物业公司管理制度

（优选）物业公司管理制度15篇

　　在我们平凡的日常里，大家逐渐认识到制度的重要性，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编精心整理的物业公司管理制度，欢迎大家分享。

物业公司管理制度1

　　为了规范工装申报、制作流程,明确工装配备标准,进一步加强工装的日常管理,充分利用期限内工装,现将有关内容规定如下:

　　一、职责分工

　　(一)行政人事部:负责工装的整体控制及管理

　　(1)、负责组织工装统计及工装领用通知的发布;

　　(2)、部门上报工装制作需求的审核并参与工装款式核定;

　　(3)、部门工装日常管理的抽查;

　　(二)物管部:工装到货后,库管负责工装的验收入库,材料会计做好凭证,并按照申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。

　　(二)其他各部门:

　　(1)、负责本部门工装的日常管理;

　　(2)、按照配备标准上报本部门的工装制作申请;

　　(3)、参与工装款式核定。

　　二、配备标准及使用年限

　　具体配备数量及使用年限:

　　(1)、公司总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员:制服1套;使用年限1年。

　　(2)、保安部:制服2套,包括帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣,冬季配发棉帽及棉大衣 ;使用年限2年。

　　(3)、工程部:制服2套、衬衣2件、绝缘鞋(特殊工种使用);使用年限2年。

　　(4)、保洁部:制服2套,使用年限2年。

　　三、新制作工装的押金收取办法

　　1、按照配备标准(具体工装价格以厂家实际价格为准),每人交纳工装成本价的30%,从当月工资中扣除,上交总公司财务。

　　2、工装的使用期满后,工装归个人所有,同时返还30%,工装使用期未满年限离职,工装进行折旧扣除相关费用,具体折旧计算方式如下。

　　3、应承担金额计算公式如下:

　　（1）应承担金额=工装价款-(工装价款/可使用月份×已使用月份)

　　（2）工装价款:参见工装采购价格。

　　（3）可使用月份:参见工装使用年限规定,将使用年限换算到月。

　　（4）已使用月份=工装上交时间-工装领用时间,满15天按一个月计。

　　四、工装的申报及制作

　　公司每年组织冬、夏2次集中制作,其他时间除新项目开业需要外,一般不组织大规模集中制作;特殊情况需临时制作工装的通过行政人事部上报工装制作申请,待公司领导批准后方可制作。

　　(一)工装申报条件

　　1、新入职、新调岗员工及新晋升管理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配,确实无合适工装的入职满1个月后方可申报工装;

　　2、工装未满使用年限但因个人原因破损严重或不能使用需申报工装的,工装申请人补足破损工装折旧额后,方可申报新工装;

　　3、工装满使用年限的',由行政人事部审核无误后,方可上报制作。

　　(二)工装申报、制作程序

　　1、夏季批量工装申报制作时间为3月初,工装全部到位时间为5月1日前;冬季批量工装申报制作时间为7月初,工装全部到位时间为10月1日前;新项目开业所需工装于开业前4个月着手申报及制作工作,工装于项目开业前1个月全部到位;临时制作的工装到位时间为制作申请中约定的交货时间;

　　2、各部门首先向行政人事部提出申请,行政人事部按照工装配发规定严格审核无误后提交总经理签批;

　　3、公司总经理批准后,提交总公司,经总公司领导批准后,由行政人事部将工装配备标准提交公司的相关部门联系厂家制作或购买;

　　(三)工装的入库验收及发放

　　1、制作厂家交货时,公司财务部库管按照约定的服装材质、样式、数量及价格验收货物并清点入库;

　　2、公司行政人事部收到厂家新制作的工装后,及时通知物业公司其他部门,按照事先上报的数量及服装类型发布领用通知。

　　五、工装日常管理

　　(一)工装应专人负责,统一管理、调配,其他部门及个人均不得私自调换、调配。

　　(二)新发放的工装各部门按照统一发放的记录格式进行及时、完整的登记。库管及材料会计做好记账凭证。

　　(三)因员工调入、调出而发生的工装流入、流出,项目间应及时交换信息,库管做好登记,以保证工装信息的准确性。

　　(四)离职员工应及时交回原岗位工装,并保证工装干净整洁、可利用,若未上交工装或上交工装不整洁的,则承担该工装未折旧完的工装价款。公司库管或部门资产管理员在进行工装回收时,需逐一核查,对出现问题的,兑现应承担金额。

　　(五)配备后勤服装人员,辞职后工装带走,并承担未折旧完的工装价款,员工工装使用满一年(自发放之日至辞职之日满一年),工装即归个人所有,未满一年者,按照公式进行折旧。行政人事部在进行离职单内工装意见填写时,需将应承担金额核算准确,并签字确认。

　　(六)其他员工(保洁、安管、工程)辞职后,应交回原岗位工装,并保证工装干净整洁、可利用,返还押金;若未上交工装或上交工装不整洁的,则承担该工装未折旧完的工装价款。库管在进行工装回收时,需逐一核查,对出现问题现场兑现应承担金额。

　　(七)工装满使用年限需发放新工装的,在新工装到位后,原工装归个人所有。

　　(八)所有收回工装应有序存放、妥善保管,以备调用。

　　六、相关处罚

　　(一)未按期限申报工装造成工装制作延误的,给予部门负责人50元经济处罚。

　　(二)工装申报条件审核有误而导致误报工装的,给予行政部人事经理50元经济处罚。

　　(三)出现多报及漏报工装的,给予50元经济处罚。

　　(四)应扣工装款项,未按规定扣除的,由相关责任人代为扣除,并给予50元经济处罚。

物业公司管理制度2

　　名轩嘉苑小区物业管理制度体系

　　名轩物业管理

　　工作职责管理制度考核细则一、工作职责

　　1．保洁员职责（1）．室内保洁员职责（2）．室外保洁员职责2．保安职责

　　二、管理制度1．住宅楼室内保洁管理制度2．住宅室外保洁管理制度3．小区安全管理制度4．小区绿化管理制度5．人工渠及鱼类饲养管理制度6．小区照明灯的管理制度7．小区健身器材管理制度8．小区车辆出入、停放管理制度9．非机动车库管理制度10．冬季扫雪管理制度11。小区物业管理人员规章制度。12．小区物业管理人员礼貌用语。13.小区草坪警示用语。14。门卫工作制度15收费人员管理制度16太阳能热水器管理制度17。小区警示用语三、考核细则1．保洁员（室内、室外）考核细则2．保安考核细则3保安班长考核细则

　　小区物业各类管理制度

　　为加强对物业人员的管理，实现规范化、制度化、条例化，树形象打基础，提高物业管理人的自身素质，提高服务质量，为实现小区依法管理，建设文明小区，特制定本办法，望物业管理人员遵守相关制度。

　　一、住宅楼内卫生管理制度

　　1．保洁员必须随时保持楼道地面、窗台、窗框、窗玻璃、墙面、地下室过道、单元楼防盗门的环境卫生。2．每星期拖一次楼过道；3．每天擦一次楼梯扶手。4．每天清扫过道一次；5．每月拖一次地下室过道。6．每2月擦一次过道玻璃、窗台、窗框，单元楼防盗门；但雨后须随时擦洗。7．过道楼墙面、单元楼防盗门不得有张贴广告。8．保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。

　　二、小区内住宅楼外卫生管理制度

　　1．随时保持道路、健身场、林带草坪、人工渠、凉亭的环境卫生。2．每天扫一次道路、健身场。

　　3．白天，每两小时巡视小区卫生一次：随时清理地面垃圾。4．林带草坪中不得有过多的落叶、杂草。

　　5．全日保洁，做到“六不六净”既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收垃圾堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。6．保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。三、小区的安全管理制度1．闲杂人员不得入内。2．装易燃易爆物品的车辆不得入内；3．保安须每半小时巡视小区一次：发现可疑情况及时处理。4．防盗防窃、防止破坏小区内的一切设施5．防治破坏花草树木。6．定期检查消防设施、设备，使其处于正常使用状态；保证小区无火灾隐患。7．提醒业主关好防盗门，杜绝盗窃隐患。8．应与就近的“片警”建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。

　　四、小区的绿化管理制度

　　1．定期拔除草坪中的杂草2．根据需要及时给草坪、树木浇水喷灌：草坪须浇透2厘米，树木须浇透20厘米。3．每年修剪花草树木2次。4．花草树木每年施肥一次。5．草坪、林带中不得有杂物、垃圾。6．严禁他人践踏花草、树木。

　　五、人工渠、凉亭及鱼类饲养管理制度1．人工渠中的水必须保持清澈见底2．渠中水面不得有明显的垃圾等杂物3．夏季须每月换一次水。4．渠中地面不得有明显的沉淀物。5．定期施放鱼饲料。6．凉亭表面应保持良好，地面应保持干净，严禁他人在凉亭表面乱写乱画。

　　六、小区照明灯的管理制度

　　1．照明灯须保持完好：有灯不亮的情况应及时处理。2．按时开关照明灯；夏秋季：21.30开灯，0.30关灯；春冬季：20.10开灯，0.00关灯。3．严禁他人特别是儿童随意开关照明灯。七、小区健身器材的管理制度1．健身器材应保持完好2．发现健身器材有松动等不安全隐患应及时维护、修理。3．非小区住户人员不得进入健身场。4．发现有人在健身的过程中有野蛮行为的应加以制止。八、冬季扫雪的

　　管理规定及分工1．雪停后须立即扫雪：保证在12小时内完成扫雪任务。2．清扫的雪应整齐地堆放在林带、路旁。3．清扫过的路面应无明显雪、冰块。且露出路沿石、路肩。4.雪堆应离开路岩石10厘米。5．道路积雪应使用手工工具清扫；严禁在道路上撒盐、融学剂等化学物品以防损坏路面。6.分工情况：室内外保洁员分辨负责1#区及5#楼对应的东面南北走向路段和3#.区4#楼对应的东面南北走向路段。夜班警卫负责小区内西面南北走向道路及大门口至奎屯路路边。白班警卫负责2#区及对应的东面南北走向道路。九．门卫工作制度

　　1、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。2、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。

　　3、严禁旷工、迟到早退，严格请销假制度。

　　4、负责区内的公共设施、设备、共用设施设备的看管工作，防止丢失现象发生，属于责任问题依照内部管理办法进行处理。

　　5、实行倒班制，做到昼夜24小时不断人。

　　6、本小区住户什么时候叫门及时开门，禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。7、严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈，除领导临时指定替换，不准门卫人员私自用任何人顶替值班。

　　8、严格交接班制度；交班前，交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚，双方签名，注明日期。9、负责门岗大门口到公路卫生区的环境卫生，不得堆积杂物和垃圾。必须经常打扫，保持干净、整洁。门洞内禁止住户停放车辆，外来车辆一律停在大门外，禁止小商贩入内。

　　10、雨天扫净门洞内积水，雪天全部上岗打扫辖区内积雪，如雪天无故不到，按处罚办法处理。

　　11、完成领导临时安排的其它工作。13、住户地下室被撬一次，无论是否丢失物品，首先罚款50元，丢失物品照价赔偿。

　　十、停放、出入小区车辆的管理

　　1．进出、停放小区的车辆须服从物业保安的管理。2．驶入小区的车辆不得超过5公里/小时。3．装有易燃易爆物品的车辆严禁进入小区；2吨以上的卡车不得进入小区，特殊情况者除外。4．凡停放在小区的车辆必须停放在指定地点；若在小区过夜，须收取相应的管理费：小区住户的'车辆按月收费，其他按天收取。5．非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件方可放行，并做好登记；驶出小区时应对其进行检查。6。进入小区的货车，卸完货物后应立即离开，因故不能离开的应停放在指定地点。7．外来车辆未经批准不得入区。8．门卫应坚持原则，严格执行车辆出入、停放的有关规定，发现可疑情况应及时处理，不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。9．凡违反以上规定者，将按《中华人民共和国交通管理条例》加以处罚，情节严重者将移交公安部门处理。附：收费标准明细．微型小型中型备注车收费标车主准型

　　属小区住户属非小区住户

　　25元/30元/45元/月月月3元/日5元/日10元/日

　　若买车位，按相应车型费用的20%加收。

　　十一、非机动车辆、自行车棚的管理制度1．进入小区的车辆应停放在指定地点且摆放整齐，夜间非机动车必须入库存放，保安应提醒业主锁好自己的车辆。2．车辆入库时应提醒业主将车摆放整齐。3．自行车棚地面应随时保持干净，保洁员每星期打扫一次。4．车棚每天0.00分关门上锁，次天7.30分开门放行。

