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酒店员工个人年终总结

时间:2022-01-06 10:47:21 个人总结 我要投稿

酒店员工个人年终总结10篇

  总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,不如我们来制定一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢?以下是小编精心整理的酒店员工个人年终总结,欢迎阅读与收藏。

酒店员工个人年终总结10篇

酒店员工个人年终总结1

  20xx年是岳林大酒店最为关键的一年,我部门根据董事长提出的“立足市场,加强经营,夯实基础,规范管理”这一总体思路,结合我部门的实际情况,努力实现“以服务促质量,以质量创品牌,以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作,加强对酒店员工的安全培训,积极协调各单位工作,为酒店长期稳定的发展,做出自己应有贡献。

  总的来看,我们一年来的工作有许多好的方面,也有许多不足,为了能在今后工作中,扬长敝短,特对今年工作总结:

  一、各项考核指标全面完成

  20xx年在酒店各级领导的指导下,在全体员工的共同努力下,我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故,消防设施、设备的完好率全年达到了95%。真正起到了保驾护航的作用。

  二、发挥员工最大的工作积极性和创造性我部门结合自身的特点,通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。

  今年夏天我市遇到了连续的高温天气,一度达到42度,创历史高温记录。我部门人员,又都处于第一线,严热的天气,给我们的工作带来了一定的难度,但我部人员,毫无怨言,仍然坚守在第一线。在9月中旬,又遇“菲特”等一系列台风,我部所有员工都主动要求留在酒店值班,有的连续工作了36个小时,直到台风过去以后,才回家休息,体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。

  员工以酒店为家的同时,部门也坚持贴近、关心员工,急员工之所急,想员工之所想。

  三、强化管理,不断进行学习和培训,力求优质服务

  现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈,只有充满优秀的人员,才能使酒店的经营蒸蒸日上。通过宁波消防大队培训,有4名员工拿到了终身制初级建(构)筑消防员,2名消防管理员。部门在留住优秀人员的同时,加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到20个课时。在每次早班下班后,没有一个人离开,而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训,加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识,以半军事化进行升国旗仪式。进一步规范了岗位操作,针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病,统一了标准。为客服务的思想明显得到加强,如能在下雨天主动帮助客人带伞进酒店。客人直夸我保安部人员风格高尚,为我们酒店、部门赢得了荣誉。由于酒店行业工作的特殊性,客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾,有些客人不理解,常发生辱骂保安员,甚至做出一些过激的行为。我部保安员,坚持以“客人是服务的对象”为宗旨,耐心仔细地做好工作,对于客人的辱骂从不还口,而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

  我们在做好为客服务的同时,也做好对内部的服务工作。今年十月份以来,局开展多项文体娱乐活动,消防安全运动,春节演出节目,同事之间交流工作经验,以老带新,老手拉新手等活动。为了使这些活动顺利的进行,我部门人员尽心尽职,放弃休息时间对各项活动进行安全保卫,圆满完成了酒店交给的任务。另外,部门多次制止客人无理取闹,酒店滋事,得到了酒店领导的好评

  我部门还主动为各部门进行消防安全培训,听取各部门的培训意见,改进不足,提高培训质量。

  四、努力做好酒店的治安和消防工作,加强消防设施、设备的保养

  安全工作是企业的生存之本,在消防大队指导下,我部门坚持“安全第一,预防为主”“四个能力建设,防消结合”的方针,认真、扎实做好每项安全防范工作。

  我部门对酒店的重点部位和部门,经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点,重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查,扑灭明火3次,发现不安全因素20次左右,对发现的安全隐患,及时进行处理,不能处理的,如实上报。在巡查过程中,处理由于空调水管被赌,造成漏水的事件XX数起,为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所,任意按门铃和打电话,骚扰客人,也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员,利用监控设备和巡逻人员密切配合,进行制止、驱赶,确保楼层安全。

  一年来,我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与华创消防装修公司保持密切联系,配合华创消防做好消控中心人员专业操作培训,使消控中心工作人员能够正确使用好华创消防设备,并爱护、保养好华创消防设备,减少因错误操作而引起的各类故障和毛病;对期灭火器进行了更新维护,缺少零部件的消防器材及时补齐,对重点部位的消防设施、设备进行维护保养,存在故障进行了维修,确实保证了正常使用,万无一失。

