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小宾馆管理制度
在当今社会生活中，接触到制度的地方越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编精心整理的小宾馆管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
小宾馆管理制度1
为使宾馆员工的考勤治理有章可循，依据国家有关法律法规及员工手册的有关规定特制定本治理制度。
一、所属表格
1、如员工所申请的为病假、事假、婚假、丧假、产假、教育召集、公假、年假或其他与假期相关的调休、补休、提休等，所须表格为《假期申请表》并须员工本人按要求填写。
2、因工作需要或经部门负责人批准的加班加点，需要提前填写的是《加班申请单》，该表格可由员工本人填写或部门考勤负责人填写。
3、每月的部门考勤及更期表则须由部门考勤负责人制作，并依照规定提交行政人事部。
二、签到、签退
1、经理级以下员工均需在正常上下班时间前10分钟和10分钟后到所在部门签到、签退，因故不能签到、签退者，要准时向部门考勤人员报告，并登记在案，以备检查。
2、凡非因工作缘由（下同），超过规定上班时间10分钟签到后没有按规定到达指定工作岗位者，即视为迟到；提前10分钟以上签退下班，视为早退。
3、凡超过规定时间30分钟尚未到工作岗位，或一个月内累计迟到和早退超过三次（含三次）视为旷工一天。
4、员工不得代他人或托付他人代其签到、签退，一经发觉视为严峻犯规行为，双方将马上解除劳动关系。
5、各部门考勤人员必需不迟于当月的25日提交次月的更期表（《月度更期表》），当月考勤记录（月度考勤表）不得迟于次月的3号提交给行政人事部。
6、本细则所提及的月度是指自然月，即每月的1日至当月最终一日。
三、假期治理
（一）请假手续
1、更期表确认提交后，员工如需换/调班或请假必需填写《假期申请表》进展申请，内容务必真实，并应听从宾馆的统筹安排。
2、员工遇事须于工作日亲自办理的，应当事先请假，如因特别状况不能提前办理请假手续，应在休假当天尽快以电话或短信方式快速报告所属部门直属上司，经批准后，方可休假。且应在事后三天内补办请假手续，否则按旷工处理。
3、员工级请假2天（含2天）内，由其部门经理审批，2天以上由部门经理审核，行政人事部审批。部门主管及以上级别员工请假，由公司总经理审批，并报行政人事部备案。
4、事假要求至少提前一天填写“假期申请表”，根据宾馆规定的审批程序报批，事假期间不发工资。
5、各级审批责任人接到《假期申请表》后，须对请假内容进展审核，若请假理由不充分或工作不允许，可视状况不准假、缩短假期或责令改期请假，若请假理由充分或经营允许，须在1个工作日内完成核实，在《假期申请表》上签字确认（请假人直接上级须安排请假人职务代理人）。
6、请假人与职务代理人做好交接工作，并将假期经办事务交待清晰，并留下请假期间可找到的通讯方式，确保请假期间工作正常。
7、因突发大事或急病不及先行请长假者，或请假逾时（不行抗力）而无法准时返回工作岗位者，应主动快速向部门主管报告并于当日由部门主管或其代理人依相关规定代办妥请假手续，否则亦视同旷工论处。
（二）例休假
1、每月例休假原则上应当月安排休完。
2、例休假最多累计两天一起休（不含法定假），原则上当月和上月的例休假不行累计一起休，如因工作需要而无法安排休完当月例休的`，可赐予延期，但延期最长不得超过三个月。
3、当月不行提休次月例休假，法定假依据宾馆规定执行。
4、不得以任何形式“借假期”、“出卖假期”。
（三）其他有薪假期
1、法定节假日
（1）依据《国务院关于修改《全国年节及纪念日放假方法》的打算》，员工可享受以下法定节假日：
（2）新年，放假1天（1月1日）；
（3）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；
（4）清明节，放假1天（农历清明当日）；
（5）劳动节，放假1天（5月1日）；
（6）端午节，放假1天（农历端午当日）；
（7）中秋节，放假1天（农历中秋当日）；
（8）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。
（9）妇女节（3月8日），妇女放假半天；
2、病假
（1）因病或因公受伤，凭合同医院病休证明，准病假。非合同医院的病休证明经主管领导批准，也可赐予病假；
（2）员工入职满一年后，可享有三天有薪病假，除此之外，其他为无薪病假。
3、年假
（1）在公司连续工作满一年以上的员工，可享受带薪年假。休假时间按本企业工龄计算：工龄满一年未满十年的5天；
满十年未满二十年的10天；满二十年的15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。年假必需一次性连续休完，不行分期计假，也不行跨年累计。年假期间回家探亲者，其交通费自理。年假期间不行享受工作餐待遇。
（2）有以下情形之一的，不享受当年的年休假。⑴一年内请事假累计超过15天的；
⑵工作不满10年的员工，一年内请病假累计超过1个月的；
（3）工作满10年不满20年的员工，一年内请病假累计超过2个月的；
如在当年享受年假后，再请病、事假超过以上天数的，则在下一年不再享受年休假。如当年享受年假后，再请病、事假超过以上天数之后辞职（退）的，则按所休年假天数扣回相应的工资。
4、婚假
（1）员工到达法定结婚年龄结婚，且在公司工作期间办理结婚登记的，可凭结婚证申请三天有薪婚假。属于晚婚的（男满25周岁、女满23周岁），另赐予增加晚婚假10天。
（2）婚假须在结婚登记一年内有效。
5、产假
（1）员工必需严格遵守国家规划生育规定，不得虚报、瞒报婚育状况。
（2）员工符合规划生育规定怀孕的，怀孕8周内，须主动将其相关资料交到人事部审核，四个月内将其准生证复印件交到人事部备案。
（3）女职工生育享受不少于90天产假。国务院《女职工劳动爱护规定》规定：女职工产假90天，其中产前休息15天。难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
（4）员工符合规划生育规定生育的（包括配偶），须在预产前15个工作日提出休产假书面申请，经批准按国家规定享受产假或看护假。（详细参照《广东省人口与规划生育条例》执行）。
（5）员工生育后，在两个月内必需办理《独生子女荣耀证》，农村户口的员工，如需生育其次胎，必需是符合国家规划生育政策的，并且要制订规划生育规划，书面报告人事部审核备案。
（6）员工产假上班后，孩子在广州喂养的，可享受每天1小时的哺乳假直至小孩一岁，孩子不在广州喂养的，不享受哺乳假。
（7）休产假员工，除按国家规定享受100%的根本工资和效益工资；
享受公司发给的全勤奖、医疗补贴、工龄工资、和学历津贴外取消交通补贴，不享受交易会奖金、开门利市、过节费等待遇。如有其他临时性发放的嘉奖金或礼物则按当时公司有关规定执行。
6、规划生育假
员工实行规划生育，凭区以上医院证明，可按国家规定享受带薪规划生育假期。（详细参照《广东省人口与规划生育条例》执行）。
7、慰唁假