　　十二、小区物业管理人员规章制度小区物业管理人员规章制度

　　1．管理人员应该遵守国家的有关法律、法规、方针政策：做到遵纪守法。2．遵守公司的一切规章制度。服从公司安排，听从公司领导指挥。3．负责小区的安全：做到防盗防窃，丢失物品酌情赔偿。4．负责小区的卫生：引导居民讲究卫生，不随地吐痰、扔垃圾。

　　5．负责小区的绿化：管好花草树木，营造美好家园。

　　十三、十三、物业管理人员文明礼貌用语

　　1。对业主说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势。2。不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。3。不准模仿业主的语言语调和谈话。4。要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。5。讲话注意语言艺术，多使用敬语：a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；ｂ.请求业主、同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。6。业主来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。7。面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。8。业主询问管理方面的事情时，应耐心回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。9。不要与业主开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。10。遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。十四、小区警示用语1．脚下留情，草上留青2．别乱扔垃圾，我怕脏3．小草有生命，足下多留情。4．我给你芳香，你给我洁净。5．草绿花美，这儿真好。6．芳草青青，足下留情。7．小草微微笑，请你旁边绕。8．青草茵茵，踏之何忍。9．小区是我家，绿化靠大家。10．绕行三五步，留得芳草绿11．送人玫瑰，手有余香。12．时代变，时间变，相互关爱不变。13．善待老人就是善待明天和自己。14．良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。15．邻居是兄弟，相敬又相让。16．知道我在等你吗？（垃圾桶）17．痰纸一挥间，风度尽逝也。18.孩子学习需宁静，四邻休息需寂静（稍安勿燥）

　　十五、收费人员管理制度

　　1.2.3.4.收费人员必须按规定的标准按期收费，不得擅自增减。收取的费用务必当天上交公司财务部，最晚不能超过第二天。未经有关领导同意不得擅自挪用费用。收取住户管理费（停车费）后须向住户开盖有公司财务章的收据；同时保管好底联以备查账。不得私自修改、涂抹票据。5.建好票据资料，按

　　月上报公司财务。6.做好物业管理费用（停车费）的收取台帐，随时掌握费用的收取情况。7.协助公司财务部向业主定期公布物业管理费用的收支情况。

　　十六、关于上班时间的规定

　　1.室内外保洁员原则上不考勤，主要考核工作质量，但有事外出须向班长请假；室外保洁员每天中午14点至16点值班。2.夜班警卫每天20点30分接班，第二天10点交班。3.特殊情况物管员随时听从班长的安排，班长听从公司的安排。十七、十七、有关楼顶安装太阳能热水器的规定

　　为维护小区物业的整体美观、确保每个居民的合法利益：充分利用太阳能这一天然、环保能源，针对小区居民使用太阳能热水器这一特殊商品，作如下规定：居民如要在楼顶安装使用太阳能热水器，必须争得物业管理部同意后方可安装；并交纳安装保证金300元。1．用户的太阳能热水器必须安放在楼顶的指定地点，且与其它用

　　户的热水器排列整齐，以免影响整体美观。2．热水器在安装搬运中不得损坏墙面或相邻住户的利益及其他

　　公共设施。3．具体的安装应符合下列要求：

　　（1）.制作大于太阳能底支座面15公分，高5公分的减压平台；（2）平台可用砖混或混凝土制作；

　　（3）太阳能热水器的底座必须置于平台中央。上述条款完工，经物管人员检查验收合格后，方可退还安装保证金。否则保证金不予退还。4．用户在使用热水器的过程中应加强维护与管理，特别是在平时上水和入冬前的排水过程应引起注意，防止漏水以免损坏楼顶与墙体。5．一旦发现有渗漏现象必须立即处理或停止使用。新疆名轩房地产物业管理部

　　温馨提示

　　小区各位业主你们好为确保你和你的家人出行、居住的方便，我们通过多方搜集、整理出下例热线电话并提醒你注意有关事项：1.关好单元防盗门：以防盗防窃；冬季管好地下室窗户，以防冻坏上下水管及公共设施。2.小区是我家，维护环境靠大家：请你教育小孩，不要乱扔垃圾，不要在单元楼过道、小区内路面随地吐痰；不要践踏草坪、攀折树木。3.如果你要交物业费、请到物业办办理，或拨打电话6059990、13999329762、6030501.。取暖费收取电话6038027。4.如果地下室泡水，拨打供排水公司电

　　话6015074、6022953.5.家电维修电话13579749789（小杨）防盗门维修电话13579759115、（王华山）水暖维修电话6030085下水管道疏通电话6065496、6038150（小康）6.家政服务中心电话6016321、6030385送煤气电话13139936133（小谢）7.如果你要了解沙湾发往各地的长途汽车,拨打电话6011232

　　8.急救中心电话6023143飞机票预购电话6056555小区物业各类管理制度

　　为加强对物业人员的管理，实现规范化、制度化、条例化，树形象打基础，提高物业管理人的自身素质，提高服务质量，为实现小区依法管理，建设文明小区，特制定本办法，望物业管理人员遵守相关制度。

　　一、住宅楼内卫生管理制度1．保洁员必须随时保持楼道地面、窗台、窗框、窗玻璃、墙面、地下室过道、单元楼防盗门的环境卫生。2．每星期拖一次楼过道；3．每天擦一次楼梯扶手。4．每天清扫过道一次；5．每月拖一次地下室过道。6．每2月擦一次过道玻璃、窗台、窗框，单元楼防盗门；但雨后须随时擦洗。7．过道楼墙面、单元楼防盗门不得有张贴广告。8．保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。

　　二、小区内住宅楼外卫生管理制度1．随时保持道路、健身场、林带草坪、人工渠、凉亭的环境卫生。2．每天扫一次道路、健身场。

　　3．白天，每两小时巡视小区卫生一次：随时清理地面垃圾。4．林带草坪中不得有过多的落叶、杂草。

　　5．全日保洁，做到“六不六净”既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收垃圾堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。6．保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。三、小区的安全管理制度1．闲杂人员不得入内。2．装易燃易爆物品的车辆不得入内；3．保安须每半小时巡视小区一次：发现可疑情况及时处理。4．防盗防窃、防止破坏小区内的一切设施5．防治破坏花草树木。6．定期检查消防设施、设备，使其处于正常使用状态；保证小区无火灾隐患。7．提醒业主关好防盗门，杜绝盗窃隐患。8．应与就近的“片警”建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。

物业公司管理制度3

　　第一部分岗位职责

　　公司总经理岗位职责

　　1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

　　2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

　　4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

　　5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

　　8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

　　9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

　　公司副总经理岗位职责

　　1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

　　2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

　　6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

　　职能部门经理岗位职责

　　1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

　　2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

　　3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

　　4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

　　5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

　　管理处主任岗位职责

　　在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

　　1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

　　2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

　　3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

　　4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；

　　5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

　　6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

　　7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

　　8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；

　　9、认真完成公司交给的其他任务。

　　内勤员岗位职责

　　内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

　　1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

　　2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；

　　3、协助主任组织开展社区文化服务；

　　4、做好本部门员工的考勤、考核管理；

　　5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

　　6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

　　7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；

　　8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；

　　9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；

　　10、完成本部门安排的其他工作。

　　管理员岗位职责

　　在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

　　1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

　　2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

　　3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

　　4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；

　　5、负责对外包服务过程进行监督管理；

　　6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

　　文员岗位职责

　　1、负责部门的文件撰写、整理工作；

　　2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；

　　3、负责办理各类外来人员的出入证件；

　　4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；

　　5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；

　　6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；

　　7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；

　　8、通过各种媒介做好宣传工作；

　　9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；

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　　出纳岗位职责

　　1、清点汇总部门交来的款项；

　　2、审核原始凭证是否完整；

　　3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；

　　4、处理银行存款收入和支出业务；

　　5、填制记帐凭证，交会计记帐；

　　6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

　　保安人员岗位职责

　　（一）、总则

　　1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；

　　2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；

　　3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；

　　4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；

　　5、负责做好综合管理费收取工作；

　　6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；

　　7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

　　8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

　　（二）、保安队队长岗位职责

　　保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

　　1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；

　　2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；

　　3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

　　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

　　5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；

　　6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

　　7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

　　（三）、保安班长岗位职责

　　保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

　　1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

　　2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

　　3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；

　　4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

　　5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

　　6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

　　7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

　　8、完成公司下达的其他任务。

　　（四）保安员岗位职责

　　1、门岗

　　①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

　　②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

　　③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

　　④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

　　⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

　　⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

　　⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的`问题；

　　⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

　　2、巡逻岗

　　①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

　　②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

　　③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

　　④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

　　⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

　　⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；

　　⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

　　消防员（保安员兼）岗位职责

　　1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

　　2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

　　3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

　　4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

　　监控值班员岗位职责

　　1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

　　2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

　　3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；

　　4、负责设备的日常巡视、情况记录；

　　5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。

　　维修人员岗位职责

　　1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

　　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

　　3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

　　4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

　　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

　　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

　　7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

　　8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

　　9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

　　清卫工岗位职责

　　1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；

　　2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；

　　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

　　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

　　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；

　　6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；

　　7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；

　　8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；

　　9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

　　绿化工岗位职责

　　1、遵守公司的规章制度和《员工手册》；

　　2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；

　　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；

　　4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；

　　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

　　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

　　7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；

　　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；

　　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

　　第二部分公共制度

　　全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待来信来访来电投诉制度

　　为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

　　1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　　2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

　　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。

　　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

　　管理人员文明服务标准

　　1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

　　2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

　　3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

　　4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不谋私。

　　5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

　　6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

　　7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

　　员工文明服务要求

　　1、热爱本职工作：

　　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

　　③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　2、文明管理：

　　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

　　③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

　　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

　　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

　　员工廉洁工作制度

　　1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

　　2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

　　3、不谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

　　4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

　　5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

　　6、不乱收费或收费不开收据。

　　7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

　　8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

　　9、维护公司利益，遵守公司机密。

　　10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收贿赂、好处，要洁身自好。

　　13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

　　15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

　　16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

　　对外服务工作管理制度

　　1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

　　3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

　　4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

　　5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

　　6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

　　鼓励员工和业主参与管理制度

　　1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

　　2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

　　3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

　　4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

　　5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

　　6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

　　第三部分管理处类制度

　　管理员工作责任监督区日巡视制度

　　1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

　　2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

　　3、巡视监督要求：

　　①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

　　②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

　　③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；

　　④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；

　　⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口、栏杆是否完好）；

　　⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

　　4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

　　管理处走（回）访制度

　　为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

　　1、走（回）访要求

　　①物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

　　②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

　　③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

　　④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　2、走（回）访时间及形式

　　①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；

　　②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；

　　③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；

　　④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；

　　⑤随时热情接待来访，作好登记。

　　第四部分安全、消防、车辆管理制度

　　第一章安全管理制度

　　保安人员守则

　　一、着装仪表

　　1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；

　　2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

　　二、行为规范

　　1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

　　2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；

　　3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；

　　4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；

　　5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

　　6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；

　　7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；

　　8、不得睡觉；

　　9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理

　　1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；

　　2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；

　　2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；

　　4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；

　　5、门岗值班室不得会客。

　　四、罚则

　　1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；

　　2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；

　　3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

　　值班管理规定

　　1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

　　2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30—16：00，中班为：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

