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餐饮服务员管理制度

时间:2023-02-12 09:56:53 规章制度 我要投稿

餐饮服务员管理制度

  餐饮服务员管理制度
  
  我们经常会遇到这种情况:道理也讲了,培训也做了,规章制度也立了,可是依然不断出错,上级检查工作时会出错,对客服务会出错,岗位内部会出错,同事之间会出错,特别是餐饮,忙起来顾不上去细致分析,了解,事情的经过,但任何一个小的疏忽都会导致客人的不满,服务链不完整,同事间的合作不顺畅,加上员工的流动太频繁,新员工多,好的服务习惯的养成是需要时间的,如何纠正错误的不良的习惯,如何养成良好的服务习惯,怎样鲜明地指出正确与错误,什么该发扬什么该批评,这个服务员好,好在哪里,不好,不好在哪里,日常的工作如何考核,对一个员工的评估如何深入到日常服务中去。
  
  服务员管理制度
  
  一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
  
  二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
  
  三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
  
  四五、、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
  
  七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
  
  八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
  
  九、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
  
  二卫生制度
  
  一、
  
  公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
  
  客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
  
  三、考勤制度
  
  一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
  
  二、每人每月休两天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。
  
  三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。
  
  四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
  
  五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
  
  六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
  
  四、仪容仪表规定
  
  仪表:
  
  1、工作时间应穿着规定的工作服。
  
  2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
  
  3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
  
  4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
  
  5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。
  
  6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
  
  7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。
  
  仪容:
  
  8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
  
  9、男士留发,前不过眉、后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼(长发可盘起)。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
  
  10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
  
  11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
  
  12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
  
  13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
  
  仪态:
  
  1、坐姿
  
  A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
  
  B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。
  
  C、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。
  
  D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
  
  2、立姿
  
  A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。
  
  B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。
  
  C、女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。
  
  D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
  
  E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。
  
  F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
  
  3、走姿
  
  A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。
  
  B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
  
  C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。
  
  D、客过站定,主动让路并点头示意问好。
  
  E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。
  
  F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
  
  五、奖惩条例
  
  1、上班迟到、早退。
  
  2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
  
  3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。
  
  4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。
  
  5、违反各项规章制度,受到批评教育者。
  
  6、在规定的禁烟区内吸烟。
  
  7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。
  
  8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外人员进入酒店。
  
  9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。
  
  10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
  
  11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
  
  12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。
  
  13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。
  
  14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。
  
  15、在卫生检查中发现多处不合格者。
  
  16、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。
  
  17、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。
  
  18、当班时间打瞌睡、干私活。
  
  19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
  
  20、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。
  
  21、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
  
  22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
  
  23、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交
  
  24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
  
  25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
  
  26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
  
  27、用不适当的手段干扰他人的工作。
  
  28、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。
  
  29、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。
  
  30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
  
  31、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
  
  32、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。
  
  33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

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