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论现代驾培行业的服务与质量
论现代驾培行业的服务与质量
谢榆林
引言
2016年，不仅是驾培行业政策变化最大、市场竞争最惨烈、经营工作最难驾驭的一年，也是追求质量与服务之年，驾培机构（以下简称驾校）如何面对挑战，如何提高质量与服务，做到"以静制动，赢在质量",已是决定驾校生存和发展的关键课题。
一、驾培行业的现状分析
1、经济的快速发展，人们生活水平的提高，汽车进入了千家万户，"学车热"也随之迅速升温，带动了驾驶员培训行业的快速发展。据相关机构预测，未来10年，年均汽车销量将保持2000多万辆。根据每增一辆车需增1.8个驾驶员的概率测算，每年要新增3000余万驾驶人。这样以来，过去一些从事房地产、矿产、钢材业、汽车业的老板，敏锐地看中了这块"风水宝地",转身投资驾校建设，致使这几年驾校的"投资热"持续升温。据统计，这两年申办驾校的人数超过规划发展数量的5倍以上，机动车驾驶培训机构数量增长更是迅速，仅3年时间，全国驾校培训机构增加近一半，教练员数量也翻倍。这不仅导致了产能的极大过剩，而且导致了行业的竞争加剧，不少驾校已处于经营难以维继的状态。
2、场地达标建设，据介绍，截至2016年4月1日，南昌市拥有从事各类机动车驾驶培训机构65所，其中：一级驾培机构10所，二级驾培机构41所，三级驾培机构14所，拥有大小教练车4300辆，按每辆车每月培训7位学员计算，南昌市驾培机构年培训能力约36.12万人。然而近年来，南昌市驾培机构年均招生总量仅为25万左右，"僧多粥少"的局面日趋凸显。可因僧多粥少的恶性竞争环境下，各驾校的规费水平已降到了难以支付人力资源成本和办公费，导致这部分挂靠分校和教练难以背负场地投资带来的资金偿还压力，这给社会稳定埋下了极大的安全隐患。
3、低价格，导致高投诉驾校的快速增多，教学车辆的倍数增加，导致教练员为招到学员相互压价，驾校之间也以低于成本的规费标准从教练员手中抢学员，恶性竞争不断地压缩投资及企业本应产生的合理利润空间。特别是一些新办驾校为尽快收回投资，一批新入行的教练员为尽快收回投资教学车辆成本和自身基本薪酬收入，不惜大幅压价扩大生源，时间一长老牌驾校也顶不住了，只得跟风降价。就南昌市驾培市场而言个别教练员、驾校在低价收到学员后，更是采取行业主管部门三令五申明文禁止的加收培训费、提档费、场地费、服务费等手段实施"二次收费",个别教练员甚至携款"消失"了，导致相关方面的投诉也居高不下，这不仅扰乱了市场秩序，而且影响了社会的和谐稳定。
二、驾培行业质量分析
1、本人自2011年加入驾培行业以来明显的感觉到现在的培训质量严重下滑，记得本人考驾照时2009年，我在江西蓝天驾驶学校报名学车，那时有专业的理论老师讲课做培训有针对做题的快速记忆技巧也有安全明驾驶、预见性驾驶的学习，科目一通过之后还有模拟驾驶的学习六大件的操作及原理介绍的非常清楚明白，教练开班时上车前会打开引擎盖介绍发动机舱如如何加注冷却液、清洁济及机油的检查等。印象深刻，也受益良多。问问现在全国有几家驾校真的有把理论课落实且到位的、培训学时按国家标准的，放开市场是好事，但不能变成了只拼价格没有质量的市场。何况生命只有一次！当然也有某些驾校有理论课，学员却不买帐。近几年的学员会选择不去听课，觉得去听课要请假没有时间或者干脆说是浪费时间，因为我看书我也能通过理论考试，不需要你培训。OK,如果你拿个证放家里留做纪念，那你去最便宜的驾校。如果你真想开车上路，那你一定要听听理论课，虽然理论100分也未必能永远不出交通事故，但可以减少事故发生的概率或者在发生危险时如何正确应对危险。因为理论是前辈们用血用肉给我们总结出来的经验，你说要不要学？像蓝天、亿安达等驾校都有自己的理论教练，而大家选择驾校时都不关心这些，但我想说这些驾校是在为学员着想，而大家却不关心这些，只关心便宜。为了便宜那几百把自己最爱的人放在一个发生了突发状况，在理论上都不知道如何处理的状况下。你于心何忍，我们驾校不忍、你们却这样选择着。