　　3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

　　4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

　　①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；

　　②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；

　　③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；

　　④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

　　保安人员值班制度

　　1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

　　2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

　　早间段：6：00（夏季为05：00）—8：00；

　　午间段：11：00—13：00

　　晚间段：16：00—19：00（夏季为20：00）

　　5：00—22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

　　3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）—21：00（夏季为22：00）

　　05：00—23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

　　4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。

　　5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

　　交接班制度

　　为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

　　1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

　　2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

　　3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；

　　2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；

　　3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；

　　4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；

　　保安员培训制度

　　1、岗前培训

　　上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

　　①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；

　　②新入职的保安员须进行3—5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；

　　2、岗位培训

　　①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；

　　②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；

　　③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

　　3、培训课程设置

　　①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；

　　②培训项目：

　　A、应知、应会部分

　　公司制度与规定

　　部门制度与规定

　　保安常识

　　服务意识教育

　　礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

　　辖区设施、设备介绍

　　消防常识

　　B、岗位工作规范

　　岗位礼貌用语、工作方法与技巧

　　岗位工作职责与细则

　　辖区突发事件的处理

　　C、消防培训

　　D、法律常识

　　③培训要求

　　A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；

　　B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；

　　C、队列训练时，按正规化军事要求操作；

　　D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

　　④考评方式

　　A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75—84为良，60—74分为中，60分以下为差；

　　B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；

　　C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

　　警棍使用制度

　　为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

　　1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

　　2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

　　3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

　　4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

　　5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

　　6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

　　7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

　　对讲机使用制度

　　对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

　　1、使用规定

　　①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；

　　②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；

　　③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；

　　④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；

　　⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；

　　⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

　　2、对话要求

　　①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；

　　②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；

　　③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；

　　凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

　　监控系统操作制度

　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

　　2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

　　3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；

　　4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；

　　5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；

　　6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；

　　背景音乐播放制度

　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；

　　2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作；

　　3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐；

　　4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任；

　　4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

　　物品出入登记制度

　　1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；

　　2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；

　　3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

　　①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；

　　②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；

　　③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；

　　4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

　　重大事件报告制度

　　一、重大事件报告制度

　　为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

　　1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；

　　2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；

　　3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；

　　4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；

　　5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

　　二、紧急事件处理程序

　　1、突发事件处理程序

　　①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；

　　②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；

　　③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

　　④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；

　　⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；

　　⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

　　⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

　　⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

　　⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；

　　⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

　　2、斗殴等暴力事件的处理程序

　　①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；

　　②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；

　　③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；

　　④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

　　⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

　　⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；

　　⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

　　3、盗窃等破坏事件的处理程序

　　①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；

　　②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；

　　③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；

　　④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

　　4、电梯困人的处理程序

　　①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；

　　②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；

　　③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

　　④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

　　5、停电停水的处理程序

　　①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；

　　②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；

　　③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

　　6、发现有人触电的处理

　　①立即赶赴现场，切断电源；

　　②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

　　③立即进行人工急救，并送医院急救。

　　第二章消防管理制度

　　消防安全检查制度

　　为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

　　1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

　　2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；

　　3、检查项目：

　　①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；

　　②房间所使用的电器是否符合安全规定；

　　③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

　　3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

　　消防培训制度

　　为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

　　1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

　　2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%；

　　3、培训内容包括：

　　①学习消防理论知识

　　②熟悉使用常用灭火器材

　　③开展消防综合演练

　　4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：

　　①物业辖区防火的各种规定

　　②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

　　灭火器管理规定

　　1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

　　2、保安部负责灭火器的管理工作；

　　3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；

　　4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

　　5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

　　火灾处理制度

　　1、发现初期火警，在场人员应该：

　　①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；

　　②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

　　2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

　　①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；

　　②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

　　③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；

　　3、当扑救无效，当值主管及时决定：

　　①将灭火人员撤离至安全距离内；

　　②立即向上级汇报；

　　③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

　　第三章车辆管理制度

　　停车管理制度

　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

　　2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

　　3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

　　4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

　　5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收贿赂，放松管理，违者从严处理。

　　小区车辆停放、出入管理规定

　　为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

　　2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

　　3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

　　4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

　　5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

　　6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

　　7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收贿赂，放松管理，违者从严处理。

　　8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

　　车辆停放收费标准

　　根据鄞价（20xx）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

　　1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

　　2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

　　3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费；1小时以上至4小时内，每辆（次）2元；四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

　　收费人员管理制度

　　1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

　　2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

　　3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

　　4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

　　5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

　　6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC卡应分类保管，交收费管理员处理。

　　7、认真交接班，如实做好各项登记。

　　8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

　　出口人工抬闸管理制度

　　1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行；持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

　　2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

　　3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

　　3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

　　4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

　　月租卡管理规定

　　1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

　　2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

　　3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

　　4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

　　车辆免费制度

　　1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

　　2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

　　3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

　　收费人员交接班制度

　　1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

　　2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

　　收费人员财务结算制度

　　1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

　　2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

　　特殊事件制度

　　1、停电处理制度

　　①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

　　②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

　　③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

　　④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

　　⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

　　2、设备故障

　　①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

　　②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

　　3、盗窃等破坏事件

　　①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。

　　②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

　　③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

　　4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

　　①耐心向其解释有关文件和公司规定。

　　②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。

　　③做好期间车道的疏通工作。

　　5、车道堵塞

　　①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

　　②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

　　6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

　　①向驾驶员解释公司的规定。

　　②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

　　③尽力将驾驶员留在现场。

　　④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

　　第五部分工程维修类制度

　　工程维修管理制度

　　1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

　　2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

　　3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

　　4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

　　6、每年汛期期间（5―10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

　　7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

　　8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

　　维修材料管理制度

　　1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

　　2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

　　3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

　　4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

　　5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

　　6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

　　7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

　　8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

　　上门维修服务的规范要求

　　1、敲门

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

　　2、介绍

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员XX，前来为您服务。”

　　3、进门

　　如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　4、维修

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

　　5、整理

　　修理完毕，做到工完场清。

　　6、收费

　　按规定标准收费。

　　7、填单

　　如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　　8、辞别

　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

　　9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

　　有偿服务收费制度

　　1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

　　2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

　　3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

　　4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

　　5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

　　6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

　　7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

　　8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

　　维修回访工作制度

　　1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

　　2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

　　3、回访内容

　　①实地查看维修项目；

　　②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；

　　③征询改进意见；

　　④核对收费情况；

　　⑤请被回访人签名。

　　4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

　　第六部分清卫、绿化类制度

　　清洁卫生实施细则

　　1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

　　2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

　　3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

　　4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

　　5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

　　6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

　　7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

　　8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

　　9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

　　10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

　　11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

　　12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

　　13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。

　　14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

　　15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

　　16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

　　17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；

　　18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

　　19、消杀工作：

　　（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：

　　A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；

　　B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；

　　C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；

　　（2）灭蚊蝇工作在5—10月份应每月一次，注意事项：

　　A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；

　　B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；

　　C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。

　　（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

　　病虫害防治规范

　　1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

　　A、年度及季度的病虫害预防计划；

　　B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；

　　C、病虫害防治的费用预算计划。

　　2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

　　3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

　　4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；

　　5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

　　6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

　　7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

　　花木养护规范

　　1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

　　2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

　　3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

　　4、对花应每年施肥3—4次，肥料由绿化负责人定。

　　5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

　　6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

　　草坪养护规范

　　1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

　　2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

　　4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

　　5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

　　6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

　　7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1—2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

　　8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

　　9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

　　乔灌木养护规范

　　1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月—2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

　　2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

　　3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5—6月应追施一次复合肥。

　　4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。

　　5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。

　　②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

　　6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

　　①向驾驶员解释公司的规定。

　　②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

　　③尽力将驾驶员留在现场。

　　④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

　　第五部分工程维修类制度

　　工程维修管理制度

　　1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

　　2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

　　3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

　　4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

　　6、每年汛期期间（5―10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

　　7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

　　8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

　　维修材料管理制度

　　1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

　　2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

　　3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

　　4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

　　5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

　　6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

　　7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

　　8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

　　上门维修服务的规范要求

　　1、敲门

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

　　2、介绍

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

　　3、进门

　　如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　4、维修

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

　　5、整理

　　修理完毕，做到工完场清。

　　6、收费

　　按规定标准收费。

　　7、填单

　　如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　　8、辞别

　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

　　9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

　　有偿服务收费制度

　　1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

　　2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

　　3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

　　4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

　　5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

　　6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

　　7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

　　8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

　　维修回访工作制度

　　1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

　　2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

　　3、回访内容

　　①实地查看维修项目；

　　②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；

　　③征询改进意见；

　　④核对收费情况；

　　⑤请被回访人签名。

　　4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

　　第六部分清卫、绿化类制度

　　清洁卫生实施细则

　　1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

　　2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

　　3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

　　4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

　　5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

　　6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

　　7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

　　8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

　　9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

　　10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

　　11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

　　12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

　　13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。

　　14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

　　15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

　　16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

　　17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；

　　18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

　　19、消杀工作：

　　（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：

　　A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；

　　B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；

　　C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；

　　（2）灭蚊蝇工作在5—10月份应每月一次，注意事项：

　　A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；

　　B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；

　　C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。

　　（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

　　病虫害防治规范

　　1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

　　A、年度及季度的病虫害预防计划；

　　B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；

　　C、病虫害防治的费用预算计划。

　　2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

　　3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

　　4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；

　　5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

　　6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

　　7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

　　花木养护规范

　　1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

　　2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

　　3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

　　4、对花应每年施肥3—4次，肥料由绿化负责人定。

　　5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

　　6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

　　草坪养护规范

　　1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

　　2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

　　4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

　　5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

　　6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

　　7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1—2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

　　8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

　　9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

　　乔灌木养护规范

　　1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月—2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

　　2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

　　3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5—6月应追施一次复合肥。

　　4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。

　　5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。

物业公司管理制度4

　　为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，特制定本制度。

　　一、物业管理范围：

　　凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。

　　二、物业管理机构：

　　业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大会的执行机构。本届业主委员会是会设主任、副主任共2名。业主委员会主要任务是维护小区全体业主的权益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。

　　三、物业小区的使用与维修。

　　小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。

　　1、合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。

　　2、爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。

　　3、自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的`噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的

　　4、业主宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。

　　5、机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。

　　6、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00下午13：00――17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。

　　四、物业服务费用的交纳。

　　本小区物业服务费包括：物业管理人员（保安）工资福利、公共场所电水费，维修费等等。

　　1、业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。

　　2、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴。

　　3、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

　　4、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

　　五、财务管理。

　　本小区设收款记账员一名。本小区财会收支情况每季度向全体业主公布一次，做到公正、公开、透明，接受小区全体业主监督。

　　本物业管理制度由业主委员会负责解释。

物业公司管理制度5

　　1、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

　　2、床位干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。

　　3、帽子腰带、水杯等物按指定位置摆放，保持内务的.统一。

　　4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。

　　5、保持室内安静，不得在室内喧哗、打麻将和看一些对身体不健康的淫秽光盘，以免影响其它队员休息。

　　6、宿舍只准本室员工住宿，会客须事先征得当班主管同意。

　　7、员工应妥善保管好个人物品，钱及贵重物品不得存放在更衣柜内，室内无人时要锁好门、关好窗，以防失窃。

　　8、员工下岗后，可以换下工作服，着便装。

　　9、自觉爱护室内外各种设施，损坏者照价赔偿。

　　10、员工要定期清洗个人物品。

　　11、宿舍内（外）不得私拉电源、严禁使用煤油炉子、电炉子取暖，禁止使用电炉子、电饭锅、电磁炉、等做饭和防火。

　　12、节约用水、电，出门随手关灯、电脑、电暖气等跟电有关的电器，洗漱、洗澡时要控制水量，不用时随手关水龙头。

　　13、宿舍值日规定：由班值中规定的秩序维护员负责清扫室内卫生（早8：00；中14：00；晚21：00）。清扫范围：除个人床铺之外的地面、桌椅。对故意破坏卫生的行为，值班人员有权制止。

　　14、员工外出晚上21点必须回所属宿舍，外出发生的一切后果责任自负；晚上22点关灯。

物业公司管理制度6

　　一、严禁损坏、挪用消防器材,禁止将消防水做民用。

　　二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口,严禁损坏任何消防设备及防火开关。

　　三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。

　　四、各装修单位应严守防火规范,凡属危险作业应由管理处批准,严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。

　　五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前,检查并保证所有火源已熄灭,并把全部还在开动的电器关闭。

　　六、尽量避免让儿童、老人单独在家。为保证安全,如有需要可与小区物业管理处联系。

　　七、各住户必须严格遵守消防管理制度,如有火灾发生应及时报警,并在保证安全的'情况下协助灭火工作。

　　绿化管理制度

　　一、爱护小区的花草树木,任何单位和个人不得随意侵占、破坏公用绿地,不准攀爬摇晃树木及建筑小品、损坏花草树木等。

　　二、严禁践踏草坪或在草坪上放养家畜和宠物。

　　三、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤残枝等,更换已死苗木,按期浇水。

　　四、不得往绿地上扔废弃物和倾倒污水等,不得有树木及建筑小品上拴铁丝及绳索晾晒衣服、被褥等。

　　五、不准在绿地或绿地两侧设置营业摊床和以任何理由占用、改变绿地用途;不准因利用住宅开设食杂店而使绿地遭到损害,由此而引起的后果由经营者负责。

　　六、不准在绿化范围内通行、停泊车辆,堆放物品。

　　七、不准在树木上及绿化带内设置广告牌。

物业公司管理制度7

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的`不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正

　　预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

物业公司管理制度8

　　第一章总则

　　第一条为加强和完善公司法律事务管理,建立健全公司法律事务管理体系,更好地发挥法律保障和服务作用,根据国家有关法律、法规及《招商局蛇口工业区有限公司法律事务管理规定(试行)》,充分考虑物业管理行业特点,结合公司总部和各属下公司实际,特制定本细则。