  我部门还多次迎接地方消防公安大检查,积极参加奉化的消防会议,起到了监督和互相学习的作用。

  五、积极参加消防大队里举行的各项活动

  20xx年度,消防大队以增强企业消防实操为目的,大力宣传消防活动,积极开展了各项实操活动。我部门响应消防大队的号召,派代表参加了银泰消防演习、浙江船厂大型消防实操等活动。在兄弟单位和消防重点单位观摩学习。虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩,管理水平得到了极大的提高,但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是,员工还不能完全按照标准进行自我约束,素质参差不齐,有待下一步的提高。二是,我们的管理人员水平还有待于提高。三是,我们的设备还有缺陷,不能很好的起到监控作用,需要进行改进。所有这些问题和不足,都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

  回顾了20xx年来的工作,切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下,紧紧围绕酒店的全年中心工作,以脚踏实地的工作作风,为酒店的发展和稳定做出新的贡献。

酒店员工个人年终总结2

  过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面的工作做一个总结。

  一、加强业务培训,提高员工素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下必须的基础,只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。

  二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

  “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工用心响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原先不管是团队还是散客,每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋,透过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每一天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。透过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

  三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  四、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

  五、加强各类报表及报关数据的管理

  前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。二○xx年客房收入与二○xx年客房收入进行比较,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

酒店员工个人年终总结3

  自学校毕业来海外xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年的工作总结:

  前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

  其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

  最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

酒店员工个人年终总结4

  作为酒店的客服,我在这里工作了有两年的时间了,但是我唯独对自己今年上一年的工作感到特别的满意,因为我觉得上一年的自己在工作上不仅从来没有出现过任何的错误,并且由于自己优异的工作表现,得到过领导多次的表扬。有了领导的认可,我对这份工作的动力就又有了,我觉得我以前在这个岗位上都是在混日子,现在终于打心里觉得自己是酒店一个正儿八经的客服了。以下就是我对自己今年上一年的工作总结:

  从我来到这个岗位上开始,我就觉得这是一个极为普通的岗位,真因为我对这份工作的歧视,让我对这份工作的定位就是这么的差,所以在进行工作的时候,我也就是一点上进心都没有,每天完成任务似的,在进行着自己分内的工作,从来没去想过自己哪里做的还不够好,哪里还有上升的空间,每天就那么按部就班的工作着。但是今年过完春节我重新来到酒店的时候,我开始思考自己工作的目的是什么,我现在是在走向自己的目标吗。我开始一改自己的工作态度。

  1、在电话接待客户的时候,时刻注意自己的说话方式,从语速、言辞、礼貌等几个方面去严格要求自己,一开始我是特别别扭的,因为以往我在工作的时候,随意惯了,但是不得不说,我端正了自己工作态度之后,的确是让我的工作情况得到很大转变。

  2、慢慢的意识到,在工作当中遇到的问题,我要是不去思考怎么解决的话,那么永远都不会得到解决,比如,我去年遇到过一次情况,一个客户打电话订房间,但是没一会又要退,然后又要重新订,举棋不定的。这种情况我也只能被客户牵着鼻子走。为了预防这种情况再次发生,我开始说明情况,请教同事、领导,最后我就得出了应对方案。

  3、对待工作的心态发生了极大的变化,以前在面对这份工作的时候,我的内心不会有丝毫的波动,现在只要是被表扬了,或者是在解决一些入住客户的问题后,他跟我道谢时,那是发自内心的开心。

  4、这一年以来我的上进心爆棚,只要是有培训会,我都会是最积极参加的那个,因为我知道,我离一个优秀的客服还差得远呢,所以我没理由不努力,我觉得我是有那个潜力的,能成为我们酒店客服当中最优秀的那个客服。经过我这一年的努力,我也是在前不久的表彰会上被提名了。

  不得不说我这一年因为工作心态上的转变,我变得无比充实,希望我在下一年的时候能再接再厉。

酒店员工个人年终总结5

  一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xxxx迎来了充满希望的总结:

  一、工作方面

  在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重。

  无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙xx总的信任在xx经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧xxxxxx大学生供需见面会在xxxxxx召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了。

  虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

  二、学习心得

  作为事业单位下属的经营类场所xxxx国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,能够高 瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

  多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

酒店员工个人年终总结6

  在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余,回顾这半年的工作历程,作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩,基本上完成了酒店下达的任务,但也存在着不少的问题。

  刚到销售部门时,对销售方面的只是不是很精通,对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下,很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场,作为一名销售部中的一员,深深地感觉到自己身兼重任,作为酒店的门面,酒店的窗口,自己的一言一行也同时代表了酒店的形象,所以更要提高自身的素质,高标准的要求自己,在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

