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服务机构设置和规章制度
在我们平凡的日常里，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编整理的服务机构设置和规章制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
一、服务机构设置和规章制度
（一）机构设置
1）综合管理员
1.领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。
2.对项目的收支情况负责，业主满意率在95%以上。
3.对项目部的整体服务质量安全生产负责。
4.对项目的内部运作负责。
5.负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。
6.每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。
7.对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。
9.根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。
10.根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。
12.督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。
13.检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。
14.组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。
15.带动和组织全体员工落实终端服务。
16.公共部位每天清扫一次，全天保洁；及时清理散落垃圾。
17.硬铺地面每天清扫，全天保洁。
18.雨雪天及时对道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，避免因雨雪路滑对公司人员造成伤害。
19.清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人。
20.对公共设施跑、冒、滴、漏现象灯不亮情况，一经发现及时向服务中心报告。
21.做好地面、墙面的维护和清洁以及消防通道、卫生间、消防梯内等卫生的保洁，做到整洁、干净，随脏随扫。
22.按规定及时清理放置的垃圾桶，保证干净卫生。
23.保持工具整洁、存放有序。
（二）项目管理机构运作方法及管理制度
（1）管理项目经理职责
1）严格执行国家、省、市有关管理的方针、政策。
2）带领全体员工对辖区实行全方位管理，保证完好状态，提高使用效益。
3）注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4）抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5）制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6）制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7）重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8）调动各方积极因素，共同管好。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9）关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
（2）管理客服部职责
客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1）负责部门的文件撰写、整理工作。
2）负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账。
3）做好员工的考勤、考核管理。
4）负责管理辖区内业主档案和档案，做好保密工作，防止遗失、损坏。
5）负责本部门各类通知、公函、报告的收发。
6）负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报。
（三）管理保洁员岗位职责
1）遵守公司制定的各类规章制度；
2）尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3）上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
4）文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5）按照服务内容和服务标准对辖区进行清洁卫生打扫，维护辖区的良好的卫生环境秩序；
6）及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
7）对保洁范围内的异常情况及时向员或管理员汇报；
8）对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；
9）妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
10）对投诉要记录，投诉资料要存档。
（四）管理保洁员文明服务要求
1）热爱本职工作：
要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2）文明管理：
仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
（五）管理对外服务工作管理制度
1）思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2）上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须按时到公司打卡签到，然后外出工作；因工作原因没有及时打卡，需填写《考勤补卡申请单》，由项目经理签字，并上交公司人事部；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。
3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5）工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6）凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
（六）管理鼓励员工和业主参与管理制度
1）为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。
2）员工和业主的建议范围包括管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有的建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。
3）公司应当适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。
4）合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。
5）员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。
二、管理服务组织机构设置、运作流程、服务管理机制
（一）公司管理优势
根据国家管理有关条例以及托管合同，我公司本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
“高品质管理水准”的依托资源
◆团队优势
我公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富管理知识和经验的管理团队以及专业化保洁队伍。管理层面拥有高级管理师是我们提供优质高效服务的基础和前提。
◆管理经验丰富
我公司接管了多个党政机关事业单位的管理项目，能满足各方面业主的不同要求，对于垃圾清运、绿化管理等总结出一套行有效、可推广和复制的管理方式。
◆质量优势
获得国家二级管理资质，我公司拥有严格规范的管理制度，灵活、独有的星级考核体系，将通过严格的管理细致入微的服务全面保障管理以及垃圾清运的正常运行。