员工因直系亲属死亡（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶的父母），凭《死亡证》、《本人申请报告》可赐予带薪慰唁假三天。
8、待产假
（1）一线员工怀孕五个月以上，符合规划生育规定，属第一胎的，因特别缘由或本人身体状况等缘由不能安排调岗的，由本人出示区以上医院证明并提前1个月提出书面休假申请，所在部门提出详细意见交人事部审核，报公司领导批准，可享受待产假。
（2）员工待产假期间，根据广州市最低工资标准发放其月工资。
（3）享受待产假的，停发全部一次性发放的款项及福利。
（4）休待产假员工的年终双薪、年终奖按累计剔除休假时间予以计发。
（5）员工休待产假超过一个月，当年不再享受年假，如在当年已享受年假再休待产假的，则在下一年不再赐予年假。
以上有薪假期，应一次性连续休完。如特别缘由，年假需分期休假的，须经部门提出书面申请，人事部审核，报总经理批准。
（四）加班补休
（1）充分利用正常工作时间，提高工作效率，严格掌握加班加点，确因工作需要而加班加点应经公司领导批准；
（2）员工平常加班1小时以上按实际加班时间赐予同等时间存休，缺乏1小时的加班加点，不累计加班存休；
（3）主管人员平常加班3小时以上按实际加班同等时间存休，缺乏3小时的加班加点，不累计加班存休；
（4）员工超时工作需要填写《加班申请表》，经批准前方可赐予补休，《加班申请表》上应写明超时工作地点、时间、缘由等，按治理权限由直属上司签批，并报备行政人事部。
（5）《加班申请表》补休时间自签发之日起，要求在三个月内安排补休，超过时限补休无效。如确因工作需要，经部门直属上司审核，总经理审批后，可赐予延期，但延期最长不得超过一个月。
（五）旷工治理
1、凡以下状况均以旷工论处：
（1）实行不正值手段，涂改、骗取、伪造休假证明；
（2）凡超过规定时间30分钟尚未到工作岗位，或一个月内累计迟到和早退超过三次（含三次）视为旷工；
（3）未请假或请假未被批准，即不到岗；
（4）不听从工作调动，经教育仍不到岗；
（5）打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；
（6）其他违规违纪行为造成缺勤。
2、旷工扣发相应工资，并处以书面警告处分。
（六）本制度自批准之日起执行，未尽事宜按公司有关规定执行。
（七）本制度解释权归行政人事部。
小宾馆管理制度2
一、卫生制度
1、保安室是保安工作处所，非保安人员无正值理由不得入内，制止在警卫室内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生，违者均按相关规定进展惩罚。
2、保持保持室内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，制止他人物品存放在保安室。
3、全部保安人员对室内的物品及办公用品有义务进展保管、交接，并按正常程序对其负责。
4、无正值理由，保安室应24小时有保安员值守。
5、保安人员要保持个人卫生干净，身上无异味，常常洗澡。
6、当值保安要求每天清扫保安室及宾馆院内卫生。保持室内及院内卫生干净。
二、岗位职责
1、当值保安要求在规定时间进展宾馆巡逻。
2、确保院内车辆的安全。
3、维持宾馆办公场所内外区域的`正常工作秩序、治安秩序，消退隐患于萌芽状态，防患于未然。
4、保安人员必需为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。
5、对来访客人热忱、有礼、急躁文明问询和主动引导，维护宾馆良好形象。尤其是对夜间来访宾馆客户或司机更要热忱问候，以礼相待并负责通知相关人员前来接待。
6、保安人员站岗和执勤时，须穿宾馆规定的制服，佩戴员工识别证。
7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，准时发觉可疑人和事，并进展妥当处理。
8、加强防火活动，及进发觉火灾隐患苗头，并消退之。应熟记宾馆各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进展检查登记，如有发觉有失效的应马上通知店长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应准时上报主管部门处理。
9、保安必需提前非常钟到岗，要有饱满的”精神执勤。做好工作交接，正确记录当班值班笔录，准时提出相关工作报告。
三、门禁治理
1、全部员工出厂不得携带宾馆产品、文件资料、物料、工作器具等一切宾馆所属财产。
2、人员与车辆出宾馆时按规定进展检查，拒绝检查不得出宾馆。
小宾馆管理制度3
岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的`服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：
（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。
（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。
（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。
（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。
（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。
（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
小宾馆管理制度4
1、严格遵守宾馆各项规章制度，听从领导的指挥安排。
2、加强业务学习，提高业务素养，树立效劳至上观念。文明效劳，礼貌待客，热忱周到，仪表端正，着装干净。
3、做好来访客人的接待效劳工作；来访客人要准时领送到客人房间。（除来访客人有特别要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房），非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开；确保安全。
4、熟识宾馆状况，了解住宿学问，热忱解答客人提出的问题。
5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。
6、搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发觉担心全因素及隐患要准时处理，并向领导汇报，避开发生各种安全责任事故。
7、严格执行“三轻”，确保楼层宁静；并对宾馆做到心中有数，执行验证开门效劳，对患病或行迹特别的客人要准时报告。
8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丧失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。
9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度；洗净后晒干、烫平、叠整，准时送交仓库保管，严格领取使用手续。