　　第二条法律事务工作以维护公司利益,防范法律风险和解决经营管理活动中遇到的法律问题为基本任务。

　　第三条法律事务工作在蛇口工业区和蛇口控股股份公司监督指导下,按照分级与授权的原则,建立以法律事务管理制度为基础,以公司总部企业管理与培训部和各属下公司法律事务联络员为纽带,以外聘常年法律顾问和律师为社会资源支持的法律事务管理体系。

　　第二章职责范围

　　第四条法律事务工作分两级管理,公司总部的法律事务归口企业管理与培训部管理,各属下公司指定一名法律事务联络员。

　　第五条公司总部企业管理与培训部的职责如下:

　　1、负责建立和完善招商局物业系统法律事务管理制度;

　　2、负责公司总部和指导各属下公司的行政复议、听证、诉讼、仲裁事务;

　　3、协助参与重大的对外商务谈判;

　　4、根据总部、各属下公司、行业协会的要求,为法律方面的事项提供法律意见;

　　5、起草总部对外投资、合作、股权转让和资产处置有关的合同、章程、股东会和董事会决议等法律文件;审查各属下公司上述文件,并存档备案;

　　6、接受蛇口工业区和蛇口控股股份公司法律事务管理的监督、指导,按上级单位要求上报案件进展情况和结案报告;对各属下公司法律事务监督、检查、指导和考核;

　　7、建立招商局物业系统'外聘律师备选名录',指导、审查各属下公司外聘法律顾问和律师事务;

　　8、配合培训经理组织各属下公司法律事务联络员的法律常识、证据收集保存和业务的培训;

　　9、建立物业管理法规规章、案例资料库;

　　10、办理公司领导交办的其它法律事务。

　　第六条各属下公司法律事务联络员的职责如下:

　　1、负责各属下公司与总部法律事务工作的联系和沟通,按时报送法律事务工作总结;

　　2、负责各属下公司与外聘法律顾问和个案律师的对口联系;

　　3、负责各属下公司重大法律事项、案件进展情况和结案报告的报告;

　　4、负责各属下公司法律事务的管理,督促各管理中心(管理处)执行公司法律事务管理细则的规定;

　　5、负责组织各属下公司二、三级培训中的法律常识、证据收集保存和业务的培训;

　　6、负责各属下公司合同的管理,建立合同档案;

　　7、负责收集本地的物业管理行业的法规规章、正在使用的合同、业主公约、业主委员会章程文本以及在物业管理实际操作中成功与失败的典型案例,并上报总部企业管理与培训部。

　　第三章日常法律事务的管理

　　第七条公司总部根据各属下公司业务和工作需要签发《授权书》,授予各属下公司签署经济合同、劳动合同、在银行开立帐户等法律事务的权限,期限一年。各属下公司在权限内行使职权。

　　第八条公司总部与各属下公司主要印章如行政公章、合同专用章和财务专用章等,对外代表企业,须严格其使用管理。::部门印章只在业务和内部往来中使用,不具有对外效力。

　　各属下公司应制定严格的印章管理使用制度。

　　第九条各属下公司加强空白法律文件如空白合同(特别是格式合同)、法定代表人身份证明书、授权委托书的管理。授权委托书应由各属下公司的法定代表人签字,并加盖公司公章。

　　第十条各属下公司应将法律事务工作纳入年度工作总结内容。各

　　属下公司聘请常年法律顾问的,可要求律师提交年度顾问工作清单。

　　第十一条依照分级管理原则,对各属下公司日常法律事务管理分为三级:

　　1、重大法律事项应报总部批准:

　　(1)超出本细则第七条各属下公司《授权书》权限的法律事务;

　　(2)各属下公司需主动发出《法律意见书》《律师函》《公司函》或在媒体发布声明、启示等法律文书的,涉及金额在10万元以上的,应在发出3日前报总部批准;接到对方上述法律文书的,应在3日内向总部汇报。

　　2、一般法律事项应报总部知会备案:

　　(1)在本细则第七条各属下公司《授权书》权限范围内,但案件性质、损失严重、影响突出的法律事务;

　　(2)各属下公司需主动发出《法律意见书》《律师函》《公司函》或在媒体发布声明、启示等法律文书的,涉及金额在10万元以下的,应在发出3日前报总部知会备案;

　　3、本细则第七条各属下公司《授权书》权限范围内的可以自行处理。

　　第四章合同管理

　　第十二条公司总部和各属下公司合同的谈判、签订、履行、解除、终止都必须按照《中华人民共和国合同法》和物业管理法规规章执行。

　　第十三条本细则所指的合同'包括:

　　1、合资合作经营企业合同、企业章程;

　　2、股权转让协议;

　　3、借款合同、担保合同;

　　4、物业管理委托合同(外委)、物业管理顾问合同;

　　5、电梯、空调等机电设备维修养护合同、清洁绿化等外包合同;

　　6、其他合同。

　　第十四条合同审批权限:

　　1、公司总部和各属下公司产权整合、股权转让、借款和担保和对外投资新设公司事务由总部统一管理,各合同由总部审批。

　　各属下公司新拓展项目的外委和顾问物业服务合同均报总部批准。

　　2、各属下公司预算范围内其它经济合同审批权限:

　　(1)北京公司:金额不超过20万元,期限1年;

　　(2)上海公司:金额不超过20万元,期限1年;

　　(3)西安公司:金额不超过5万元,期限1年;

　　(4)武汉公司:金额不超过10万元,期限1年;

　　(5)南京公司:金额不超过10万元,期限1年;

　　(6)深圳公司:金额不超过20万元,期限1年。

　　超过上述金额和期限的合同需报公司总部批准。

　　各属下公司上述权限由法定代表人按本细则第七条签发的《授权书》确认。

　　第十五条合同的谈判、审批、签定、履行、解除、终止的全过程,常年法律顾问或律师均可根据实际需要介入。常年法律顾问或律师应在公司总部和各属下公司对外合同签定前出具《律师合同审查意见书》。

　　第十六条合同签定程序:

　　1、合同的谈判:新设公司的`投资项目谈判由总部领导、发展策划部、企业管理与培训部、项目所在地人员共同组成谈判小组进行;不设公司的投资项目谈判由发展策划部和各属下公司组成谈判小组进行;其他合同由各属下公司二人以上相关人员进行。

　　2、需报总部审批的合同按本细则的审批权限、《合同审批单》和《合同审批流程》进行。各属下公司应建立公司内合同审批制度。

　　3、合同的签定:需经总部批准的合同原则上要求由法定代表人签署,并加盖公章;其他合同由各属下公司根据本细则第七条《授权书》的职权签署,并加盖公章。

　　第十七条合同谈判与签定时应注意以下几项重点审查内容:

　　1、签约对方的主体资格:营业执照、经营范围、资质证书、注册资本等;在与业主委员会签订物业服务合同时,应注意业主委员会是否经当地主管部门的登记,是否取得业主大会的决议同意。

　　2、授权委托书:受托人及身份证

　　复印件、受托事项及权限、有效期等。

　　3、签约对方的履约能力:有无违约记录、银行信誉、股东背景等;对电梯维护养护等分包合同,应从合格分包方中选取。

　　4、合同条款的完备和严谨,特别是对于违约责任的约定应明确合理,经办人应充分估计违约风险。建议在合同中约定仲裁条款。

　　第十八条合同应采用书面形式,建设部、工商行政管理局和各所在地有示范文本的应使用该范本,没有的应使用公司范本。::采取电子数据交换和e-mail形式的,应特别注意保存,须打印存档。各属下公司应指定一个特定系统接收数据电文,并要求签订确认书。

　　第十九条总部及各属下公司经办人应本着'认真负责'的态度保证合同的履行,注意保存双方往来文件、函件和数据电文。发生可能中止履行、履行不能,或合同变更、解除或终止等情形时,应及时向法律事务联络员和主管领导汇报。

　　第二十条因执行合同需申请资金支付或调动的,应由经办人向财务部出示合同副本,经核对无误后方可办理。合同履行与条款不一致时,应及时向法律事务联络员和主管领导报告。

　　财务部发现合同的付款严重与合同条款不符时应及时向总经理和总部企业管理与培训部汇报。

　　第二十一条属下公司应建立合同档案制度,将合同正本(至少一份)、《合同审批单》和《律师合同审查意见书》原件存档。由总部批准的合同,上述文件的复印件一份由总部备案。

　　第五章外聘律师管理

　　第二十二条公司总部将选择几家律师事务所作为长期合作伙伴,建立'外聘律师备选名录'。总部企业管理与培训部应加强和各地律师协会的联系,及时掌握律师的业绩、执业纪律和执业道德情况,充分了解律师执业背景资料,对律师的满意度进行评价。

　　第二十三条公司根据各属下公司业务量、所在地物业管理和律师行业发展水平,实行外聘律师的层级管理:

　　1、北京、上海、深圳公司应选择当地行业内的两至三家知名律师事务所,征询后择优聘请知名律师,根据业务量和律师实际协商确定费用;

　　2、武汉、南京公司按往年惯例和业务量聘请律师;

　　3、西安公司外聘律师由总部监管、指导聘用。

　　第二十四条各属下公司工作需要常年法律顾问时,原则上由各属下公司自行聘请,但应由律师出具法律意见书,并将《聘请常年法律顾问合同书》(明确工作任务、工作方式、合同期限、费用和法律责任)、律师事务所简介、律师简介等背景材料报总部审批。

　　第二十五条各属下公司根据工作需要,可以聘请项目律师或个案代理律师。项目律师指为特定项目临时聘请的律师,一般是非讼代理,一事一聘,采用固定金额制。个案代理律师指诉讼仲裁代理的律师,费用可根据纠纷情况采取固定费率制、风险费率制或其他方式。采用固定费率制的,应分期支付,且在结案后支付的律师费应不少于总额的30%。采用风险费率的,不得超过胜诉金额的30%,一般不再支付差旅费等办案费,且律师费须在结案后支付。

　　第六章特别法律事务管理

　　第二十六条本章所称的特别法律事务是指人民法院(仲裁机构)、当事人及其他参与人为解决案件所进行的全部活动的诉讼仲裁事务,行政复议、行政处罚听证等特别事务。

　　第二十七条公司总部企业管理与培训部是公司特别法律事务的归口管理部门。各属下公司在诉讼仲裁事务上接受总部企业管理与培训部的业务指导和监管。

　　第二十八条各属下公司主动提起起诉、仲裁的:

　　1、应做好起诉前准备,收集整理各种有利和不利的证据;

　　2、在起诉前10日内,向总部提出书面报告,拟聘律师及

　　其法律意见书和起诉书(申请书);

　　3、总部征询律师意见后决定,并书面回复。

　　第二十九条各属下公司接到对方律师起诉前的《律师函》,或接到法院或仲裁机构《应诉通知书》的,根据案件性质、可能损失和危机程度实行分级管理:

　　1、属于解除物业管理服务合同(外委和顾问)纠纷性质、或标的金额在10万元以上(西安公司5万元)、或已由媒体曝光的纠纷,必须在2日内口头或电话报告总部,并在7日内书面报告,附拟聘律师及其法律意见书、答辩书;

　　2、属于一般民事合同纠纷、或标的金额在10万元以下(西安公司5万元)的纠纷,在7日内书面报告,附拟聘律师及其法律意见书、答辩书。

　　3、总部收到书面报告后5日内书面回复。

　　第三十条各属下公司接到行政机关的《行政决定书》和《行政处罚决定书》等,必须在5日内上报总部,决定是否复议或者提起行政诉讼。

　　第三十一条各属下公司接到行政机关的将被重大行政处罚的口头或书面《听证告知书》,必须在次日报告总部,::决定是否聘请代理人,准备参加听证。

　　第三十二条各属下公司根据总部的授权权限、案件性质和危机程度将案件进展情况上报:

　　1、属于解除物业管理服务合同(外委和顾问)纠纷性质、或标

　　的金额在10万元(西安公司5万元)以上、或需由总部决策的案件应根据需要,一事一报、一事一请示;

　　2、各属下公司授权范围内的其他案件,在每季度末最后一个工作日前知会公司总部,报企业管理与培训部备案。

　　第三十三条案件处理完之后,各属下公司应在15日内上交结案报告,内容包括纠纷的产生、争议事项和金额、案件结果、总结分析,如有责任部门和责任人的应有处理意见。并附和解协议、调解书、裁定或判决等复印件。