  此外,还要广泛的了解整个销售市场的动态,走在市场的前沿,经过这半年来的磨练,力争尽快成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。

  为了更好地完成酒店的营销工作,实现双赢,特别正对这半年的销售工作,从四个方面进行总结:

  一、酒店各部门的配合

  在酒店工作三年有余,以前在前厅,可能接触的面没有目前这么广泛,只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合,同一个部门,有同一个领导出面那还好解决一些,但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调,协调不了才回去找领导和组长,因为她们同为销售部门,同样有收拾不完的烂摊和杂事。

  所以,只要是有客人有涉及到的营业范围也好,工作范围也好,都必须仅靠自己的一点私人情面,个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明,原本导致出现这种局面就不是我的原因,但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人,我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保,所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果,更加别说是有一个建议。

  有的也只会是一带而过,电话催我来跟进此事。跟进!我当然会跟进,一我不能催的次数过于多,过于急。

  二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人,实在是等到我不能再等了,这便才向部门同事,小组领导取经,经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。

  其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此,我向所有关心我的,帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性,目标性不是很特别一致。

  二、营销工作的权力、责任方面

  由于级别不够,协调不畅等等原因,造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售,是每年最紧张,最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色,但有还是为内部公司的客户要求紧急送货,需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限,只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。

  由于一些列的请示,开票,换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了,然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时,客人任由再怎么关照,心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。

  因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题,我认为销售部的工作要有一定的权限,只履行销售程序,问题无论大小都要请示甲方,势必会造成效率低,对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响,这样营销部工作就会很被动,建立一种责权明确、工作程序清晰地制度,希望是酒店下一部工作的重中之重。

  三、酒店的管理推新

  所谓营销为酒店的龙头,既为龙头,那么酒店的各种推新首要让酒店领导,相关部门领导知道,熟悉以外。也需要由销售人员去认知,去了解。我说的并不是文字类的解说,而是实质性的。

  例如,推出新品新菜,可以提供一到两份给销售部试味,既可以方便销售人员介绍新品新菜,又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。

  以上只是粗略的工作总结,由于时间仓促会有很多不是之处,希望各位领导,同仁能给于指正,我会予以极大的重视,并会及时改正、解决,最后住酒店生意越来越旺,越来越红火。

酒店员工个人年终总结7

  在酒店工作的每个员工都要直接应对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的职责重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,用心主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人带给优质的服务,让客人喜出望外。

  有句话说的十分好!淘汰,实在不是你没有潜力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没潜力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样.

  在与客人沟透过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应持续与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。应对客人要微笑,个性当客人对我们提出批评时,我们必须要持续笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们持续微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

  在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。

  1.在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。

  2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

  新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。用心主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店员工个人年终总结8

  不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面,我相信那里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

  酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。

  在这半年我主要做到以下工作:

  一、加强业务培训,提高自身素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。

  二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  三、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

  四、思考如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。

  前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮忙感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

  剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

酒店员工个人年终总结9

  20xx年即将过去,我们满怀信心地迎来20xx年。即将过去的一年,我们在探索中前进,在开拓中进取,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进,是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为理想的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工,正因为有了大家的努力,才取得了今天这样的成绩。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里继续努力再创佳绩。

  一、科学决策,齐心协力

  酒店前任领导班子根据董事会的要求,年初制定了全年营业预算,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,使各项工作得以顺利进行。八月份调整后,新的领导班子根据形势的变化,提出抓好基础管理,优化营销政策,全面提升酒店核心竞争力的总体思路,指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时,以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行,并取得了阶段性的成果。酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了可观的业绩。

  1、经营创收:

  酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时给予提成、餐饮按包厢绩效挂钩,后来又推出员工月度奖金等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元,圆满完成了年初提出的3253万的任务,比上年超额569、63万元,超幅为20、43%;本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元,餐饮收入为1786万元,较去年同期相比,客房收入增长16%,餐饮收入增长31%,其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%,年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于上年同期水平,酒店客房平均房价,皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。

  2、销售创新:

  在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站,优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通,完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统,增加了在线咨询功能,通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售,还与国内知名有实力的订房中心合作,推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式,定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。

  3、管理创利:

  酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为461万元,经营利润率为13、73%,比上年年分别增加201万元,增长77、6%。其中,人工成本为979万元,能源费用为361万元,分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。