◆深厚底蕴的企业文化感召力
优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。我公司公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成公司特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着公司蓬勃的发展力和向上力。我公司人将这份对我公司的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。
（二）服务管理思路
一、专业管理
1、人员组成方面：从本公司组织工程、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作；
2、人员招聘及培训：招聘高素质服务人员，按管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位；
二、深度介入管理
1、深入了解客户在管理日常管理阶段及节假和活动期对管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。
2、定期及不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结经验的基础上，积极主动地提供更多的贴心服务。
三、即时服务、显性管理
1、即时服务，即在客户需要帮助时响应及时，为客户提供优质、满意的服务。
2、显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。
3、全面实施ISO9001标准化管理实施ISO9001质量保证体系是进行管理规范化的保证，在管理中将全面导入ISO9001的管理体系，保证管理的规范化、制度化。
4、专业组合，强强联合公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质，有效提高管理的服务水平。
四、强力保障与优化形象并重
根据特点和项目需要，我们将提供“专业化系统服务＋特色服务”的一体化模式，在做好日常管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。
1、优化形象专业与政治共建
“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《公司关于工装的相关规定》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。
“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
2、节能降耗清洁与养护互补
清洁服务作为管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而我公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
3、细化服务考核与培训并重
管理服务的核心在于强化细节管理，对于体育中心更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的管理服务思路。
“细化服务”是指细化管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。
第四节、建立信息反馈渠道
为保持项目部管理和甲方检查的质量信息顺利传递，并及时收集、分析和处理，以保证纠正措施的执行，不断提高项目部质量管理水平，利于项目保洁质量的持续改进。
（1）信息反馈渠道
1）公司内部质量管理信息的反馈
项目质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人的作业质量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。
2）甲方单位检查质量信息的反馈
对甲方单位检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求项目部制定整改措施并及时整改。
（2）质量信息反馈的目的
1）通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量责任。
2）加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似质量问题发生。
3）方便项目管理部更好、切实的制定项目管理工作计划。
（3）质量反馈信息处理机制
1）质量反馈信息处理的基本原则是：实事求是，准确高效处理。
2）质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递方式进行。为提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。
3）质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反馈信息中的质量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。
4）公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理部，项目管理部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出有效的整改措施。同时要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，同时存档备查。
5）甲方检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目管理部，由项目管理部负责制定出有效的整改措施。按甲方单位规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果反馈至甲方单位，同时存档备查。
三、项目质量管理保证措施方案
（一）服务目标及承诺
服务方针挚诚服务，尽善尽美
质量目标
服务提供合格率100%，客户满意率98%投诉及时处理率为100%，重大事故率为零质量承诺为客户提供可靠、真实、可信赖的优质服务；质量的保证是每一位员工的基本义务和责任；不能降低成本而影响服务质量；保证采购的质量控制；坚持卓有成效的跟踪服务；持续不断的改进方案的实施；保证服务、质量、合同的顺延。
非常感谢贵单位对于我们的信任与支持,给予我们为贵方服务的机会，这对于我们全体新中利业人都是最大的荣幸、最真诚的信任，我们将不辜负贵方的信任，以此当作企业发展进步的良好契机，在踏踏实实做好本职工作的前提下，积极学习贵方优秀的企业精神和企业文化，努力提高全员综合素质和服务管理水平，真诚希望能与贵单位携手共进，开拓更加辉煌的未来！
作为协作伙伴，最重要的一点是要了解贵司的服务目标，我们将积极同贵司配合，以便更清晰地了解贵司的目标及有关清洁、卫生及现场安全的规定，为此我们特制定出全套解决方案。
公司的生存与发展依赖于客户，实现顾客的满意是公司最根本的追求。我要识正确识别顾客现实和潜在的需要，并考虑与服务有关的责任及相关的法律法规要求，在工作中树立“顾客是上帝”的意识来提高顾客满意度，确保顾客关心的产品质量。使我们的服务达到客户的要求，我们在服务过程中应不断的持续改进，使我们的服务满意度不断提升，了解客户新的需求，利用我们的优势，使我们的服务能够达到预期的目标。
（二）服务目标及理念
（1）服务定位
为实现业主满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”。
（2）管理目标
通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功能、保证安全），创服务领先水平。
（3）管理模式、文明服务计划及服务承诺
1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。
2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成为空军后勤保障服务的精品。
3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端管理服务；发挥出本服务的专业性。
（4）服务理念
客户关系：致力于与客户建立一个长期.稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。