　　第三十四条各属下公司应建立特别法律事务的案件档案,包括各种法律文书、证据、内部报告和批复。在总部对案件的结案报告批复后,由各属下公司装订成册归档。

　　第七章附则

　　第三十五条适用于除香港公司以外的公司总部和属下公司。

　　第三十六条本细则由公司总部企业管理与培训部解释和修改。

物业公司管理制度9

　　深圳**局物业管理有限公司

　　岗位轮换和交流管理办法

　　第一章总则

　　第一条为规范和完善**局物业管理有限公司总部及属下公司之间员工的岗位轮换和交流工作,加强**物业管理有限公司总部及属下公司之间人才交流和共享,不断完善**局物业管理有限公司总部及属下公司人才培养和储备体系,特制定本管理办法。

　　第二条定义

　　1、**局物业管理有限公司以下简称“公司”;

　　2、属下公司系指**局物业管理有限公司下属全资、控股或参股并直接管理的二级公司,包括**局物业管理(香港)有限公司、深圳**物业管理有限公司、北京**局物业管理有限公司、上海**物业管理有限公司、南京**局物业管理有限公司、西安**局物业管理有限公司、武汉**局物业管理有限公司;

　　3、物管中心系指属下公司下设的物业管理中心。

　　第三条适用范围

　　本管理办法适用于公司总部及属下公司之间培养型岗位轮换和支持型岗位交流,不包含公司总部或属下公司内部员工调动,公司总部及各属下公司内部的人员岗位轮换由公司总部及各属下公司自行安排。第二章岗位轮换第四条岗位轮换为建立招商局物业一体化人才战略和培养体系,公司总部及属下公司可根据人才培养需要安排具有培养潜力的人员到公司总部或属下公司进行岗位轮换,培养具有较高综合素质和较强管理能力的复合型人才,以保证公司总部及各属下公司全面、稳定、协调、可持续发展。第五条岗位轮换程序

　　1、培养单位向公司总部行政与人力资源部提出拟派出员工到公司总部或其它属下公司进行岗位轮换的书面申请,书面申请必须包含以下部分:

　　(1)拟派出进行岗位人员的履历;

　　(2)拟派出人员在现有岗位工作业绩,以及该员工培养方向、培养计划和本次岗位轮换时间;

　　(3)通过岗位轮换希望达到的目标;

　　(4)培养单位拟订派出人员派驻单位及工作岗位;

　　(5)岗位轮换所产生的成本预算。

　　2、公司总部行政与人力资源部根据培养单位提出的书面申请进行评估和审核,同时与拟订派驻单位进行协商,确定和评估岗位轮换的可行性。

　　3、公司总部行政与人力资源部评估审核后上报公司领导审批,并书面批复培养单位。第六条派驻单位须积极落实公司人才培养计划,根据培养目标、意图和计划,为岗位轮换人员的培养、锻炼创造条件,并实施严格管理和考核;岗位轮换人员须服从派驻单位的工作安排,按照培养计划认真开展工作,提升相关的能力和素质。

　　第七条岗位轮换产生的费用分摊

　　(一)公司总部派出员工到属下公司进行岗位轮换

　　1、员工在公司总部的职务保持不变,公司总部按照派驻属下公司相应级别工资标准核定工资,并由派驻属下公司负责发放;

　　2、派驻属下公司的工资标准与公司总部员工派出前的工资标准差额部分由公司总部负责发放。

　　3、由公司总部按照员工派出前的标准发放其福利,按第九条有关标准(详见表1)的规定发放生活费补贴,按第十条有关规定(详见表2)享受探亲假并报销探亲假产生的交通费(详见表3);

　　4、公司总部按照员工派出前标准办理社会保险;

　　5、由派驻单位安排岗位轮换员工的住宿,并承担相应费用;

　　6、派出期间发生的其它费用由公司总部承担。

　　(二)属下公司(派出单位)派出员工到公司总部或其它属下公司(派驻单位)岗位轮换

　　1、员工在派出单位职务保持不变,并由派出单位按照员工派出前的工资标准发放其工资、奖金及福利待遇

　　;

　　2、由派出属下公司按第九条有关标准(详见表1)的规定发放生活费补贴,按第十条有关规定(详见表2)享受探亲假并报销探亲假产生的交通费(详见表3);

　　3、由派出属下公司按照员工派出前标准办理社会保险或发放医疗补贴;

　　4、由派驻单位安排岗位轮换员工的`住宿,并承担相应费用;

　　5、派出期间发生的其它费用由派出属下公司承担。第八条岗位轮换人员考核

　　1、由派驻单位对岗位轮换员工在岗位轮换期间的工作表现和工作绩效进行考核;

　　2、结合派驻单位的工作考核,由派出单位根据岗位轮换所要达到的目标进行综合评定。

　　第九条岗位轮换人员在岗位轮换期间生活费补贴标准(含伙食补贴、通讯补贴、市内交通补贴):

　　表1

　　派出地与派驻地的距离适用人员范围(派出前工作岗位)

　　100―500公里500公里或以上

　　1200元/月1800元/月1、公司总部、属下公司经营班子

　　2、公司总部部门负责人

　　3、各物管中心总经理或主持工作副总经理

　　900元/月1500元/月1、公司总部部门经理、副经理、经理助理

　　2、属下公司经理助理以上人员

　　600元/月1200元/月1、属下公司主任、主管

　　2、各物管中心部门经理、副经理、经理助理

　　500元/月900元/月1、公司总部及属下公司除上述人员以外的其他员工

　　第十条岗位轮换人员在岗位轮换期间探亲假及探亲假交通费报销

　　1、岗位轮换人员在岗位轮换期间享受探亲假。

　　2、岗位轮换人员在异地工作满三个月,开始享受探亲假。乘坐火车探亲的员工,其探亲的路途时间不计在探亲假内,探亲假包括公休假日和法定节日在内。

　　3、探亲假具体标准如下:

　　表2

　　序号每年休假次数每次休假天数适用人员范围

　　14次8天1、公司总部、属下公司经营班子

　　2、公司总部部门负责人

　　3、各物管中心总经理或主持工作副总经理

　　23次8天&nb

　　sp; 1、公司总部部门经理、副经理、经理助理

　　2、属下公司经理助理以上人员

　　32次10天1、属下公司主任、主管

　　2、各物管中心部门经理、副经理、经理助理

　　42次10天公司总部及属下公司除上述人员以外的其他员工

　　4、探亲假交通费补贴标准

　　表3

　　派出地与派驻地的距离

　　100―500公里500公里或以上适用人员范围

　　往返硬卧火车票一张(每3个月一次)1、公司总部、属下公司经营班子

　　往返经济舱机票一张(每3个月一次) 2、公司总部部门负责人

　　3、各物管中心总经理或主持工作副总经理

　　往返硬卧火车票一张(每4个月一次) 1、公司总部部门经理、副经理、经理助理

　　往返经济舱机票一张(每4个月一次) 2、属下公司经理助理以上人员

　　往返硬卧火车票一张(每6个月一次)

　　1、属下公司主任、主管

　　往返经济舱机票一张(每6个月一次) 2、各物管中心部门经理、副经理、经理助理

　　往返硬卧火车票一张(每6个月一次)公司总部及属下公司除上述人员以外的其他员工

　　往返经济舱机票一张(每6个月一次)

　　第三章岗位交流

　　第十一条岗位交流

　　为实现招商局物业系统内人力资源共享,公司总部及属下公司可根据工作需要从公司总部或属下公司调动合适人员进行岗位支援。

　　第十二条岗位交流程序

　　1、需求单位向公司总部行政与人力资源部提出拟从支援岗位需求,并提供交流岗位所需任职资格条件。

　　2、公司总部行政与人力资源部对招商局物业系统内人才状况进行分析后,向申请单位推荐两名或以上的候选人供需求单位选择,公司总部行政与人力资源部推荐的人员须事先知会候选人所在单位,候选人所在单位须全力予以配合支持。

　　3、需求单位对候选人进行评估后,向公司总部出具书面评估结果;当公司总部推荐的后备人员不符合需求单位要求时,公司总部将另行推荐。

　　4、需求单位挑选出合适人选后,公司总部将向需求单位选中的候选人所在单位发出书面通知,候选人所在单位在不影响正常工作的前提下须予以全力配合,确定离岗时间。

　　5、岗位交流员工的福利待遇等相关规定遵照《招商局物业管理有限公司员工外派管理办法》执行。

　　第十三条岗位交流人员考核

　　由需求单位对岗位交流人员在岗位交流期间的工作表现和工作绩效进行考核,并以此作为岗位交流人员年度绩效考核的一部分。

　　第十四条其它事项

　　1、岗位交流人员派出单位须在不影响正常工作的前提下予以全力支持配合,并及时遴选接替人员,安排工作交接,保证岗位交流人员及时到位。

　　2、岗位交流人员须树立大局意识,服从公司的调遣,全力以赴协助需求单位按质按量完成有关工作。

　　3、需求单位须积极为岗位交流人员的生活、工作创造便利条件。

　　4、公司总部有关职能部门、岗位交流人员派出单位行政与人力资源部要关心岗位交流人员的家庭及生活、工作等各方面情况,确保岗位交流人员在异地能安心工作。

　　第四章附则

　　第十五条对于在岗位轮换、岗位交流中有突出贡献的属下公司及员工,公司总部将在年度考核中予以奖励和表彰。

　　第十六条本管理办法由公司总部行政与人力资源部负责解释。

　　第十七条本管理办法自签发之日起实施。

　　**局物业管理有限公司

物业公司管理制度10

　　xx物业公司固定资产管理制度

　　目的:充分发挥公司固定资产的效能,避免公司固定资产的减值和流失。

　　适用范围:百货事业部所属各门店,。

　　第1条固定资产的定义

　　1、固定资产的定义:

　　固定资产是指长期使用过程中,仍然保持原有的实物形态及使用效能,而不改变其外部形态及属性的实物。

　　2、固定资产的分类:

　　公司固定资产分为以下七类

　　2.1土地、房屋及建筑物

　　2.2商用固定资产

　　2.3专用固定资产

　　2.4电器等通讯固定资

　　2.5交通运输工具

　　2.6办公固定资产、家具用具

　　2.7其它

　　第2条固定资产的管理职责

　　1、固定资产由财务部、物管部、技术部门和使用部门共同管理,财务部和物管部负责对公司使用的固定资产进行监督、检查。

　　2、财务部负责固定资产的资金形态管理,建立固定资产总账,明细账和使用单位财务账,做到账账相符。

　　3、物管部负责固定资产的实物形态管理,是固定资产的管理部门。负责建立固定资产台账、使用卡片,做到账卡相符、卡物相符,并收集、整理、保管固定资产技术资料和有关证件。

　　4、技术部门负责固定资产的技术鉴定、质量验收和安装调试,做好检修和日常维护工作。

　　5、使用部门负责本部门固定资产实物管理,建立本部门固定资产使用卡片,落实本部门固定资产管理责任人。负责本部门固定资产的日常使用维护和检修工作。

　　第3条固定资产购置管理

　　各单位按月编制本单位固定资产购置计划。填制《固定资产购置计划表》,于每月20日前报总公司审批。特殊情况确需计划外购置的,要填制《固定资产购置申请表》,并办理追报审批手续,追报手续与报批手续相同。

　　第4条固定资产的验收

　　1、新开店在开业前,物管部要对所有固定资产进行逐项验收登记,填制《固定资产验收单》并建立固定资产账卡。

　　2、设备到达单位,物管部门会同采购部门和使用部门(必要时请有关技术部门)到场共同开箱,对设备的外观、附件、备件、工具、技术资料进行核查、清点,填写《固定资产验收单》无误后,办理入库手续。

　　3、使用部门办理出库手续,领出设备,进行试运转(必要时请有关技术部门参与安装、调试),并在《固定资产验收单》上做记录。运转正常后,物管部组织使用部门进行合格验收,填写齐全《固定资产验收单》一式二份,一份物管部门存档,一份交财务部门。

　　4、附件、工具交使用部门使用保管、重要部件交库房保管、技术资料由物管部归档,使用部门可留用复印件。

　　5、固定资产购置部门、物管部及技术部门在《固定资产验收单》上签字,凭《入库单》、《固定资产验收单》、《正式发票》到财务部门报账,缺少任一单据,财务部门不予报账。

　　第5条固定资产的建账、建卡

　　1、经验收合格投入使用的设备,物管部按固定资产规定分类、编号,并将编号牌(标签)钉(贴)在设备明显处,建立《固定资产台账》填写《固定资产卡片》一式三份,使用部门、财务部门、物管部门各执一份入账。