  近期开始实行了月度奖金制度,奖金与收入挂钩,大大提高了员工的工作积极性,在人手缺少的情况下,能够充分与后台人员共同协调,调配全酒店工作力量,最大限度地满足服务要求。

  酒店自9月份开始实行五常法管理模式,从开始培训到实施“5S”工作,从嘴上说说到落实到行动,从部门到个人,从办公室到材料库房,到处干干净净,整整齐齐。许多“沉睡多年”的物品,领取过多而长时间未消耗的办公用品,堆积在库房角落而长时间无人问津的零件等,这些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率。

  4、服务创优

  酒店通过调整,强化了员工待客服务标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准,通过拜访客户得到了的积极的反馈。此外,在大型活动的接待服务中,特别强调了会前通报,会中跟进,会后拜访答谢的方法,得到了会议举办单位的认可和赞誉。

  5、安全创稳定

  在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下,20xx年酒店年初确定的安全管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店健康、稳定、快速、和谐发展提供了良好的社会影响与平安环境。

  6、培训建基础

  酒店行业是一个人员流运性大,员工文化水平差别很大,个人素质参差不齐,培训是提高酒店服务水平的基础。酒店全年共计培训XX05小时,开展的基础培训课程有《新员工入店培训》、《实习生入店培训》、《首旅建国的承诺》、《基础英语培训》、《英语角》、《电脑知识培训》、《消防安全知识培训》等。另外,总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。

  为了扩充酒店管理人才资源,发展酒店全能型骨干力量,制定了《接班人计划》,该计划实施常年培训机制,这个计划虽然时间跨度长,但是能保证参加人员接受到酒店全方位的培训与实践。

  7、福利受好评

  ①员工餐厅:员工餐厅是员工福利的窗口,经常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题,由总经理办公室对该分部进行主抓,对该部进行整理、整顿,大大提高饭菜质量,受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理,及时关注收集员工的意见及建议,对于员工提出的意见及时进行回复并作出相应措施进行改善;严格要求做好食品卫生安全工作,尽可能的变花样为员工餐厅制作每周食谱,节日期间要关注为员工制作特别菜品,如冬季提供姜汤、冬至供应水饺等。

  ②员工宿舍:酒店员工宿舍位于康威花园小区,现有住宿人员共计72人,宿舍值班员坚持每日提供天气预报服务,提醒员工天热防暑,天冷保暖加衣;并在宿舍601室开设电视房,安装了有线电视,共可接收40余个频道,为员工在下班休息及闲暇之余提供电视节目欣赏,同时也增加了住宿员工之间的交流机会,促进增进友谊。

  ③员工活动:在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动,有员工生日活动、员工春节联欢会、知识竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五·四”青年节活动、拓展训练、服务技能比赛等。

  8、财务严把关

  财部部人员进行了较大调整,调整以后财会人员新手增多,如何围绕财会工作各项工作任务,带领财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务,财务部主要从管理入手,对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务计划、财务分析、报表报送等各项工作任务根据轻重缓急,具体分工,规定时间,落实到人,使财务部各项工作落到了实处,既分工,又合作,又紧张、规范保质保量的按时完成了工作任务,使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析,宏观了解酒店的各月财务状况,为酒店领导制定经营决策提供了重要依据。

  二、品牌化管理,酒店主抓七项工作

  酒店拥有先进的品牌化管理,20xx年度,根据市场行情及经营分析,召开了多次专题会议,对市场进行开拓创新,对相关工作进行指导。结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作:

  (一)以效益为目标,抓好销售工作

  更加规范了销售理念,扩充了销售团队,增强了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作积极性,制定了新的考核政策,大力发展会员客房,扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售,调动各方面积极性参与酒店销售。建立了酒店微博,及时更新网站信息,在当地报纸上刊登正面新闻,大大提高了酒店知名度,在广大消费者心目树立了良好的形象。

  1、业务调整:市场营销部是酒店的灵魂部门,是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店的销售水平,首先在20xx年初将宴会预订班组归划至市场营销部,由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定。在一定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象。

  2、渠道拓宽:销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,酒店领导班子多次召开市场营销工作会议,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、网络、团队等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

  3、房提奖励:根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度。

  此外,销售部按酒店的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收1915万元,比上半年增额472万元,增幅约为32、7%。

