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办公室在网络舆情应对处置中要有所作为
办公室在网络舆情应对处置中要有所作为作者/ 张蕾
进入21世纪以来，随着互联网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络也成为反映社会舆情的重要渠道。网络舆情形成多元、发展迅速，对一个单位、一个地区乃至整个社会影响巨大，如何应对处置已成为各级各部门各单位面临的一项重要课题。办公室作为单位上传下达、综合协调、文稿撰写和参谋辅助机构，应当紧跟网络时代发展趋势，尽责履职，有所作为，争当网络时代“弄潮儿”、网络“意见领袖”、特殊网民和领导参谋助手，有效应对、科学处置网络舆情，不断提升办公室工作的层次和水平。
一、转变思想观念，积极主动应对，争当网络时代的“弄潮儿”。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的权威统计报告，截至2012年6月份，我国网民人数已达5.38亿，与之相伴相生的网络舆情已成为重要的舆论导向和反映社情民意的重要载体。办公室人员应当适应形势发展需要，转变漠视、回避、谈网色变、触网恐慌等认识误区，高度重视网络舆情，顺应潮流，主动学习，积极应对，迅速成为网络时代的“弄潮儿”。一是正确把握网络舆情的特点。据网络专家总结，网络舆情主要有如下特点：主体多元，即每个人都可能成为信息渠道和意见表达的主体；实时快捷，随着我国手机网民的日益增多，一部上网手机就是一个舆论发布器，可以随时随地接受和发布文字、图片和视频等信息；信息量大，现在我国网民每天在网上发表的言论多达数百万条，仅百度平均每天就新建帖吧一万多个，发帖几百万条；良莠混杂，网络用户的素质参差不齐，假新闻、假消息层出不穷，真假难辨；突发性强且极易发酵，网络舆情来得快，变化也快，一件看似不大的事情往往很快就会弄得“满网风雨”，等等。办公室的同志要准确把握网络舆情的特点和规律，因势利导，有效应对。二是及时学习掌握现代网络科技技能。办公室的同志不但要会上网浏览新闻、看帖子，而且要学会运用门户网站、微博、QQ聊天工具、网络新闻发言、创建论坛、跟帖等现代网络科技平台和手段，切实提高应对网络舆情的能力和水平。三是积极主动应对不回避。面对纷繁复杂、真伪难辨的网络舆情，回避不能解决任何问题，只会使问题复杂化、事态扩大化。办公室要主动通过网络搜集社情民意，了解相关舆情，包括正面的、负面的，对重大负面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。坚持疏堵结合，对正面的网络舆情要及时呼应，扩大单位的影响力；对网络上出现的负面信息和过激言论，要积极疏导、有效化解，努力把握网络舆情应对处置工作的主动权和主导权。
二、推进两上公开，及时正确引导。争当网络“意见领袖”。“意见领袖”又称舆论领袖，通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力和活动力，既非选举产生又无名号的一个人或一群人。网络意见领袖是指在网络舆情制造、传播、评论等过程中起到发起、组织、推动、引导作用的网民，也是组织传播中的闸门和滤网，是一股不可小视的网络力量。办公室工作人员不仅要认清、尊重这股特殊的网络力量，学会与他们打交道甚至交朋友，也要积极尝试让自己成为本单位相关网络舆情的意见领袖。一是认真建好管好门户网站，打造网络宣传主阵地。门户网站是网络时代每个地区、部门和单位必须建立的对外宣传与展示的窗口，门户网站的建设与管理工作通常由办公室承担。要科学合理设置门户网站的功能，包括单位的主要职责、办事流程、服务承诺、大事要闻、领导信箱、投诉热线、在线访谈等；认真制定并实施各项维护管理制度，及时更新内容，有效维护运行，努力使门户网站成为对外公开事务、宣传展示单位形象以及与各方面沟通联络的载体、窗口和桥梁。二是切实完善党务、政务和事务网上公开制度，相关事项主动让网民知晓。党务、政务和事务公开是各级党委、政府的部署和要求，网络已成为公开的重要载体。