户资源的流失和客户服务质量的降低。销售顾问的更新、变动在销售型企业是常态,如何在这种情况下保证客户资源不被带走,如何保证对客户服务的连续性,对所有企业都是一个挑战。电话营销中有时候客户就认天天和他沟通的销售员,所以人员的变动太大也对公司存在很大的问题。

  (三)销售技巧的不灵活运用

  销售员不能很好的熟悉自己销售的产品,不能灵活运用销售电话销售的技巧和方法,电话销售员不在打电话前做好准备。

  (四)全国范围内的业务资源共享

  业务资源包括客户档案、产品资料、宣传资料、营销方案、销售方案、价格政策、销售策略、市场分析告、竞争对手分析、培训资料、标准合同范本等等所有与销售相关的资料、信息,如何做到业务资源在全国性的销售体系中的实时有效的共享,无疑是一个挑战。

  (五)营销方式单一

  电话销售顾名思义是主要通过电话营销的方式来销售企业的产品或服务,但电话销售是渠道,而非必然。一切有效的方式都可以为企业销售服务。短信营销,邮件营销,网络营销,实践证明都是促进企业销售行之有效的法门之一,我们何乐而不为,只可惜过去投入的成本太高。

  除了以上五点以外还存在。电话行销的经营包括哪些要素?电话行销主管人员与一般电话销售精英的区别?电话销售团队规模与人力如何规划?电话销售人员的特质与招聘方法?关键的电话销售技能究竟包括哪些?电话销售团队的招聘与日常管理要点?如何进行有效的现场管理电话销售话术,如何设计与制作?影响电话行销团队的绩效KPI如何设定与管理电话销售人员如何有效激励与领导?每个电话营销人员需要处理海量的客户线索,难以管理如果要对客户线索按各种类型分类,工作量极其庞大电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上,管理者很难掌控由于需要再次访问的线索很多,电话营销员容易遗忘,经常遗漏了线索作为管理者,您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话,多少是有价值的,然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。

  电话营销员每天安排的电话量往往打不完,那就一天拖一天,逐渐积累,拖延销售进度,到最后都不知到哪些已经打了,哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具,经验不足的电话营销员更是需要,那么电话销售词如何管理呢?好的电话销售词如何共享呢?突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢?当对方提出问题时,由于电话营销员的各方面知识不充

  足,结巴回答,结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户,或者成功率很低,经常遭受拒绝,使其精神状态不佳,没有积极性。以上都是公司索要面临的问题。

  四、SEO电话营销的解决对策

  立建强数字科技存在如上所诉那些客观和宏观存在的问题,要使自己的电话销售团队强大起来,让公司发展的越来越快,那么就必须制定一些电话营销的发展策略,根据公司实际存在的在销售SEO时的不足。

  (一)培养高素质的电话营销人才

  要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中,公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学历,并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者,宁缺勿滥。其次加强业务培训,一方面公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训,另一方面,由于电话销售还不为许多人所接受,营销人员被拒绝率很高,因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等,以维护团体的士气,打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。

  (二)完善专业规范的营销话术

  营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并不是一蹴而就的,必须要对已设计好的话术进行模拟测试,并且在运用过程中要不断改进,这样才可以更好帮助营销人员开展业务。

  (三)切实做好电话营销增值服务设计和实施

  随着越来越多的公司关注电话营销,电销产品将出现同质化,而且销售技巧也会趋同,这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分。

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