保洁服务：采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类的高品质保洁服务，为业主营造一个整洁.舒适的办公和生活环境。
员工培训：以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。为加强公司的正规化、系统化、科学化、制度化，严格遵照制度培训、专业培训为一体的培训大纲，以提高公司的整体管理水平。作为一家专业化清洁公司，我们在管理模式上不断创新的同时，也在硬件上不断完善，使之与公司的软件系统相匹配。公司有自己的现代化培训室，编写了从基层人员到管理人员的培训资料，从礼仪礼节、行为规范到清洁基本知识、清洁用剂用具的使用方法与技术，再到安全知识、管理方法等系统的培训资料。同时公司也招募了一批专业的培训人才，保证清洁工作的专业化、规范化。
安全服务：将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静.安全的环境中工作和生活创造条件。
（5）管理方式
1）经理目标责任制
我司对本项目管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对服务品质实行监督考核进而确保清洁、绿化服务的高品质；另一方面真诚地接受领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对我司提供的清洁服务进行考评。
2）服务窗口一站制
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，与清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
3）日常管理表格制
在服务细节管理方面，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将我司所倡导的“做细节大师”理念渗透进清洁服务的每一个环节中。
4）服务工作透明制
即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。
5）员工培训制度化
提供优质的服务，并赢得客户的认可，是服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对人员的严格培训至关重要。我司的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据项目服务内容，为本项目服务人员量身制订详细的培训计划。
（三）服务管理措施
（一）采用的各项管理机制
（1）外部运作机制
保洁公司服从保洁项目部的领导，二者是监督、协调的关系。
（2）内部运行机制
项目保洁部以项目经理为管理核心，负责管理和监督整个项目保洁服务的开展；当有临时清洁服务需求时，项目经理立即通知相关岗位的操作层人员在第一时间到达现场解决问题；项目经理负责对清洁服务工作进行检查和监督。
（3）信息反馈渠道及控制方式
“全员服务，首问负责”，在日常清洁服务中，我们建立起一套快速反应的信息反馈渠道及控制方式。每一位员工都是信息的采集点，每一位员工都有随时将客户信息反馈至信息接收部门的义务，也有随时主动为客户服务的义务，都必须勇于承担责任。面对顾客的咨询和请求，第一位被咨询或请求的员工都必须立即受理，并指引和帮助顾客寻找解决的最快途径，并及时向保洁经理或办公室汇报。这样就形成了“单人多岗”的服务模式，有利于服务信息的反馈，这样使信息及时、迅速地传递到办公室信息中心。
（4）考核制度
通过建立和实施绩效考核体系，保洁部每月对各岗位员工实施考核，考核结果调整岗位报酬。通过制订《保洁部管理体系考核办法》，督促员工按标准提供有效工作过程和结果，使员工行为趋于规范。建立《保洁部主管巡检制度》，根据保洁部管理体系文件的标准，各岗位领班是其部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整员工报酬，达到激励作用。
（5）激励机制
激励机制是保洁公司人事体系管理的主要方式，是体现员工合法权利的重要机制。首先要依据员工的贡献大小进行定位，既要考虑岗位责任又要重视个人利益，充分肯定经过努力工作后应得到优厚报酬，以利于吸引更多更好的人才，激励员工取得更好的工作业绩。其次在提升上要不拘一格，“能者上、平者让、庸者下”，为人才的脱颖而出创造良好环境。再次，针对员工的工作表现，尊重个人情感，适时做好思想工作，与员工谈心、座谈，真正了解员工的实际困难，关心帮助他们，充分发挥每个员工的工作积极性，另外还要多开展旅游、生日会等文体活动，增强凝聚力和向心力，培养团队精神，力争把员工的个人目标同公司的集体目标紧密结合在一起。
（6）计划控制机制
保洁部将在日常工作中，对工作内容和过程进行设计，形成进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。保洁部根据项目的实际情况，本着认真负责的态度，制定出年度保洁计划，实现科学化管理。
（7）监督机制
保洁部的监督主体包括项目保洁公司和使用人、顾客二个方面。保洁部将严格按照监督主体的需求切实开展工作，并达到指定标准。如产生分歧时，将通过协商和平解决。
（四）服务承诺
企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下服务理念与技巧：
1）先人后已。这是“顾客至上”服务理念在管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。只有把服务工作做好了，企业才能受到广大业主的认可。
2）品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。比如，企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本公司或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3）务实求细。服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，服务无小事，无论是、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4）能言巧语。这是由服务的特性所决定的。因为，服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，啰里啰嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或者说话笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5）急人所急。企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6）诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7）安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交服务费等。因此，作为企业要十分关注安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8）温馨提示。温馨提示一般不是管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9）群策群力。企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。
10）专业要专。服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11）拴心留人。管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：
1.如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；
2.认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；
3.努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；
4.积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
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