　　2、在账卡记载已调出、售出、报废的设备,在销账后,为避免今后出现编号重复引起管理混乱,设备的编号不再重复使用。

　　第6条固定资产的维修

　　固定资产维修应填写编制固定资产报修申请表,超预算必须履行追报审批手续,追报手续与审批手续相同。

　　第7条固定资产的停用

　　固定资产停用,使用部门要做好停用前的准备工作,报物管部和财务部,并在《固定资产卡片》上做记录,可移动的设备退库房保管,没有做好停用准备工作的设备,库房不予接受。

　　第8条固定资产的`调拨

　　固定资产的调拨需书面报主管副总经理批准,填写《固定资产调拨单》一式四份,调入部门、调出部门、财务部门、物管部门各留存一份,做为部门入账和销账的凭据,并在《固定资产卡片》上做变更记录,对未经批准擅自调动的追究有关人员责任。

　　第9条固定资产的报废和售出

　　1、无法达到工作,影响安全、污染严重、修理不好更新的设备报废时,由使用部门提出申请,填写《财产报废申请单》,经物管部门核实(必要时请有关技术部门鉴定)财务部门复核,报公司审批。各部门按审批意见办理,核销账卡。

　　2、报废设备零部件可拆卸使用的也可在国家规定允许范围内转让、出售。

　　第10条固定资产的检查

　　1、每年年末物管部门、财务部门牵头,统一安排年终盘点,使用部门配合对固定资产校对账、卡、物,并将盘点结果进行汇总,提出处理意见,报总公司审批。

　　2、财务部门、物管部门和使用部门根据公司审批意见各自进行账、卡等事物处理,处理后的账、卡、物要保证一致相符。

　　第11条其它

　　凡接收馈赠的固定资产均属公司财产,按购置固定资产处理。各单位的设备固定资产只有使用管理权,不经公司总经理批准,不得擅自出售、出租、转移、投资和充做抵押。

　　第二十九条相关记录表

　　1、固定资产台帐

　　2、固定资产盘点汇总表

　　3、固定资产清查盘点表

　　4、闲置资产报告单

　　5、固定资产验收单

　　6、固定资产转移单

　　7、固定资产调拨单

　　8固定资产卡片

　　9、固定资产报废(售出)申请单

物业公司管理制度11

　　五、保洁管理制度第一章保洁员岗位职责

　　1、严格遵守公司各项规章制度。

　　2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树

　　立良好形象。

　　3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作

　　标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

　　4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离

　　岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

　　5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

　　6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施

　　损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人

　　员排除故障。

　　7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得

　　将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失

　　工具照价赔偿。

　　8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

　　9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

　　第二章保洁员工作标准

　　一、走廊及会议室清扫标准

　　1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、

　　窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　2、办公桌上的.办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得

　　随意翻看。

　　3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘

　　土、无水迹；窗帘悬挂整齐。

　　4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更

　　换。

　　5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，

　　盆体无尘、无污渍。

　　6、区域内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、

　　无水迹。

　　7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后

　　将门、窗关闭、锁好。

　　二、卫生间清扫标准

　　1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无

　　污渍、无积水。

　　2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

　　3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦

　　拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

　　4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾

　　袋及时更换。

　　5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、

　　无蚊虫。

　　6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。

　　7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰

　　尘、无水迹。

　　8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭，

　　如遇节假日顺延。

　　三、楼梯通道清扫标准

　　1、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做

　　到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

　　2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、配电箱门等每日

　　至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

　　3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，

　　做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　第三章保洁员安全操作规程

　　（一）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

　　（二）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏

　　在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。

　　（三）在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，

　　以免触电。

　　（四）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

　　（五）在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免

　　发生意外事故。

　　（六）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预

　　防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。

　　（七）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

物业公司管理制度12

　　1、认真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。

　　2、文明礼貌，行为规范，努力向客户提供优质服务。

　　3、坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。

　　4、熟悉辖区客户情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及客户的人身财产安全。

　　5、认真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情并及时向上级汇报。

　　6、部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部门，保护辖区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。

　　7、服从上司合理的`工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

　　8、认真做好值班情况记录，严格执行保安部交接班管理制度。

物业公司管理制度13

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强公司安全生产管理，防止和减少事故发生，保障职工生命和财产安全，增进公司发展，依照《中华人民共和国安全生产法》、《华能莱芜电厂安全生产行政责任追究暂行规定》等关于法律法规，制定本制度。

　　第二条 凡在我司管理范畴内从事与安全生产活动关于部门和个人，必要遵守本制度。

　　第三条 安全生产贯穿于设备、设施运营、维护、维修、改造全过程，必要贯彻“安全第一，防止为主”方针，坚持以各部室为中心，实行属地化管理，坚持“谁主管、谁负责”、“谁审批、谁负责”原则。

　　第四条 各部门必要严格遵守国家关于安全生产法律、法规，对的解决安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定关系，努力改进劳动条件，保证安全生产。

　　第五条 公司总经理、副总经理对安全生产负直接领导责任，各部门主任对管辖区域负全面领导责任，是本部门安全生产第一负责人。

　　第六条 各部门所属从业人员有依法获得安全生产保障权利，并应依法履行安全生产方面义务。

　　第七条 各部门应当加强对安全生产工作领导，督促每个人认真履行安全生产监督管理职责，对安全生产监督管理中存在重大问题及时予以协调解决。

　　第八条 各部门应采用各种形式，加强对关于安全生产法律、法规和安全生产知识宣传，提高员工安全生产意识。

　　第九条 公司勉励和支持安全技术研究和安全生产先进技术推广应用，提高安全生产管理水平。

　　第十条 公司对在提高安全生产管理水平、改进安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面获得明显成绩部室和个人予以奖励。

　　第十一条 公司各部门是我司安全生产工作监督管理部门，依照厂关于安全生产法规和基本制度规定，对我司安全生产工作实行管理。

　　第十二条 本制度根据国家现行关于安全生产法律、法规、原则、规范、规程和上级部门对安全生产管理规定编制。

　　第二章 安全生产管理制度建立

　　第十三条 本安全生产管理制度建立是结合物业公司特点，以保证安全生产体系具备可操作性。各部门寻常安全生产工作除按安全生产制度运营外还必要严格遵守国家、厂部、行业及地方性安全生产法规。

　　第十四条 公司成立以总经理为组长，负责安全生产工作分管副总经理和分管各部门主任为副组长，成员由各部门负责人构成“安全生产领导小组”，下设安全管理机构，成立安全生产办公室，配备与安全生产工作相适应专（兼）职管理人员，对公司内部安全生产工作进行指引、监督、管理和检查。

　　第三章 安全生产责任制

　　第十五条 总经理责任制：

　　1、建立健全并贯彻以安全生产责任制为核心安全生产规章制度和操作规程；

　　2、建立健全与本单位经济活动相适应安全生产管理机构，配备安全生产管理人员，按照关于规定足额提取安全生产费用，贯彻安全生产经费；

　　3、督促、检查本单位安全生产工作，按照关于规定开展安全生产原则化建设，组织开展安全生产监督检查、安全隐患排查整治和安全宣教培训工作；

　　4、将安全生产工作与业务工作紧密结合，一起布置，一起贯彻，一起检查，一起考核；

　　5、将安全设施投资纳入建设项目概算，执行新建、改建、扩建工程项目安全设施与主体工程同步设计、同步施工、同步投入生产和使用制度；

　　6、负责配备符合国标或者行业原则劳动防护用品；

　　7、制定并实行生产安全事故应急救援预案；

　　8、发生生产安全事故后，应当赶赴现场，组织急救，保护现场，做好善后工作，执行事故解决决定。

　　第十六条 副总经理责任制：

　　1、负责安全生产寻常监督管理工作，督促贯彻安全生产责任制；

　　2、监督检查安全生产原则化建设和安全隐患排查整治工作；

　　3、监督检查单位负责人、管理人员和从业人员安全生产宣教培训工作；

　　4、督促做好作业场合劳动保护工作，防止和消除职业危害；

　　5、发生生产安全事故后，应当赶赴现场，组织急救，保护现场，做好善后工作，督促执行事故解决决定。

　　第十七条 安全员责任制：

　　1、负责分管物业管辖区域内安全生产工作；

　　2、定期检查管理处对安全生产各项制度执行状况，及时纠正失职和违章行为；

　　3、负责解决管理处安全、防火工作中存在重大问题；

　　4、负责组织分管物业管辖区域内定期和不定期安全、防火检查，对查出问题贯彻整治；

　　5、负责组织分管物业管辖区域范畴内重大事故调查解决。

　　第十八条 综合部责任制：

　　1、贯彻执行国家及厂安全生产方针、政策、法规，贯彻公司安全生产管理制度，并结合社区实际状况制定各种规章制度、操作规范和操作规程。

　　2、负责对社区各安全生产环节进行监督管理，并提出防止事故发生办法，组织开展经常性安全生产检查，及时整治事故隐患。

　　3、建立健全安全生产管理机制，履行安全生产目的管理。

　　4、组织开展安全生产宣传、教诲，对所属员工和安全管理人员定期组织学习和培训。

　　5、在上级主管部门统一领导下负责管理寻常安全考核和上岗证管理，以及必要身体素质检查，禁止带病、疲劳工作。

　　6、开展安全生产竞赛活动，对安全生产进行检查、评比、考核，表扬先进，总结和交流经验，推广安全生产先进管理办法。

　　7、严格执行事故报告制度，精确、及时地填报安全生产责任事故记录报表。

　　第十九条 安全员安全生产责任制

　　安全员安全生产负责人，其职责是：

　　1、认真学习上级关于安全生产批示，规定和安全规程，纯熟掌握本岗位操作规程；

　　2、上岗操作时必要按规定穿戴好劳动保护用品，对的使用和妥善保管各种防护用品和消防器材；

　　3、上班要集中精力搞好安全生产，平稳操作，严格遵守劳动纪律和工作流程，认真做好各种记录，不得串岗、脱岗、禁止在岗位上睡觉、打闹和做其他违背纪律事情，对她人违章操作加以劝阻和制止；

　　4、认真执行岗位责任制，有权回绝一切违章作业指令；

　　5、严格执行交接班制度，发生事故时要及时急救解决保护好现场，及时如实向领导报告；

　　6、加强巡回检查及时发现和消除事故隐患，自己不能解决应及时报告；

　　7、积极参加安全活动，提出关于安全生产合理化建议。 8、保护事故现场，协调调查事故因素。

　　第二十条 消防员责任制

　　1、在公司安全员带领下开展安全生产工作。

　　2、开展管辖区域消防安全管理工作，做好寻常防火安全检查工作。 3、积极配合安全员对内对外消防安全宣教，搞好群防群治工作。 4、负责社区消防安全知识宣教，协助安全员制定灭火作战筹划，参加每半年组织实行应急救援演习。

　　5、建立健全管辖区域安全生产档案及各项安检记录，并及时更新完善与安全生产关于资料。

　　第二十一条 班组主任安全生产责任制

　　公司所属综合部、用能部、维修部、保安部、保洁部主任其职责是：

　　1、对本部安全生产和员工人身安全、健康负责； 2、发现事故苗头和事故隐患及时解决和上报；

　　3、组织安全检查活动，坚持班前讲安全、防火，班中检查安全、防火，班后总结安全、防火工作；

　　4、认真贯彻执行安全规章制度，严格执行操作规程； 5、发生事故及时报告，并采用积极有效办法，制止事故扩大，组织员工分析事故因素；

　　6、对从事有明显危险或严重违背操作规程职工有权停止操作，并安排好岗位操作人员，报告上级领导；

　　7、有权制止未经三级安全教诲和安全考核不合格员工独立操作；

　　8、搞好安全和消防设施、设备检查和维护保养工作，检查员工合理使用劳保用品和对的使用各种消防器材。

　　第四章 安全生产管理制度

　　第二十二条 安全生产工作例会制度

　　1、为充分发挥公司及班组安全生产管理监督管理作用，做好对管理处安全生产状况研究分析及重大安全生产问题对策制定，公司实行安全生产例会制度。

　　2、公司每半年组织召开一次安全生产工作会议，对公司半年来安全生产工作进行总结，对下半年度安全生产规划及安全生产工作进行布置。

　　3、公司每月末组织召开一次安全生产会议，分析、研究我司安全生产形势，贯彻下个月安全生产管理目的。

　　4、公司安全生产办公室每季度组织召开一次安全生产会议，对公司本季度安全生产形势进行分析，研究、统筹、协调、指引公司重大安全生产问题。

　　5、公司必要坚持使安全生产例会制度化，并认真做好会议记录，保证使每次会议均有一定实质内容，都能解决一定实质问题。

　　第二十三条 安全生产检查制度

　　1、为增强职工安全意识，及时消除事故隐患，保证安全生产，必要加强管理处安全生产检查。

　　2、安全生产检查根据：国家及厂关于安全生产法律、法规、原则、规范、规程及政府、上级部门和公司关于安全生产各项规定、制度等。

　　3、各级安全生产检查应以查思想、查制度、查办法、查隐患、查教诲培训、查安全防护等为重要内容。

　　4、公司安全检查应以定期安全检查为主，以查处安全生产隐患为重要内容，每月至少组织进行一次。

　　5、公司及所属部室应定期或不定期地组织对安全问题进行专项、重点检查。

　　6、公司应依照生产实际及综合气候变化，定期或不定期地组织季节性安全检查。

　　7、公司安全员安全检查结束后，要认真全面系统地进行分析、总结和评价，要针对检查中发现问题，制定整治办法，贯彻整治，并将整治、复查状况及时反馈到公司安全生产办公室。

