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客服工作心得体会

时间:2022-03-01 10:10:22 工作体会 我要投稿

客服工作心得体会(通用22篇)

  心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近;体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。以下是小编为大家收集的客服工作心得体会(通用22篇),仅供参考,欢迎大家阅读。

客服工作心得体会(通用22篇)

  客服工作心得体会 篇1

  从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

  从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

  在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误,在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都用心参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在那里,每一天都会发生许多好人好事,这些事虽小,在那里,我们每一天会记录下自我当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

  从这几月的工作中总结出以下几点:

  一、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奋学习,与时俱进

  记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。

  1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

  在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

  一、效完成外呼任务。学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

  二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

  三、增强主动服务意识,持续良好心态。

  四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

  客服工作心得体会 篇2

  1. 在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多,通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累,关于美容知识方面有比之前有所提高,对于这方面的问题都可以用快捷回复,提高了回复的速度,遇到不懂的问题,有空的时候就会上百度搜索答案,整理到一个文档,方便下次遇到类似问题时,能够较快的回复。体现客服的专业。

  2. 在与顾客沟通中会经常用表情图,给顾客感觉到服务热情,这点自我感觉要比前一段时间要好些。

  3. 有尝试着跟顾客推荐一些产品,当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要,或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶,如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍,推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的,有些顾客会比较委婉拒绝,暂时不需要,有的顾客会直接下线不理会客服。

  4. 这周的售后要比前段时间多,遇到售后的顾客,首先抚平他们的心情,让他们先不要着急,在我们这里购物都是有保障的,要站在顾客的角度帮顾客解决问题,要让顾客感觉到你的态度诚恳,是在尽自己最大的能力帮助他,顾客也就不会太刁难你的,毕竟人心都是肉长的。

  客服工作心得体会 篇3

  在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

  客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。

  在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

  如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

  客服工作心得体会 篇4

  每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁,承载着物业与业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗,业主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。由于客服部和业主打交道的机会最多,所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下:

  首先,要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,他们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是“用心于人,让服务无所不在!”。无微不至地关怀每一位业主,并非一件简单的事情。除了关心与物业费有关的事以外,还要关心业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实际生活中的小麻烦,会拉近你与业主之间的关系,慢慢地你会发现,他们会越来越愿意与你沟通,渐渐地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种很繁琐的工作,你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人,就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。

  其次,讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候,一定不能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度和标准,虽然要尽全力去满足业主的各种需求,但有损于其他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。该讲原则的时候,一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正,用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

  其三,敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业管理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境,有了好的环境才会有好的心情,所以,每一个物业人都要有一种敬业精神,为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。

  其四,规范。为了给业主提供优质、高效的服务,就必须规范客服部的工作流程,遇到各类问题要有统一的处理方法,大多是报修或投诉类的问题。只有规范,才能专业。如果做事不按流程来做,必然导致无条理,无章法,从而大大降低工作效率,问题处理不及时,就会引起业主不满,从而影响物业公司整体对外形象。

  其五,专业。看起来,客服部似乎就是接接电话,收收费。可是一个称职的客服员,一定要具备全面的与物业相关的专业知识。对于其他部门的情况都需要非常了解。对所管物业辖区的公共设施、设备运行的基本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步判断,减轻工程人员的负担,尤其是遇到突发事件时,能起到一个临时处理、组织、协助的作用。

  其六,配合。物业公司各职能部门一般有工程部、安全部、保洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调非常重要,有些工作需要部门之间相互配合。比如,保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况应及时向工程部反映,工程人员则立刻采取相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能。客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关的部门,做好解释处理工作,有些工作的完成需要各部门协助,所以,与各部门的配合非常重要。

  我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗,当然除了我上面谈到的几点以外,在做好客服工作同时还应该有很多值得我去思考和学习的地方,这需要在以后工作中不断地总结和吸取经验。