10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。制止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、玩耍等。
11、仔细检查客房的'用电设施的安全状况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断全部电器开关，常常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发觉问题马上报告，做好登记，切防各类事故的发生。
12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清晰未办理完毕的事宜，留意交接记录中有关重要问题的事宜。
13、搞好公共厨房卫生，监视公共厨房电器设施的使用状况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发觉问题准时报告。
14、对所辖区的安全状况做到心中有数，因工作不仔细、检查不到位、误岗、漏岗而造成严峻后果者，将追究有关人的责任。
15、遵守宾馆的其它规定。
小宾馆管理制度5
一、保安人员工作准则
1、值班期间必需着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手，手插裤兜，打闹。
2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，同时遵守打卡制度。
3、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当班人员不准离岗）交班时值班室内的卫生必需是洁净的。
4、娴熟把握保安部岗位工作特点、职责与要求。
5、接触客人要有礼貌，并留意语气态度。
6、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。
7、值班时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。
8、值班时不准睡觉、不得带有醉意。
9、严禁值班时随便离岗，如吃饭、喝水、去卫生间，外围停有特别的车辆时需告知领班，方可进展。
10、熟识本宾馆各种报警装置及消防器材的位置，娴熟把握其使用方法并熟识本宾馆各部门安全出口通道。
11、一旦发觉火警，都必需按规定的.程序操作实施，并马上采纳有效措施，发生火灾时，快速按灭火应急预案紧急处理。
12、不得以权或者做任何有损宾馆名誉的事情。
13、值班期间不得采纳任何手段包庇、掩护违法犯罪
二、保安人员请假制度
1、本部门员工无论因何种缘由需请假时（三天内），必需由经理批准方可并书写请假条，方能有效。
2、严禁越级请假。
3、无请假者，一律按旷工处理。
4、原则上不准调休、调班，如遇特别状况经经理批准方可。
5、对于请假者如有超假的，一律按旷工处理。
6、假如休假遇到特别状况不能按时归队，应有电话和证明经经理批准方可补办事假。
三、保安部器材使用治理
日常使用的消防巡检器、对讲机、钥匙、手电、雨伞临时用品雨鞋等在交接班时双方领班共同检查清点并记录有无损坏交收。如丧失或人为损坏则按宾馆规定赔偿。
小宾馆管理制度6
客房清洁工作的准备
1、推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。
2、先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3、进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
4、进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。
5、进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
6、最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。
7、吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。
8、记录房间的设施问题，并通知主管。
工作详细步骤
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
客房服务六忌
一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
客房服务人员工作安全守则
1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服务人员负责。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的'烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
客房部消防应急工作标准
●火情报警
(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；
(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。
●接疏散通知
(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。
(2)经理、服务员持客房钥匙，迅速逐个房间通知客人。
(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。
(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。
(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。
小宾馆管理制度7
第一节日常工作条例
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带宾馆物品出店。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13、工作中要有良好的工作态度。
第二节前厅部各岗位职责
一、前台主管岗位职责
（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。
（二）主要职责：
1全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。
2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。
3以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。
4确保接待处的运作合乎成本效益。
5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。
6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。