  (二)以服务为基础,提高核心产品质量

  1、人性化服务:在原有基础上提高三个核心产品的质量,丰富早餐的品种,并且根据季节保持不断变化;全面提高客房卫生标准,在服务方面更加体现人性化。

  针对不同的客人提供不同的服务,建立客史档案,收集客人喜好,提高服务质量。为方便客人填写《宾客意见书》,调整放置位置,及收集客人的意见和建议,促进改进工作中缺点的。根据顾客习惯,提前征求意见是否要用喜欢的菜单或推荐客人喜爱的新菜品,在节庆日,为顾客送上问候和祝福,如顾客生日在餐厅度过,为其送上贺卡或生日蛋糕等。

  2、窗口形象:一段时间以来,由于人手欠缺等问题,前台的礼宾服务一直得不到改善。客人到达门口没有人协助开车门,客人进入酒店,礼宾员也是如同虚设,当做看不见。这种行为极度地伤害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进,致使在旺季期间客人找不到房住的情况下,我们还会出现几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展,一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装,员工可以随便带进私人的背包,收到的钱可以随便乱放,客户的账单找不到。在多次教育无作用的情况下,不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。

  3、投诉处理:销售部和前厅是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制度。通过收集顾客对服务态度、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例,并定期对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,减少了顾客的投诉几率,争取了较多的酒店回头客。

  (三)以改革为动力,抓好营业工作

  1、绩效挂钩:XX月已经进入淡季,为了在淡季不减或少减营业收入,在工资总额不变的前提下,提取营业总收入5%作为全体员工的奖励基金,以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月,取得了明显的进展。餐饮部门人手一直紧缺,过去一有大型宴会,甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后,餐饮部门的加班要求明显减少。

  2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组,每月推出新菜品。要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序,力求每道菜的色、香、味稳定。能推陈出新,使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。

  3、结合市场,进行调整。经过对本市餐饮市场的调查,对客人的拜访及顾客意见的反馈,决定取消酒水开瓶费,这一措举得到了新老客户的一致好评,同时也拉回了以前的很多老客户,包厢生意比之前有较大的回升,直接带动整个餐饮的生意,间接带动客房的生意。

  (四)以“六防”为内容,抓好安全工作

  1、成立安全领导机构:酒店按首旅规定发文成立了8个安全管理领导机构。酒店两任总经理都与各部门都签订了20xx年安全管理目标责任书,明确了各部门安全管理的任务和指标;安全委员会每月召开专题安全会议。酒店安全管理基本形成各部门参与,各司其责,安全问题时时有人管、事事有人抓的'全员负责制。

  2、安全设备:在安全设施投入上,今年新增和维修电视监控设施8万元;落实自治区消防重点单位“四种能力、三个提示”建设标示投入2千元;与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同,每年共需支付费用共8万元;酒店今年维修维护消防设施的费用共1万元。

  3、制定预案:在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。20xx年全年共组织开展两次大型消防疏散演习,提高了员工的消防安全意识。酒店全体员工都能熟记消防安全“四能力三提示”,随时随地进行抽检查,每位员工都清楚酒店的安全出口的数量与位置。

  4、严格检查:严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

  (五)以降耗为核心,抓好维保工作

  节能降耗是酒店的另种创利方法。20xx年酒店结合20xx年版新的星评标准,与工程部共同协商制定出节能政策,如:洗衣房安排工作时间避开用电峰值时段,机器满负荷运转,并达到了预期的效果;对用水、用电、用气设备进行定期巡查,严禁跑、冒、滴、漏现象出现。

  对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进行节能改造,利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置,自安装至今已累计节电6000余度。工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析,对每个设备制定了相应的维保方法,延长了设备的使用寿命,节省了资源。

  (六)以精干为原则,抓好人事工作

  1、合理定编:根据酒店办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再次将人员编制减到365名,并未影响酒店及部门工作。通过全方位对员工进行培训,打造全能型人才,在工作中可以胜任。

  2、员工招聘:为了保障各部门用人需求多种招聘渠道、采用了多种招聘方式,及时对酒店空缺岗位进行人员补充跟进,其中:报纸招聘、网络招聘、实习生协议单位招聘、参加人才交流会、内部招聘制度等,20xx年人力资源部共招聘员工247人。

  (七)以节约为方向,做好“节流”工作

  财务部是酒店的后勤部门,主要为营运部门做好各项服务工作保证酒店的正常运转,在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作,在费用控制上,严格履行职责,恪守诚信,在成本费用的控制上严格把关,把会计监督、控制工作做到实处。