　　第二十四条 安全知识教诲、培训制度

　　1、每年以开办安全知识宣传栏、开展知识竞赛等各种形式，提高全体员工消防安全意识。

　　2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法管理。

　　3、公司应针对岗位特点进行消防安全教诲培训。

　　4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

　　5、对新员工进行岗前安全知识培训，经考试合格后方可上岗。

　　6、因工作需要员工换岗前必要进行再教诲培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。

　　第二十五条 防火巡逻、检查制度

　　1、贯彻逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，贯彻巡逻检查制度。

　　2、安全生产管理职能部门每日对公司进行安全巡逻。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改进。

　　3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，规定关于人员在记录上签名。

　　4、检查部门应将检查状况及时告知公司安全员，安全员应每日消防安全检查状况告知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整治。

　　5、对检查中发现火灾隐患未按规定期间及时整治，依照奖惩制度予以惩罚。

　　第二十六条 安全疏散设施管理制度

　　1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，禁止占用疏散通道，禁止在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散障碍物。

　　2、应按规范设立符合国家及厂规定消防安全疏散批示标志和应急照明设施。

　　3、应保持防火门、消防安全疏散批示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处在正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

　　4、禁止在办公期间将安全出口上锁。

　　5、禁止在办公期间将安全疏散批示标志关闭、遮挡或覆盖。

　　第二十七条 消防控制中心管理制度

　　1、熟悉并掌握各类消防设施使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、精确迅速。

　　2、做好消防值班记录和交接班记录，解决消防报警电话。

　　3、准时交接班，做好值班记录、设备状况、事故解决等状况交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。

　　4、发现设备故障时，应及时报告，并告知公司综合部及时修复。

　　5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

　　6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。

　　7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急解决，并拨打119电话告知公安消防部门并报告部门管。

　　第二十八条 消防设施、器材维护管理制度

　　1、消防设施寻常使用管理由消防员每日检查消防设施使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

　　2、消防设施及消防设备技术性能维修保养和定期技术检测由消防员负责，设专职管理员每日准时检查理解消防设备运营状况。查看运营记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好技术状态。

　　3、消防设施和消防设备定期测试：（1）烟、温感报警系统测试由消防工作管理部门负责组织实行，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 （2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其与否完整好用。 （3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 （4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 （5）其他消防设备测试，依照不同状况决定测试时间。

　　4、消防器材管理：（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。（2）派专人管理，定期巡逻消防器材，保证处在完好状态。（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应及时补充并上报领导。（4）本社区消防器材由消防员负责。

　　第二十九条 火灾隐患整治制度

　　1、消防员对存在火灾隐患应当及时予以消除。

　　2、在防火安全检查中，应对所发现火灾隐患进行逐项登记，并将隐患状况书面下发各部室限期整治，同步要做好隐患整治状况记录。

　　3、在火灾隐患未消除前，各部室应当贯彻防范办法，保证隐患整治期间消防安全，对确无能力解决重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防员报告，并由单位上级主管部门报告。

　　4、对公安消防机构责令限期改正火灾隐患，应当在规定期限内改正并写出隐患整治复函，报送公安消防机构。

　　第三十条 用火、用电安全管理制度

　　1、用电安全管理：

　　(1)禁止随意拉设电线，禁止超负荷用电。

　　(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。

　　(3各部室下班后，该关闭电源应予以关闭。 (4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

　　2、用火安全管理：

　　（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防员申请“动火允许证”。

　　（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范畴内易燃易爆危险物品或作恰当安全隔离，并向公司借取恰当种类、数量灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。

　　（3）如在作业点就地动火施工，应按规定向公司申请，公司需派人现场监督并不定期派人巡逻。离地面2米以上高架动火作业必要保证有一人在下方专职负责随时扑灭也许引燃其他物品火花。

　　（4）未办理“动火允许证”擅自动火作业者，本单位人员予以处分，严重予以开除。

　　第三十一条 易燃易爆危险物品和场合防火防爆制度

　　1、易燃易爆危险物品应有专用库房，配备必要消防器材设施，仓库管理人员必要由消防安全培训合格人员担任。

　　2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火办法不同易燃易爆化学物品，应分库存储。

　　3、易燃易爆危险物品入库前应经检查部门检查，出入库应进行登记。

　　4、库存物品应当分类、分垛储存。

　　5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。

　　6、易燃易爆场合应依照消防规范规定采用防火防爆办法并做好防火防爆设施维护保养工作。

　　第三十二条 义务消防队组织管理制度

　　1、义务消防员应在消防员带领下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定指标。

　　2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有筹划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具备实际操作技能。

　　3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演习，并结合实际不断完善预案。

　　4、每年举办一次防火、灭火知识考核，考核先进予以表扬。

　　5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

　　第三十三条 灭火和应急疏散预案演习制度

　　1、制定符合本单位实际状况灭火和应急疏散预案。

　　2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

　　3、每次组织预案演习前应精心开会布置，明确分工。

　　4、应按制定预案，至少每半年进行一次演习。

　　5、演习结束后应召开讲评会，认真总结预案演习状况，发现局限性之处应及时修改和完善预案。

　　第三十四条 燃气和电气设备检查和管理制度

　　1、应按规定对的安装、使用电器设备，有关人员必要经必要培训，获得有关部门核发有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。

　　2、防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。

　　3、电器设备负荷应严格按照原则执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好接地，接地电阻应严格按照电气施工规定测试。

　　4、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊状况下，亦应使用绝缘良好铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏也许引起消防安全隐患。

　　5、未经批准，禁止擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线与否仅供紧急使用、外壳与否完好、与否有维修部人员检测后投入使用。

　　6、电器设备、开关箱线路附近按照本单位原则划定黄色区域，禁止堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。

　　7、设备用毕应切断电源。未经实验正式通电设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。

　　8、除已采用防范办法部门外，工作场合内禁止使用明火。

　　9、使用明火部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。

　　10、场合内禁止吸烟并张贴禁烟标记，每一位员工均有义务提示其她人员共同遵守公共场合禁烟规定。

　　第三十五条 安全生产工作考核和奖惩制度 1、对安全生产工作作出成绩，予以通报表扬或物质奖励。

　　2、对导致安全生产事故负责人，将根据所导致后果严重性予以不同解决，除已达到依照国家《治安管理惩罚条例》或已够追究刑事责任事故负责人将依法移送国家关于部门解决外，依照本单位规定，对下列行为予以惩罚：

　　（1）有下列情形之一，视损失状况与结识态度除责令补偿所有或某些损失外，予以口头告诫：

　　A、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而导致火警、火灾，损失不大；

　　B、在禁烟场合吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大；

　　C、未及时清理区域内易燃物品，而导致火灾隐患；

　　D、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置或擅自增长小负荷电器；

　　E、谎报火警；

　　F、未经批准，玩弄消防设施、器材，未导致不良后果；

　　G、对安全员提出消防隐患未予以及时整治而无法阐明因素部室管理人员；

　　H、阻塞消防通道、遮挡安全批示标志等未导致严重后果。

　　（2）有下列情形之一，视情节轻重和结识态度，除责令补偿所有或某些损失外，予以通报批评：

　　A、擅自使用易燃、易爆物品；

　　B、擅自挪用消防设施、器材位置或改为它用； C、违背安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微；

　　D、逼迫其她员工违规操作管理人员；

　　E、发现火警，未及时依照紧急状况解决程序解决；

　　F、对安全小组检查未予以配合、回绝整治管理人员。

　　（3）对任何事故隐瞒事实，不解决、不追究或提供虚假信息，予以辞退。

　　（4）对违背消防安全管理导致事故发生(损失轻微)，但能积极坦白并积极协助有关部门解决事故、挽回损失肇事者或负责人可视状况予以减轻或免予惩罚。

　　第三十六条 苑社区安全管理制度

　　1、保安中队负责所辖楼宇内公共区域治安、消防安全防范工作，严格执行国家治安条例，密切配合公安机关保护业主生命财产安全。

　　2、安全保卫以固定岗、流动巡逻相结合形式实行24小时全天候值班制度，对各楼实行每天不定期两次以上安全巡逻制度，保证消防通道、安全出口畅通，维护消防批示标记、应急照明等消防设施、设备正常完好有效状态。

　　3、保安员上岗时必要穿统一保安制服，佩戴工号牌、武装带、警棍、对讲机等，军容严整，热情礼貌，对的回答业主和来访人员提问，提供力所能及协助。

　　4、对进出社区可疑人员要严格进行检查手续，对装修和施工人员要凭保安部发放暂时出入证方可进出，禁止各类流动闲杂人员混入大厦。

　　5、大门岗要做好各种登记工作，对业主单位搬出贵重、大件物品离开大楼，必要有物业公司发放出门条，否则不予放行。

　　6、凡在大楼内施工或安装维修设备需要动用明火作业时，施工单位先报请用能部批准，然后由保安部签发《动火允许证》，贯彻相应防范办法后方可实行。

　　7、消防监控室实行24小时值班制度，随时观测。记录仪器设备运营状况及解决火警工作记录，遇有火警，按《火警处置程序》进行解决。

　　第三十七条 高层建筑消防安全管理制度

　　1、高层建筑所属负责人是重要消防安全负责人，对本单位消防安全工作负直接责任，贯彻实行消防法律法规和关于制度；

　　2、建立消防管理机构，拟定防火负责人，配备兼职安全管理人，组建义务消防队，定期进行业务培训，开展自防自救工作；

　　3、凡新、改、扩建及内部装修、安装大型壁挂广告，均应将设计图纸（方案、初设、施工图）报消防监督部门审批，经审核批准后方可施工；工程竣工后，必要经消防监督部门验收合格方可使用；

　　4、高层建筑内动用明火作业时，必要由经营或使用单位消防安全负责人和消防监督部门批准，动火单位应严格执行动火制度，采用防火办法，做好灭火准备；

　　5、高层建筑内动用明火作业时，必要由经营或使用单位消防安全负责人和消防监督部门批准，动火单位应严格执行动火制度，采用防火办法，做好灭火准备；

　　6、经营或使用单位职工应掌握消防器材、设施、设备用法，熟悉建筑内外疏散路线；

　　7、建筑物内走道、楼梯、出口等部位，要保持畅通，禁止堆放物品。疏散标志和应急灯，要保证完整好用；

　　8、建筑物内应按规定和规范配备消防设施、设备、器材及报警电话等设备；消防监控室应设专人每天24小时值班，记录仪器设备工作状况，及时解决火警信号；

　　9、建筑物内消防设施、设备应签定维护管理合同并严格维护管理，保证完整好用；未经安全员和公安消防监督部门批准，任何消防设施、设备不得擅自停用或关闭。消防设施、设备、器材管理人员，要认真履行职责，并建立档案，详细记录关于状况；

　　10、高层建筑单位应依照实际需要建立健全消防宣传检查、值班巡逻、用火用电、消防设施管理等制度，贯彻逐级防火责任制，严格奖罚制度；

　　11、开展经常性防火检查，发现不安全隐患和事故必要及时报告并采用相应办法，不得隐瞒不报或擅离职守。

　　第三十八条 室内停车场安全管理制度

　　1、停车场合属负责人对停车场消防安全工作负直接责任，贯彻实行消防法律法规和关于制度；

　　2、建立消防管理机构，拟定防火负责人，配备兼职安全管理人，按规定组建义务消防队，定期进行业务培训，开展自防自救工作； 3、制定并严格执行用火用电管理制度、值班巡逻制度、消防安全宣传检查制度、消防安全逐级责任制度等必要消防安全制度，制定火灾应急方案，指定专人值班；