7检查前台交班本并落实各项有关事项。
8检查VIP客人的房间安排。
9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。
10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。
11参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。
12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。
13主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。
15督导商务中心职员提供文秘服务。
16督导商务中心职员的预订工作。
17向经理通报商务中心的日常工作的情况。
18时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。
19完成上级领导交给的其它任务。
（三）主要职权：
1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。
2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。
3有对违纪现象处理权。
6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。
（四）主持工作会议：
1出席有关会议。
2主持前台月例会。
二、总台收银员岗位职责
1、严格遵守财务制度和服务操作规程
2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票
3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确
4、做好交接班，财物交接清楚
5、按规定及时结清各种旅行团的经费
6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
三、总台接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序
2、热情、周到地接受订房和团体开房
3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解
4、做好客人的验证手续和开房登记
5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间
6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态
7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询
8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作
9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。
11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人
12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门
13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人
14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动
第三节前厅部岗位服务程序
一、前台主管的工作程序
（一）检查并处理前一天的`工作情况（08：30～09：00）
1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。
2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
3、当天客房销售余缺情况等。
（三）布置工作任务（09：00）
1、向当班接待员布置当天的主要工作。
2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
（四）检查日常工作（09：00～14：00）。
1、内宾登记表和外宾登记表。
2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
5、资料存档。
（五）主持例会。
1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
2、传达有效通知等。
（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。
1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。
2、检查工作的完成情况及其它。
（七）思考及了解。
1、当天未完成的工作和明日工作计划。
2、问题处理及与有关部门的协调。
3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。
（九）注意事项。
1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。
二、总台收银员服务程序
1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名
2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格
3、协助接待员完成住宿登记手续
4、准确为客人办理预定、收取押金手续
5、完成旅客账目结算
6、平衡账目
7、妥善处理公司直接支付业务
8、妥善处理现金、支票
9、平衡各部门费用
10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪
11、遵守财物的规章制度
12、催收、核实账单
13、对各项费用凭证转入旅客账目
14、对签合同的公司确定合同号、签单人
15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏
16、控制和掌握旅客的消费活动
17、客人退房时与客房沟通
18、九点前向经理呈送各类报表
散客结账
1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名
2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡
3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏
4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账
5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单
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