客房年终工作计划
日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们的工作又将在忙碌中充实着，在喜悦中收获着，是时候开始制定计划了。想学习拟定计划却不知道该请教谁？以下是小编为大家整理的客房年终工作计划，希望能够帮助到大家。
客房年终工作计划1
一、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2、宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使xxx接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的'了解客人的需求，提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2、礼宾部的工作内容
①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。
②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。
③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。
二、拓展前台的散客市场
增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。
3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4、确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5、客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
客房年终工作计划2
客房部是酒店管理中非常重要的一个部门，直接关系到酒店客人的住宿体验。为了实现客房部的年度工作目标，制定一份详细且有条理的客房年终工作计划是必不可少的。下面是我为客房部门编写的最新的客房年终工作计划，内容详实且有条理。
一、维护良好的客房环境
1. 提高房间清洁标准：确保所有房间达到高标准的清洁质量。制定并执行清洁流程标准，培训员工遵循标准操作流程。定期进行质量检查并及时进行纠正。
2. 更新客房装饰和设施：根据客人需求和市场趋势，定期更新客房的装饰和设施，提升客房的舒适度和时尚感。
3. 加强床上用品管理：加强床上用品的`清洁和替换，确保床上用品的质量和卫生。建立定期更换床上用品的计划，避免使用老旧或磨损的床上用品。
4. 节能环保：在提供卓越住宿体验的同时，注重节能环保。使用低能耗设备，提高能源利用效率。鼓励员工关注节水、节电和减少浪费。
二、提升客户服务质量
1. 提前做好客房准备工作：确保客人入住前，每个房间都已经完成清洁和布置，所有设备设施正常运转。建立入住前检查机制，确保客人满意度。
2. 持续改进服务流程：评估客人入住过程中的痛点和问题，并根据反馈意见制定改进措施。加强员工培训，提高服务态度和技能水平。
3. 提供个性化服务：了解客人偏好和需求，为客人提供个性化的服务。建立客户信息数据库，记录客人的喜好、生日和重要纪念日等信息，为客人提供差异化的服务。
4. 加强客户投诉处理：建立投诉处理制度，确保客户投诉得到及时解决。分析投诉数据，发现问题的根本原因，并采取有效措施进行改进。
三、提高员工素质和团队协作
1. 培训员工技能：定期组织培训，提高员工的专业知识和技能水平。培训内容包括清洁操作技巧、客户服务技巧、危机管理等。
2. 建立奖励机制和激励措施：根据员工的表现设立奖励机制，激励员工优化工作流程、提升服务质量。建立员工绩效考核制度，公平评估员工绩效。
3. 加强团队沟通与合作：定期组织团队建设活动，增强员工彼此之间的合作意识和团队精神。鼓励员工分享工作经验和提出改进建议，促进团队整体提升。
四、加强成本控制和财务管理
1. 优化房间出租率：根据市场需求和客房供应情况，制定灵活的价格策略，提高房间出租率。加强市场营销工作，提高酒店知名度和影响力。
2. 管理库存和消耗品：加强对清洁用品、床上用品等客房日常消耗品的管理，避免浪费和过量采购。建立库存管理制度，确保库存充足又不过量。
3. 控制人力成本：根据客房产能和入住率合理安排员工的工作时间。通过岗位分工和排班管理，保持人力资源的合理配置和最低的成本。
以上是我为客房部门制定的最新的客房年终工作计划，内容详实且有条理。通过执行这份工作计划，我们将能够维护良好的客房环境、提升客户服务质量、加强员工素质和团队协作，以及加强成本控制和财务管理。这将有助于提升酒店的整体竞争力和客户满意度，实现客房部门的年度工作目标。
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