　　4、对入库车辆应拟定专人进行仔细检查，消除不安全隐患，车辆应在拟定地点存储，不得堵塞通道和影响消防设施使用。入库车辆禁止携带易燃易爆物品；

　　5、车库电气装置必要由正式电工按规定安装，电线须穿金属导管或不燃材料管保护，接线处应穿接线盒。车库内不得设立移动照明灯具和碘钨灯，不准使用电炉等家用电器；

　　6、车库内禁止动用明火，在醒目地点设防火标志。确需动用明火时（含电焊、氧焊），必要办理动火证，经安全员批准，并采用严格安全办法保证安全；

　　7、车库内禁止进行车辆维修作业以及其她作业，禁止在通道上停车，禁止超量停车。不得存储其她物品；

　　8、车库内应按规定配备消防设施、设备和灭火器材及报警电话，并拟定专人负责管理维护，使之完好有效；

　　9、开展经常性防火检查，发现不安全隐患和事故必要及时报告，并采用相应办法，不得隐瞒不报或擅自逃离现场。

　　第五章 安全生产管理目的'

　　第三十九条 安全生产管理目的

　　1、因安全办法不到位，导致工伤死亡、重伤事故为“零”。2、无因管理失职引起火灾、爆炸事故。

　　3、因管理责任导致事故负伤控制在1‰如下。

　　4、无因管理责任导致设备因素导致重大安全事故。

　　第六章

　　安全生产责任追究

　　第四十条 公司进行安全生产目的考核，年终按目的完毕状况实行奖惩。对发生特、重大安全责任事故，导致极坏社会影响并给公司带来重大经济损失，要追究负责人和当事人责任。

　　第四十一条 公司要对在安全生产工作中做出明显成绩集体、个人予以表扬、奖励，并与其经济利益挂钩。对因玩忽职守、违背规章制度和管理规定而导致事故，使人民生命财产及公司效益蒙受损失关于负责人，应依照事故性质、责任大小，分别予以行政处分和经济惩罚。对构成犯罪，移送司法机关解决。

　　第七章

　　附 则

　　第四十二条 本制度合用于公司各部门。

　　第四十三条 安全员负责社区安全生产、消防安全，安全员离任时，应做好安全生产责任制交接工作，新任安全员负责其职责履行安全生产责任制。

　　第四十四条 本安全生产管理制度执行，从9月1日起执行。需做修改时，应将修改内容上报上级部门进行审核备案。

物业公司管理制度14

　　考勤管理制度

　　第一条请销假

　　1、请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。

　　2、请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。

　　3、员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。

　　第二条病假

　　1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。

　　2、患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

　　3、员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

　　第三条事假

　　1、员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

　　2、事假按照日标准工资100%扣除。

　　3、工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

　　第四条年假

　　1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满20xx年的，年休假5天;已满20xx年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

　　2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。

　　3、当年未休年假者不得累计到第二年(特殊情况除外)。

　　第五条婚假

　　1、根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

　　2、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

　　第六条产假

　　1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。

　　2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。 )

　　3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。

　　4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。

　　5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。

　　第七条丧假

　　1、员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。

　　2、丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。

　　第八条旷工

　　1、未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

　　2、旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。

　　第九条迟到、早退

　　1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。

　　2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。

　　3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。

　　4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。

　　第十条：签到签退

　　1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。

　　2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

　　3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。

　　第十一条加班、调休

　　1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

　　2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。

　　3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

　　财务管理制度

　　一、财务管理制度

　　1、严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。

　　2、财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。

　　3、负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。

　　4、管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。

　　5、遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。

　　6、每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。

　　7、负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。

　　8、对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。

　　二、会计核算管理制度

　　1、采用借贷记帐法,用权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。

　　2、合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。

　　3、会计年度自公历1月1日起至12月31日止。

　　4、会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。

　　5、会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。

　　6、会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。

　　三、现金管理制度

　　1、根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。

　　2、现金的使用范围:

　　2、1支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项;

　　2、2支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项;

　　2、3结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。

　　3、不准单位之间和个人因私借用备用金。

　　4、不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。

　　5、不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。

　　6、行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。

　　四、支票管理制度

　　1、严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。

　　2、支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。

　　3、签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。

　　接待投诉制度

　　一、管理标准

　　1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2、有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　二、处理投诉工作流程

　　1、工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。

　　2、工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

　　3、针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4、相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室,由办公室安排回访。

　　5、办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　三、投诉规避

　　1、签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的.麻烦。

　　2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3、经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　4、对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。

　　四、投诉受理

　　1、开通投诉热线。

　　2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

　　4、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

　　5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　7、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　8、规范用语:

　　1]您好!请问我们能为您做些什么?

　　2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

　　3]我们会及时把处理结果通知您

　　4]您是否对处理结果感到满意

　　5]您是否还有什么要求

　　6]有什么可以帮你的

　　安保员工作制度

　　一、工作要求

　　1、安保员均持证上岗，熟悉安保业务。

　　2、安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。

　　3、由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。

　　4、安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

　　5、各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

　　6、突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

　　7、消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

　　8、消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

　　二、安保员工作时间：

　　早班:8:00 - 18:00

　　中班:18:00- 0:00

　　夜班:0:00 - 8:00

　　三、管理规范

　　1、严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

　　2、严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。

　　3、严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

　　4、严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

　　5、严禁交接班不清楚，未经主管批准。

　　6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

　　7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

　　8、严禁安保员之问，监守自盗，用权谋私，侵吞公款。

　　9、严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

　　10、严禁参加非法宗教活动，参与、赌博等。

　　11、严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。

　　12、严禁私藏淫秽书刊、影片、枪、弹、参与吸毒、贩毒、私运的一切违法活动。

　　13、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

　　14、严禁取阅公司的重要文件和记录。

　　15、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

　　16、严禁私自运用公司财产物品。

　　17、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

　　18、严禁泄露物业部及安保机密。

　　19、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

　　20、严禁任何形式的贿赂收贿。

　　四、言行举止

　　1、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。

　　2、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。

　　3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。

　　4、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。

　　5、与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。

　　保洁员工作制度

　　一、保洁员分配：

　　行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名;B区2名;C区2名;D区1名;内外广场5名。

　　二、保洁职责范围：

　　1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

　　2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。

　　三、保洁工作要求：

　　1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。

　　2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。

　　3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。

　　4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。

　　四、保洁工作时间：

　　上午7：30～11：30

　　下午14：30～18：30

　　五、监督制度：

　　1、定期和不定期检查制度。

　　2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。

　　3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

　　根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

　　维修维护制度

　　一、工作要求

　　1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;

　　2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;

　　3、提出采购日常维修材料及配件的意见;

　　4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;

　　5、按要求按时倒闸操作。

　　二、工作制度

　　1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;

　　2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;

　　3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;

　　4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量;

　　5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序;

　　6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;

　　7、搞好工作间的清洁卫生。

　　三、巡检制度

　　1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;

　　2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;

　　3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;

　　4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚;

　　5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。

　　员工培训学习制度

　　一、新员工上岗培训

　　根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。

　　1、员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。

　　2、培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。

　　3、培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。

　　二、在岗员工循环培训

　　社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。

　　1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。

　　2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。

　　3、上岗循环培训的考核办法。

　　(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

　　(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。

　　(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。

　　4、培训内容。

　　(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。

　　(2)投诉回访处理经验总结。

　　5、培训方式：

　　(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。

　　(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。

　　(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。

　　(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。

　　走(回)访制度

　　一、制定走(回)访制度的意义：

　　1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

　　2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

　　二、回访分类和回访方式：

　　1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。

　　2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

　　三、回访的操作规范：

　　1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。

　　2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。

　　3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。

　　4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

　　5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。

　　6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

　　7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。

　　8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

　　9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。

　　10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

　　11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。

　　12、《调查表》发放操作规范

　　(1)每半年进行一次详细调查。

　　(2)发放对象：行政中心内所有单位。

　　(3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

　　(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。

　　(5)确定《调查表》的收取时间。

　　(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

　　(7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。

　　(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

　　(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

　　(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

　　(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

　　13、相关责任部门、责任人规范：

　　(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

　　(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。

　　(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。

　　14、办公室主管监督检查规范

　　(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

　　(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

　　(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。

　　四、方法和过程的控制：

　　1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。

　　2、登门拜访内容记录在《调查表》中。

　　3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

　　4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。

　　5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。

　　6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

　　7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

　　8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

　　9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。

　　五、回访周期

　　1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。

　　2、电话回访情况随时进行。

　　物业管理员巡视监督制度

　　一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

　　二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

　　三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

　　四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。

　　五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

　　六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。

　　七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。

　　八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。

　　九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。

　　十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。

　　消防器材、设备设施检查检修制度

　　一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

　　二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。

　　三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

　　四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。

　　五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。

　　六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。

　　七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。

　　八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。

　　九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。

　　十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。

　　十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。

　　十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。

　　十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。

　　十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。

　　监控系统操作制度

　　为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

　　一、监控室值班登记制度

　　(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

　　(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

　　(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。

　　(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

　　二、监控系统使用管理制度

　　(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

　　(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

　　(三)非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

　　(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

　　(五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

　　(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

　　三、发现案件线索登记存档制度

　　(一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。

　　(二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。

　　(三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。

物业公司管理制度15

　　1.0目的

　　规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司所有合同的管理工作。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

　　3.2人事行政部负责本项目合同审核、监管及归档(包括员工劳动合同)。

　　3.3各部门负责人负责合同的履约执行。

　　4.0程序要点

　　4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

　　4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:

　　(1)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;

　　(2)投标书;

　　(3)对外租赁合同;

　　(4)公司承诺提供的常规服务和管理合同;

　　(5)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;

　　(6)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;

　　(7)其他对外提供服务的合同。

　　4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:

　　(1)采购合同;

　　(2)招标合同;

　　(3)劳动合同;

　　(4)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;

　　(5)其他须进行对外委托服务的合同。

　　4.2合同的形式包括以下几种形式。

　　4.2.1书面的和非书面的。

　　4.2.2协议或其他法规性文件的规定和要求。

　　4.2.3规范合同和格式合同。

　　4.2.4口头承诺。

　　4.2.5招、投标书。

　　4.3合同的制定。

　　4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:

　　(1)标的;

　　(2)数量和质量(或工作内容);

　　(3)价款或酬金;

　　(4)履约期限、地点方式及其他履约条件;

　　(5)合同终止条件;

　　(6)违约责任;

　　(7)专用合同约定的其他必要条款。

　　4.3.2各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。

　　4.4合同的评审。

　　4.4.1评审权限:

　　(1)标的在10万元以下的合同,由总经理委托分管副总经理组织合同执行部门及人事行政部经理进行评审;

　　(2)标的在10万~50万元的合同,由总经理组织有关人员进行评审;

　　(3)标的在50万元以上的合同,由董事会进行评审。

　　4.4.2评审内容。

　　(1)对外提供服务合同的评审内容:

　　公司的履约能力;

　　顾客提供的价格;

　　合同的风险;

　　合同的条款是否明确;

　　合同是否合法;

　　合同的社会效益;

　　其他需要评审的内容。

　　(2)对外委托服务合同的评审内容:

　　分供方的'履约能力;

　　分供方提供的价格;

　　分供方的信誉;

　　分供方提供服务的售后服务;

　　合同的条款是否明确;

　　合同是否违法;

　　合同的风险;

　　合同履约监控能力;

　　其他需要评审的内容。

　　4.5合同的签署与生效。

　　4.5.1合同经评审合格,由总经理签署。非书面的合同除外。

　　4.5.2经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。

　　4.5.3所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

　　4.5.4经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。

　　4.5.5公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

　　4.5.6生效的合同原则上一式四份,公司与顾客各两份,需进行公证的须报公证机关一份备案。

　　4.6合同的编号与归档。

　　4.6.1书面合同统一进行编号,编号的方法按档案管理的规定办理。

　　4.6.2一般情况下书面合同由公司人事行政部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按档案管理的有关规定办理。

　　4.6.3公司归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按档案管理的有关规定办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还公司归档。

　　4.6.4合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。

　　4.7合同的履约。

　　4.7.1对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或人事行政部监督履约。

　　4.7.2对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或人事行政部监督履约。

　　4.7.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。

　　4.7.4公司监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。

　　4.7.5合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。

　　4.8合同的变更与废止。

　　合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向人事行政部提出合同变更申请,人事行政部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

　　4.9合同的续约。

　　合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知人事行政部,由人事行政部经理按合同评审程序跟进评审,重要合同由总经理直接组织合同评审。

　　4.10合同的统计。

　　每年12月31日前,由人事行政部对书面合同进行清查统计,写出专题报告。专题报告内容

　　包括:合同清单,履约完成情况,存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见,由人事行政部按总经理批示意见办理。

　　5.0相关记录表格

　　5.1《合同台帐》文件编码:cd/jy/qr/006

　　5.1《合同评审表》文件编码:cd/jy/qr/007

　　6.0相关支持性文件

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