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宾馆前台管理制度

时间:2015/8/18栏目:规章制度

  宾馆前台管理制度(一)

  一:前台规章制度

  1、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

  2、 服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

  3、 对自己的工作要负责,工作态度要认真。

  4、 不能拿酒店的物品私用或带回家。

  5、 节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

  二:前台操作(重点注意事项)

  1、 做好接待、订房的工作。

  2、 每天交接班要认真,交接好前台的账务、

  3、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

  4、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

  5、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

  6、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

  7、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

  8、 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

  9、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

  10、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

  11、 开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

  12、 电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

  13、退房后,每张房卡都要消除。

  14、 要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

  15、 中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

  16、客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

  17、中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

  18、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

  19、房卡每天都要消掉(团体消卡)。

  20、夜班在早上7:30要写好房态。

  21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

  22、为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

  23、开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

  24、打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

  25、零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

  三、早班工作流程

  1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2、打扫前台的卫生。

  3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

  4、将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

  5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

  四、中班

  1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2、下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

  3、开房与退房工作。

  五、夜班

  1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

  3、对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

  4、日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

  六、领班的工作职责

  1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。

  2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

  3、经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

  4、经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。

  5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。

  6、按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

  7、每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

  宾馆前台管理制度(二)

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5、严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2、严禁携带酒店物品出店。

  3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  9、严禁使用客梯及其他客用设备。

  10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1、严禁私自开房。

  2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

  3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10、自觉爱护保养各项设备设施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。

  12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14、工作中要有良好的工作态度。

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