2、《机动车驾驶培训教学与考试大纲》规定科目一至科目三都有理论培训的学时的，还有模拟驾驶的学习的规定。模拟驾驶器优点如下：消除上车恐惧、动作分解练习、反复训练、一人一车、统一动作、节能环保、提高培训效率模拟驾驶这么多优点。可是当我们亿安达驾校预约学员来上模拟驾驶课时，又会遇到学员反应没时间，甚至直接有学员讲又不让上实车，却在这模拟车上讲个什么浪费我时间，有的睡觉、有的不耐烦、有的打电话玩手机、有的直接找关系不来。当然年纪长点的会非常用心听、会提问题，可我想说现在我们市场已经开始步入年轻化，年轻人小时候没有强制学习全方位交通法规理论知识，现在驾校也不做一个全方位的培训，我国交通状况任重道远呀！真心想把驾校质量做出来的驾校，一定是配备且有理论课时安排的驾校。我相信理论课时也定是将来国家要重点监督与考核的对象。
3、我国大部分驾校都在采用为考试而教学的应试教育，会考试的内容必教，不考的内容也不多讲一句，所以只要考试系统一变动，必挂一大批学员，因为学员与教练员每天都在想着怎么能通过考试系统，生活中开车的实战经验绝口不提，甚至某些教练员以身做则成为反面教材却被学员"偷学"过去了。因此我国教练员上岗证的考核标准也正在提高要求并全国统一。目前驾校都应实行到位以下计划
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?1）按交通部《教学大纲与教学计划》制定教学计划、授课计划。
?2） 严格执行教学计划、授课计划。任何人不得随意更改规定的教学内容，降低教学要求。如遇特殊情况须修改计划时，必须经主管教学的校长批准。
?3）严格按省交通厅的要求，对理论教员、教练员进行资历审查。
4） 每期开始由校长主持召开一次教学研讨会，结合教学实践，讨论如何进行教学方法，提高教学质量。
5） 定期的组织学员进行评教活动，使理论水平和训练水平不断提高。
三、驾培行业服务分析
1、亿安达驾校客服部有12位客服人员，分别负责客服中心日常工作正常运营，解决客户提出的疑问和纠纷；负责管理回访组电话回访学员满意度调查管理工作；负责100%电话回访学员满意度调查登记记录；负责驾校前台接待整体流程，包括来访咨询的接待、电话咨询接待、学员信息档案管理、工作协调；负责协助教学部主任进行教学预约、教学资源分配和处理学员教学投诉工作。驾校至少会打三次电话给学员回访，涉及的内容服务态度；练车、考试预约速度；教练员的廉洁、耐心、普通话是否标准。每一次做完回访每月都必须做总结提出解决方案，我们不怕犯错就怕不做。
2、教练员不仅要会操作还要会讲解。这一切都要求教练员有较高的综合素质、职业道德、心理素质、人际交往素质和耐挫能力等。
教练员要有熟练的驾驶操作技能，还应具备四点要素即观察能力、判断能力、指导能力和临危处置能力。
（1）理论文化素质
正像一个教练员在接受培训后的总结中写到的那样："我们许多教练员的现状是肚子里有。但嘴上说不出来；嘴上能说出来，但纸上写不下来。"一名教练员不仅应精通与汽车加强专业相关的理论与知识，如交通法规、沟通工程学、汽车构造与使用、驾驶心理学、教育学等，还要掌握驾驶培训的新知识、新成果，如教学磁板、教学软件的使用等。
（2）思想道德素质
? 爱岗位，优秀的驾驶教练员都是把培养合格的驾驶员作为已任，爱岗敬业，无私奉献，钻研业务，严于律已。
? 爱学员，教练员对学员的训练状况、精神状况要全面关心，既要严格要求，又尊重信任。爱学员要善待学员。对于接受能力差和经常出差错的学员，应以宽容的态度对待。
?爱车辆，把车辆作为搭档来对待 ,一名优秀的教练员要把车当作一个有感情的工作伙伴。
爱岗敬业，必然会得到领导的赏识，同事的认同；你爱学员，处处替学员着想，学员自然也会成就你、回报你。我们在摸索中前行，虽然现在不是很理想但我相信会越来越好。
谢榆林
亿安达驾校
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