办公室要牵头党务、人事及相关业务部门，建立党务、政务和事务网上公开制度，对网上公开的范围、内容、审批程序等作出明确规定，并落实专门人员负责，确保应公开的全部主动及时公开，提高网民的知晓率，有效避免网民的不必要猜疑和误解。三是有组织地开展网上宣传，加强正面舆论引导。这主要有三种途径：其一，在国内主流网站以及本单位门户网站有计划地对职责履行、亮点工作、重大成绩等进行专题宣传；其二，建立单位、办公室或个人的论坛、微博、QQ群，主动发声，宣传引导；其三，以合适的身份单独或有组织地集体跟帖讨论，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民。
三、完善应对机制，及时跟踪反馈，争当平等交流的特殊网民。网络时代瞬息万变，网络舆情发展迅猛、变化万千。应对处置网络舆情不是一朝一夕的权宜之计，而是办公室一项长期的工作任务。为此，要建立健全长效应对机制，当好具有特殊职责和身份的网民，促进工作常态化、制度化。一是强化值班值守。有条件的单位，可建立24小时全天候值班监控制度；社会关注度不高或办公室人手不宽裕的单位，可实行定时上网监控，通过浏览网站、论坛或利用搜索引擎查询等方式，监控相关的网络舆情。二是建立网络发言人制度。自2009年7月份以来，云南、贵州、广东等地政府建立了网络发言人制度，在通过网络发布权威信息、消除误解、化解矛盾、正确引导网络舆论等方面发挥了积极作用，这种做法值得学习和借鉴。办公室要明确专人担当网络发言人，建立网上公共论坛，负责网上党务政务事务公开、重大决策事项在线公示、网民诉求受理、网民询问答复以及办理网民提请解决的问题等工作。办公室不仅要做本单位的网络发言人，还要牵头建立本地区、本系统的网络发言人制度，形成网络发言的完整体系和团队效应。三是及时、平等跟帖各种网络声音。在网上，大家都是平等的网民。办公室人员在网上发言、跟帖时，不仅要讲究技巧，而且要转换角色平等对待网民，学习央视主持人柴静“有没有一种可能”的开放和谦逊态度，并保持一种理性和智慧，既站在单位的角度，又立足于为网民排忧解难，以平等的身份和姿态，沉着、冷静、心平气和地交流，尽最大可能解决网民反映的热点难点问题。当然。也不能一味迁就或迎合网民，或被公众的看法所左右，因为网络应对处置工作十分复杂，稍有不慎则可能带来危机，造成工作被动。
四、加强队伍建设，强化督查考核，争当领导处置网络舆情的参谋助手。单位领导一般都比较重视网络舆情，但受各种凶素的限制，难以投入太多的时间和精力来应对处置。为此，办公室要增强政治敏锐性和服务意识，当好领导应对处置网络舆情的参谋助手。一是牵头落实专门的工作队伍。办公室人员要自觉培养关注网络舆情的习惯。办公室要明确专门人员牵头负责应对网络舆情。但仅仅依靠办公室的力量是不够的，要建议领导成立专门的组织机构，建立自上而下、上下联动的工作网络，层层级级有人抓有人问，从而形成应对处置网络舆情的合力。二是定期整理、汇总和研判网络舆情。根据网络舆情的不同情况和处置需要，办公室可建立周汇总、月研判制度，每周五整理本周网络舆情处置情况，汇总成一周简报，每月编写一期《网络舆情信息研判专报》，分析问题，拟l叶J建议，呈领导参阅。也可以针对重大突发网络舆情事件，建立快速总结和一事一研判制度，进行专题分析，提出应对建议，为领导决策服务。三是协助建立舆情处置预案和预警制度。凡事预则立，不预则废。针对工作中的热点问题和容易发生舆情的网络媒体，事先研究制定重大突发网络舆情应对处置预案，力争第一时间发现、第一时间报告、第一时间处置、第一时间反馈。同时积极探寻内在规律，坚持预防为主，建立应对网络舆情的预警机制，对可能造成突发舆情的事件及时预警，妥善处置，防患于未然。四是协同开展严格的督查考核。协同组织、人事等部门定期对网络舆情应对工作进行督查考核，对督查结果及时通报，并建议领导将网络舆情应对处置纳入年度工作考核范畴，对在应对处置网络舆情中表现突出的表彰奖励，对在应对处置工作中不予配合或敷衍了事的通报批评，对处置不当造成不良后果的依照有关规定严肃处理。
（作者单位：江苏阜宁高等师范学校大专部）
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