  客服工作心得体会 篇5

  入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

  首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

  在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

  客服工作心得体会 篇6

  来XX证券工作到现在6年多了,中间也换过很多岗位,在客服的这一年与客户电话沟通是我每天正常工作之一,20xx年初来客服的时候正好赶上行情大涨,感觉来不及系统培训就上手了,多亏之前的柜台工作有一些基础,每天接电话不停的说话,脑子不停的思考问题,手还要不停的在操作电脑,还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心,一颗心分成几半用,不管你今天的心情是高兴还是不高兴,在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务。

  在这期间遇到过各种各样形形色色的客户,有过内心喜悦,有过辛酸苦楚,被客户表扬过,也被客户投诉过,总结这段时间的工作,内心真实的心得分享如下:

  一是要具备良好的心理素质。有时候接电话就像吃辣椒,不管辣到咳嗽还是泪涕直流,都不能改变服务的态度,我们的工作要有忍耐性,客户第一不是说说而已。但是大道理谁都懂,做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。

  二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通,但是一些基本常见的问题,业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框,我必须烂熟于胸。如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户,并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电话,本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面,不能因为我的不专,导致客户的不满甚至投诉。

  三是要有应变和沟通的能力。我们不是机器人客服,在与客户的交谈中,在做好倾听的同时,我也要有自己的独立和客户沟通的能力,而且我认为这比其他岗位的要求更高,时间短、不是面对面,那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户信息、判断客户需求的方面,就提出了很高的要求,既要根据对方的语速语气,来判断推测对方的表情变化,回答时还要不卑不亢、口齿清楚,专业的用语规范,有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时,还要能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同,能被尊重,我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,用一两个关键词把我从客户那里感受到的情绪说出来,以取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任,情绪对了,什么也就都对了。

  四是要有高度的责任感和荣誉感。客服工作我们证券公司对外展示的窗口,客服工作的质量,客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这需要我们具备高度的职业道德,做好本职工作,维护公司的形象。

  客服工作心得体会 篇7

  时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经xx年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名销售客服,我也深知自己所肩负的责任。销售又有售前售后之分,而售后一样重要,售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也影响销售的业绩。

  在我所从事的工作中涉及到聊售后xxx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将工作经验心得分享。

  一、塑造店铺良好形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

  二、学会换位思考

  当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  三、熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  四、有效的完成本职工作

  xx是我们与顾客沟通的工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

  对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

  公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益。新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。

  客服工作心得体会 篇8

  时间总是毫无留情往前流逝着,一晃眼,本人在我们公司做客服工作,也有一年之久了。回顾这一年的工作,本人的收获很多,但是感触更多。好像这些感触可以让我成长为一个更好的客服一样,总是源源不断地涌入我的大脑里,让我不记录下来都会觉得可惜。

  在这一年的客服工作中,让我感触最深的,是我们保险公司的业务之广,客户之多。在来我们保险公司做客服工作之前,本人是在商场里面做客服工作的,本以为保险公司客户之多,怎么着也不会多过商场的客户了。没想到在我们保险公司的这一年里,我的感触完全变了,我认识到我们保险业务的强大了。就拿一个老年人的保险来说,业务量以及客户量就差不多可以超过商场的客户量了,这让我深刻认识到现在人们的生活过得是有多么的富有以及匮乏。

  富有是物质上面的富有。似乎现在人们都能够买得起保险,甚至于大家都能够有足够的闲钱去支付温饱之外的开销了,保险,这一可以满足人们安全感的需求,也就在这种需求中不断地扩大、膨胀。匮乏是人们精神上的匮乏。在我们保险公司做客服的这一年里,我意识到现在的人们是有多么的担心自己出现任何问题,这也无可厚非使得我们保险公司的业务越做越多也越做越深了。虽然这对于人们的生命状况来说是不怎么值得赞颂的一件事儿,但是这对于我们保险业对于我们保险公司来说,却是一大幸事。只有人们需要这些保险来安顿自己的身心的话,那我们保险业的存在才有了意义。