  采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

  大力度推行5S工作,在很多方面已经杜绝了浪费情况。对库房加强5S管理,避免食品及原料由于存放不规范导致过期的情况发生。

  三、五星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

  过去一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但存在的问题也不可忽略。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用五星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店我们的议事日程。

  1、设施设备完善但档次明显不足。20xx年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求。我们在许多方面仍存在差距,尤其是我们的家具方面,不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准。相当一部分客房净面积达不到20平米,这是我们的硬伤。维护保养还有大量的工作要做。清洁卫生和服务是我们的日常工作,需要常抓不懈,不能马虎。关于这方面的问题,只有等自治区星评人员来检查后,看看他们提出的问题再做决定,能够改进的我们应予改进,不能改进的我们将通过公关斡旋争取顺利通过五星级复审。

  2、服务水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店员工大量流失,都来不及对员工进行足够的培训和实践,员工常常工作不到两个月就跑了。很难形成一支训练有素、具备专业水平的服务队伍。三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

  3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

  通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

  四、下一年度的展望和工作计划

  20xx年世界经济仍将处在不可预估的状态,中国依靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍。明年是十二五规划的第二年,也是至关重要的一年,这一年中共将召开十八大,这一年也将是本届中央政府的最后一年,这一年本届政府将要继续提出保8望9的增长速度,以保证本届政府的最后辉煌,必然会加大投资,只是投资模式会有所改变,不会再次启动四万亿投资那样的做法,取而代之的将会是民生的改进,劳动力成本将继续增长,此举将会增进社会消费水平的提高。随着援疆政策的深入,援疆项目的资金的逐步落实,新疆将会迎来新一轮的大发展。作为库尔勒地区第一家五星酒店,康城建国仍将有机会随着新疆经济增长而增长。因此,我们提出以下设想和措施:以销售为中心努力扩大市场份额,以五常为手段坚决做好基础管理,以复审为契机全面提升酒店品牌。

  1、营销策略方面

  客房方面:继续保持商务客人为主,会议团队为辅的营销策略。在保持与今年相对持平的商务客人价格水平基础之上,为增大会议团队的比重,将灵活掌握团队价格的制定,已达到提高入住率的目的。

  餐饮方面:在确保散客得到优质服务的前提下,将重点放在婚宴和会议招揽方面,这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长。

  2、优质服务方面

  推进“精细化服务战略”,顺利完成五星级复审的工作,在复审中不断提高我们的食品质量和服务水平。

  3、基础管理方面

  继续跟进五常管理法,让五常成为我们日常的工作习惯。酒店范围内任何时候任何地方都是干干净净,整整齐齐是我们的努力方向。

  4、维护保养方面

  按照建国集团的要求并根据我们的具体情况,保质保量完成酒店的设备设施保养,确保各项设施能够符合五星级酒店水平。

  5、日常卫生管理

  严格按照建国的标准进行卫生管理,坚持每日检查,不放过任何细节。

  6、节能降耗方面

  开业四年来,工程部门已经摸素出来一套简单有效的节能减排方案。我们正在学习更多更新的节能减排方法,我们的目标是将能源消费占营业收入的7-8%。

  7、人员招聘方面

  人员招聘仍将是一个挑战。尽管工资水平已经提高了不少,但是比较起劳动力价格日日上升的趋势,没有哪个企业会感到轻松。需要多渠道地招聘员工和培养员工并留住员工,进一步改善员工的饮食水平和居住环境,以及进一步改善员工的业余文化生活都将会提到议事日程。

  8、员工培训方面

  继续采用新老员工进行一帮一带的培训方法,工作中检查培训效果。为保障酒店紧时客情紧张临时增加服务人员,需继续“接班人培训计划”,保障酒店人员能够得到充分调配。

  回顾20xx年度酒店工作,在取得成绩的同时,我们清楚的看到存在的差距与不足;通过总结我们将发现典型、总结典型、弘扬典型、克服不足,把明年的工作做的更好,让客人放心、让业主放心、让首旅建国放心、让员工放心!

酒店员工个人年终总结10

  一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了_-_年,迎来了充满期望的2_-_年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在那里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

  一、工作方面

  在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小群众中的一员,每一天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门。

  作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料。

  我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要但是了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙但是来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动,奉献是无私的所以温暖是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

  二、学习心得

  作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,能够高-瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了期望。

  但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面,也必须会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

  多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以这天作为一个起点,新目标、新挑战,就就应有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌。

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