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售后服务管理制度

时间:2020-12-17 12:24:23 规章制度 我要投稿

售后服务管理制度

  售后服务管理制度(一)

售后服务管理制度

  1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

  售后服务管理制度(二)

  一、目的:

  明确售后服务部岗位内容,切实有效履行其岗位职责

  二、范围:

  售后服务部岗位

  三、适用岗位:

  售后服务部经理

  四、内容:

  1、收集所有与客户有关的信息资料,以便根据信息及时作出相关处理,并进行存档备案;

  2、在做好客户售后服务的同时,与财务及销售部门协调、催收余款事宜;

  3、与销售部协调,定期拜访客户,了解客户的使用情况和客户的新的要求,并做好客户拜访记录表;

  4、与客户交流时,应热情、细心了解设备发生故障时的状况,提出解决问题的方法;

  5、如果需要到外地服务,应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下,选派合适人选,快捷、迅速的提供维修服务;

  6、在选派的维修人员出发之前,应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案,并让服务人员带全相关资料及客户服务回单;

  7、在维修过程中,应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况,考证先前分析问题是否恰当;如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施,同时做好维修记录;

  8、机械设备在质保期内,在节约成本的情况下,无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期,应及时告知客户设备已超出保修期,客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用,并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修;

  9、每一次的'售后服务,都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录,记录必须按月整理成册存档,交一份技术部存档;

  10、在售后服务中发现的问题要及时汇总,与技术部、质管部、生产部讨论,提出确当的解决方案以便技术部门及时改进;

  11、无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。

  售后服务管理制度(三)

  1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

  2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作。

  3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划。

  4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现。

  5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作。

  6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度。

  7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

  8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性。

  9、及时向厂家相关部门反馈信息。

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