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店铺员工管理制度

时间:2013/10/20栏目:规章制度

  店铺员工管理制度
  
  第一节 营业员守则
  
  1、进店规则;员工上班前须更换好工装,佩戴好胸牌,存放好个人物品,履行完考勤手续后准时进入卖场。
  
  2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。
  
  3.上岗前须化好淡妆,将头发梳理整齐,精神饱满。
  
  4.不得佩戴过多或是较夸张的饰物,包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
  
  5.上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料,以保证口气清新。
  
  6.对顾客要谦虚有礼,稳重大方,态度和蔼,不卑不亢,“请”字当头,“谢”不离口,始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
  
  7.与顾客同行时不要抢行,出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听,不得从中间穿行,脚步轻快,若无意碰撞了顾客要表示歉意。
  
  8.营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
  
  9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰,打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时,应将手掩口鼻,面向一旁。
  
  10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
  
  11.尊重顾客开玩笑,避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
  
  12.服务中应主动和顾客打招呼,顾客向我们打招呼、告别或致谢,我们也应有相应表示。
  
  13.与顾客谈话时须保持一米距离,用语客气。顾客提出的要求如不能答复时,要及时请示,妥善处理。
  
  14.工作时间保持安静,不得大声喧哗和打闹。
  
  15.做到有错必改,不提供假情报,不班弄事非,不伤害他人。
  
  16.不得利用工作之便假公济私,谋取私利,不得同顾客拉关系,办私事,甚至谋取私利。
  
  17.服务台电话铃响两声后,必须接听。接电话须礼貌用语,如“您好!金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。
  
  18.营业员到岗后,不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动,并远离营业场所接听。(店内只有一个店员时例外)
  
  19.员工必须爱护场内的设施和工作器具,注意节约用水、电、纸等易耗品。
  
  20.员工上、下班必须考勤或点名,店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间,上、下班时间根据实际情况自行规定。
  
  21.凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。(如因工作需要不能按时签到的除外)
  
  22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的,必须请假批准后才可离店;\
  
  23.店员休假必须填写假条,经店长签字批准后,方可离岗休假,不准电话请假或先斩后奏。
  
  第二节 服务用语与规范
  
  1.接待顾客时必须使用礼貌用语,收银员应唱收唱付。(如:您好!欢迎光临金针坊专卖店/专柜,请随便看!欢迎再次光临!请带好您的随身物品!)。
  
  2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释,不得敷衍搪塞。
  
  3.当顾客离开时须欢送顾客(如:谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等)。
  
  4.对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度,切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为(一经发现可对店员作待岗处理或解聘)
  
  5.上班时间按规定姿势站立,不得依靠或坐在货柜上(两眼平视前方,两手交叉贴于小腹)。(收银员在顾客前来付款时须主动打招呼)。
  
  6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。
  
  7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足,不能满足的须解释原因,尽可能站在顾客一边。
  
  8.对于挑剔的顾客要有耐心,不急不燥的为其服务,直到满意为止。
  
  9.在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容,并作详尽解释。
  
  10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握,以便为顾客进行推介。
  
  第三节 店长职责及管理
  
  1 行政管理
  
  (1)将目标传达给下属,要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策,领导员工提供优质的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。
  
  (2) 监管店铺行政及业务工作:主持早、晚会,并做好记录。
  
  (3) 对销售情况进行分析,每日检查货源情况,畅销产品及时补充,滞销产品作出合理化销售建议或退仓,确保日常的销售。 进(退)店的货品,安排店员认真清点,若发现差异,立即向公司汇报。
  
  (5) 定期对员工进行培训教育指导:与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作,培训及管理所有员工。
  
  2 考勤管理
  
  (1) 考勤统计,约束员工行为。
  
  (9) 编排班表,按实际情况作适当修正,并确保下属准时上班。
  
  (10)人事调动,纪律处分等,负责执行仪容仪表标准及制服标准。
  
  (11)培训员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识。
  
  (12)了解公司政策及运作程序,向员工加以解释,并推动执行。
  
  (13)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
  
  (14)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
  
  (15)召开店内工作会议:与员工商讨店铺运作及业务事宜,发挥员工主人翁的精神,及时沟通,达成共识。
  
  (16)指导下属员工以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。
  
  (17)有效处理顾客投诉及合理要求,建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。
  
  (18)建立顾客联系档案和会员档案,以便更好的服务客户。
  
  (19)根据店铺实际库存与销售情况加大补货量,确保店内存货适宜或充足。
  
  (20)根据要求,正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。
  
  (21)根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
  
  (22)监管收货、退货、调货工作,并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。
  
  (23)留意市场趋势,分析顾客反映,向公司及时反映和提出积极意见。
  
  (24)监察全店销售工作,负责开铺、关铺,监管收银程序,维持货仓整齐清洁。
  
  (25)保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作,确保店内外装修,货架完好无缺。
  
  (26)监管一切店内装修,维修事项,负责店内货品,财物、现金安全及防火工作。
  
  (27)负责陈列工作,维护现场货品按公司陈列要求陈列。
  
  (28)确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。
  
  (29) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
  
  (30) 主持店铺各类会议,作为员工和公司的沟通桥梁。
  
  (31) 定期安排店员了解其他品牌的动向,及时向公司反映,加强咨询流通,监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。
  
  (32) 负责退货、调拔货品工作并及时入帐。
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