  在这一年的客服工作中,我遇到了很多很多为自己和家人买保险的老年人,也遇到了许多给自己和自己家人买保险的中年人。无一例外,这些人获得了财务自由之后的第一件事便是给自己和家人买好足够让人安心的保险,以防不可预测的不幸发生时,自己的家人能够享受到一笔数额不小的赔偿。

  其实想明白了,这件事儿还是非常好的。大家可以通过这种购买行为来使自己安心,这也是一个不错的选择。我们这些保险公司的客服,则只用更好的为来购买我们保险业务的客户提供优质的服务,大家都可以安安心心地过好自己的日子,这又何乐而不为呢?在保险公司做客服工作的这一年是充实的也是满足的,毕竟做得也是让别人安心的事情。

  客服工作心得体会 篇9

  怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进xx的大门。经过一个星期的实习,我对xx有了或多或少的一些感觉,xx经理气质、漂亮,xx秘书可爱、亲切,同事也很热诚、真切,还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。

  此外,对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服,主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息,交流沟通。每天大概都要打100个电话以上,难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节,以正面的思维去对待客服,那客服也是一件很开心的.事,而且置身其中也能学到很多。

  第一天,

  因为好奇心、新颖的驱使,打一天电话下来一点都不累的感觉,而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。

  第二天,

  这是感悟颇多的一天,因为没了第一天的激动、兴奋,也没了新东西可学,所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废,就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高,记录的潜在客户居然有14个,比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切,正面思维的作用吧!

  第三天,

  这是趋于平淡的一天,这一天自己可以用比较平常,正确的心态、方法去面对一天的工作了。

  总体而言,实习的第一个星期收获颇多,自己也会再接再厉。

  客服工作心得体会 篇10

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:

  在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮。于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

  很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

  细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

  我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

  客服工作心得体会 篇11

  客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。

  客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

  首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:

  客服部门管理制度

  投诉管理制度

  业绩考核制度

  处理问题流程

  制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。

  在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。

  团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。

  其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做"降低承诺,提高交付",如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。

  还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况, 团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。

  客服工作心得体会 篇12

  总结以往的一些工作经验,优秀的客服人员往往具备的共性是:

  1、积极主动的心态。从事客服工作,首先需要调整自己的心态,需要意识到自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以帮助客户,提高公司信誉度为工作满足感的来源。

  2、耐心。做为客服人员,用心聆听比解释远远来得重要。

  3、丰富的业务知识。

  4、良好的沟通技巧和应变能力。

  客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

  首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:

  客服部门管理制度

  投诉管理制度

  业绩考核制度

  处理问题流程

  制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。

  在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。

  团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。

  其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有七八客户是会理解的。

  客服工作心得体会 篇13

  说起双十一,可能很多人都还在回味着当天各种的打折促销活动。而我却到了青木科技的一个电商实训基地当起了项目为“梦特娇”的天猫客服,为双十一作出贡献。在实战之前,我从来都没有想象过顾客是那么地疯狂,咨询量是如此之大,这说明电商的发展已经是无可逆转的潮流了。当旺旺的声音不断地响起,黄灯同时亮起根本无法一一回复时我就越发焦急。因为我不敢怠慢任何一位客户,由咨询到提交订单再到交易成功,通过咨询而促成销售的效果是最大的!但也不能忽略后续的工作,每一步都是关键。有些顾客因为拍错单,没有使用到优惠券要退款重新拍,填写错了地址等都需要客服在跟顾客沟通好后备注准确才能把货品准确无误地送到顾客手上。所以说,网上购物看似简单,但是也需要一定的技巧和电商知识。

  通过这次的天猫的客服实战,我熟悉了如何使用阿里旺旺卖家版和顾客沟通促成销售的基本操作流程,感受到了现代的电商销售和传统销售的不同,了解到产品通过互联网到达客户手上的基本渠道。同时,我也认识到当电商客服是一件具有挑战性的工作,我们必须对项目的产品熟悉,也要懂得操作基本的软件。我为双十一贡献了,你呢?

