新人职秘书办公电话使用技巧

新人职秘书办公电话使用技巧

　　新人职秘书办公电话使用技巧
　　
　　作者/汤海鹏
　　
　　说起办公电话的使用，大家可能觉得这是一件不起眼的“小事”。但小事决定成败，使用电话看似一件小事，实则反映了使用者的语言表达能力、工作态度与方法、责任心及快速反应能力等综合素质，有时一个电话就可决定事情的成败。因此，新人职秘书更需注意电话的使用。
　　
　　身为党政办公室秘书，刚参加工作时，办公室领导和同事就曾告诉我许多使用电话应注意的事项。当时，我并未认识到它的重要性。随着办公电话使用频率的增多，我忽然发现要使用好办公电话并非易事。工作之余，我对电话的使用方法作了些许总结，以飨读者。
　　
　　一、电话使用的前提准备
　　
　　1.话机具备来电显示功能。办公电话必须具备来电显示功能，如果是普通电话，这就需要申请更换，否则会给工作带来不必要的麻烦。比如：领导或关系近的人来电，而电话不具备该功能，你就会以“您好”开头，如此便拉远了你们之间的距离。
　　
　　2.熟记联系方式。一要熟记单位全体领导、本部门和常联系部门领导、办公室主任的办公电话、手机，甚至家庭电话。二要尽快记住其他人的联系方式。如此，当有电话打进时，你立刻就能知道对方是谁，然后有针对性地接听；同时，拨打电话时无需查找，节省时间。尤其因急事拨打电话时，就更加凸显了熟记号码的必要性。
　　
　　3.注意电话保养。电话使用久了就会产生感情，提高工作的效率，这就是为什么很多同仁刚更换电话时感觉不适应的原因。总之，不论从私人感情还是从爱护公物方面都应做好电话保养工作。
　　
　　4.讲究轻拿轻放。不论你心情愉悦还是郁闷，不论是接听还是拨打，不论是先挂还是后挂……一定要轻拿轻放。如果我们先挂，而对方听筒还在耳旁，你使劲一挂，会严重刺激对方耳膜，有损自身和单位形象。换位思考，你也会产生不愉快的情绪。
　　
　　5.时间适可而止。通话时，要在保证说者清楚、听者明白的情况下尽力做到内容言简意赅，最好将每次通话时间控制在三分钟以内。如遇特殊情况，时间可稍长。
　　
　　6.通话终止有方。终止通话时，由哪一方先挂断电话在礼仪上很有讲究。按照金正昆先生所言： “当双方地位相当时，通常被求一方先挂断电话，有求于人的一方则不宜如此；若通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话；当通话双方是上下级关系时，则应由上级先挂断电话。”当然，遇到特殊情况，就要灵活处理。
　　
　　7.务必公私分明。不论什么工作都要做到公私分明，使用电话亦不例外。上班时间不宜接听私人电话，更不可使用办公电话拨打私人号码，尤其不能煲电话粥。这不仅会损害自身和部门形象，更会影响工作进度。
　　
　　二、拔打电话的注意事项
　　
　　1.选准时间。一般情况下，拨打电话要避开对方不愿被打扰或精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时及下班前的最后几分钟。(文秘工作　www.fwsir.com)避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。当然，紧急事务除外。比如：下班前领导临时安排紧急事情，需联系相关部门处理，这时就要毫不犹豫地拨打电话，但通话一定要客气。
　　
　　2.做好准备。拨打电话前应做好准备，如将电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等列个清单，以免遗漏通话内容，影响工作进度。
　　
　　3.礼貌拨打。拨打电话要注意礼貌，尤其是打给陌生人。一般情况下，以“你好，请问你是不是……（姓名+职务或职业）”作为开始语，而不是“喂……”，避免对方不是自己所找之人而误事。
　　
　　4.强调要点。为保证沟通效果和把事情落到实处，务必对要点加以强调。一是通话要点宜少忌多，每次通话最好只有一个要点。二是通话结束前应再次对要点加以强调。如果事情非常重要，可以礼貌地请对方做一下笔录。
　　
　　三、接听电话的相关要求
　　
　　1.来电必接。不论工作多忙多累，只要有来电就必须接听。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。
　　
　　2.认真确认。接听电话后应进行确认：一是问候对方以确认有人接听，二是自报单位、部门名称确认对方没有找错地方，三是自报姓名以确认对方没有找错对象。
　　
　　3.专心致志。接听任何电话均应聚精会神，否则难以确保听得清、记得准。如果来电时你正在伏案做紧急工作或接听另一个电话，应礼貌地告诉对方自己正忙，寒暄之后约定回拨时间，然后挂断。
　　
　　4.善待错拨。如果发现对方打错了，不仅不能恼怒，还应态度和蔼地告知对方，然后礼貌地指明对方所错之处。
　　
　　三、代接电话应遵守的规则
　　
　　代接电话除注意接听电话的基本方法外，还应遵守以下几项规则：
　　
　　1.表明身份。首先应当说明自己的身份，告知对方自己的职务及与对方所找之人的关系，然后诚恳地告知对方： “如果方便的话，我可以代劳或转达。”假如对方婉拒，则不必勉强。
　　
　　2.区别情况。被找之人不在的情况主要有以下三种：一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，几分钟或一小会就回来；三是因事外出，一段时间内不能返回。代接电话，仅说一句“他（她）不在”显得过于生硬、不礼貌。代接者要针对不同情况选择以下用语：“你好，他（她）正在忙（刚出去），如果不急的话，麻烦你过几分钟再打过来”， “你好，他（她）出差了，是否方便由我代劳或转达，如不方便，请直接拨打其手机（手机号是否能够告知对方要先征得本人的同意。）”。
　　
　　3.认真记录。代接电话时要做好笔录。笔录的基本内容遵循“SWIH”的惯例，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做。记录完后，要将内容及时告知本人，以便尽快处理。
　　
　　4.保守秘密。帮人代接电话，不论涉及公事还是私事，代接者都不能擅自向他人透露与此相关的任何信息，这是做人的基本原则，也是个人综合素质的体现。
　　
　　总之，使用电话的方法技巧很多，我相信大家在以后的工作中会有更多的体会。不论原则多少，总的要求是礼貌大度、耐心谦和。
　　
　　（作者单位：重庆师范大学党政办公室）

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