  客服工作心得体会 篇14

  一晃来xx就已经好几个月了,作为一个什么都不懂得新人,吃苦摔跤,都是常事,我始终相信先苦后甜,现在的付出总会得到回报。

  当失意的时候,我曾经想过放弃,可是我就是不想就这么回去,我下了那么大的决心离开家,放弃爸妈帮我找的安逸地工作来到xx,来到xx,我就是想证明,我可以依靠自己生活,离开了爸妈的庇护,我虽然很艰难的在社会上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次这么切实的体会到,但是生活的很精彩。如果我没有出来,我一定会错过这些人生的精彩。

  在最开始的新人培训中,给我们培训的公司营销总监说过:服务是有瑕疵的,沟通是万能的。董事长也说:感动服务第一,完美服务第二。我们不可能让客户完全认同我们的服务,在为客户服务的过程中,会出现各种各样的问题,可能会让客户对我们的服务出现质疑,但是我相信,通过沟通一定可以让客户理解我们,相信我们可以为他提供她最需要的服务。

  在客服部,从最开始的学习,到自己独立操作单子,一路磕磕绊绊,像一个蹒跚学步的孩子,会摔到,会犯错误,发生问题完全手足无措,跟着师傅学习的时候觉得,完全没问题,但是一到自己去独立操作,问题全都来了,简直到了举步维艰的地步,幸好有师傅和同事的帮助,慢慢的了解到这样一个个的问题要如何去解决。在我的理解中,作为一个好的客服,所要做的工作并不是只要将手里的单子操作完成就可以的,我们可以通过我们不同于别家的服务来形成自己的忠实客户,通过自己的努力来留住客户。在这个过程中不能嫌麻烦,不能推卸责任,要站在客户的角度去想,怎样的服务是他们所需要的,我们的服务可以为客户创造什么样的便利,带来怎样的效益,我们需要的是创新,需要自己的特色,独一无二才能让别人看到我们的不同。

  感谢我的师傅,同事们给我的帮助,让我一步步成长起来,我相信,通过不懈的努力,通过对专业知识的进一步掌握,我一定可以做好这份工作,一定可以做出自己的独一无二。

  我做了半年的客服工作,有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的,累是因为要面对有些很难缠的顾客,开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多,也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了,我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候,因为感觉心太累了,我还没有适应这种生活。

  刚来到这里就因为xx那边的网点缺人把我调过去了,到了那里被大家称为天才,想想哪来的天才,只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了,你不做好能行吗?只好加倍的努力去做,老板永远不会说自己的员工已经够好。

  面对客户你必须微笑,朋友说感觉自己好假,不过这个没有办法啊,客户不满意,老板就不满意,对你就更不满意了,对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了,其实在客服里你做的再好,有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定,客户有客户的想法,就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面,而不会相交,偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了,他们只看到卖出去的量有多少,而客服就是售后服务,要保证客户对产品的使用,“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话,要吵架什么的都由客服来顶,客服的前台压力好大,责任也好大,外面要面对客户,要是好说话点的还好,不好说话的就是破口大骂,动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧,经理看到了又要说“你怎么怎么,连这点事都解决不了xxx”她们拿着微薄的薪水,不但要受顾客的气有时还要接到投诉,哎呀,难啊。自从做了这行,很能理解做客服的难处,一般有什么问题我不愿去说,如果遇到真的要解决的,我也不愿和前台吵架,直接找经理,因为她们太不容易了。

  大概写的有点乱了,我这次的决定离开不是因为别的,而是因为不开心,因为老板。也许每个老板都是一样的,也许等我自己也成了老板的时候也会这样,但是我起码有一点不会是这样,我不会总是说别人的不好,让自己的心情去左右自己做事情,这是不成熟的表现,一个人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的职位又能怎么样,这里是因为有人罩你,当你自己出去闯的时候呢?

  收笔之际,郑重地提一个小小的要求:无论您是否选择我,尊敬的领导,希望您能够接受我诚恳的谢意!祝愿贵单位事业蒸蒸日上!

  客服工作心得体会 篇15

  通过这次物流模拟和参观实习,我学会了许多书本上没有的知识,我清楚的认识到,实践是检验真理的唯一方法,只有到实际中去,才能真正认识理论的意义,只有在实践中,理论才能得到验证、强化和发展,有了从实践中得到的感性认识,才能更深入全面地理解所学到的理论知识,同时不断发现问题,从而促进理论的学习。

  黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术大学,学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培养我们运用专业所学的基础理论,独立分析和解决问题的能力,提高专业意识,增强专业技能,做一名合格的应用型本科人材。

  通过这次实习,我掌握了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识,只是对物流的一个表面的了解,一个理论的接触,而且比较单一的,运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的联系都不很大。而在这次模拟操作实习中,把这些管理、运输、分拣调度、仓储管理等等进行了融合和连贯,将书本上的理论与这些实际的操作相结合,在实践中提高了我们运用知识的能力,让我们对物流的操作流程有了更进一步的了解。

  在这两个星期的实习时间里,我不仅巩固了以前学习过的物流知识,而且还接触、了解了很多在学校里学不到的专业知识,扩大了知识面,丰富了我的社会实践经历,为我即将踏入社会奠定了很好的基础。我相信,这是我学生生涯中很值得怀念的一课。

  客服工作心得体会 篇16

  不知不觉,我来到公司已经将近十天了。回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,经过了跟组,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心,虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了。那就是收获。

  其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接触过这个东西,其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在XXX公司的时候,那才是真正的麻烦,而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本知识,相比起来在这里已经算很好了,客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下。

  如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我一直以为我可能要被开除了。我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格式都改错或者是超格了,而且还有客户好心的提醒我已经超格了,不过,俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,现在我想通了,如果我再这样下去,就会真的被开除的。

  叔叔说的对,如果我做好了,错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下次就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,他原本并不知道那里有个洞便一直往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了,就像XXX说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决。

  现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。

  客服工作心得体会 篇17

  弹指之间,从20XX年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧怕,到现在情绪上的释然。

  客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

  客服工作心得体会 篇18

  客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

  做《货品出入库报表》要注意的以下几点:

  首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。

  第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,持续单号的连续性,以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

  第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。

  当你接到服务站送来的货品时应注意:

  首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。

  第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案。

  第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

  第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况,共同查清原因,妥善处理。

  第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性,及时性,连贯性。

  关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:

  第一,分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。

  第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。

  第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关掉电源,节约用电。

  第四,分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。

  关于异常处理的注意事项:

  异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户带给贴心的服务。

  有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。

  总之,不管自我在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测,还能不断地增加信心。

  客服工作心得体会 篇19

  在从事淘宝客服前,我是从事的外贸跟单类的工作。我上任的第一天应该是4月8号吧,当时刚刚接手,淘宝的一切对我来讲都是新新事物,呵呵,不过这样的工作方式要上手真的不难,但是要做好就是不容易了。对于这方面的如何做好淘宝客服工作的话,可能在此都是老生长谈了,不过,我还是想向大家分享一下我个人对如何做好客服工作的一些想法,请各位看到后有不足之处,请多指教哦

  一般做客服也是在做销售,一提到销售工作,就或多或少都分为三个阶段:售前服务,售中服务和售后服务。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的,不会有很明显的界限,怎么样做好这三个阶段的工作,就等于做好自己的客服内容了。

  在一般情况下呢,当买家一来咨询的时候,我们第一时间就是发个微笑的表情过去,以示欢迎之意,然后用一些“你好”“ 很高兴您的到来”“欢迎光临本店”.........这些词通过自己的手指的跳动来发送给买家,让对方觉得自己进入到一种暖暖的氛围之中,得到对方的回应后就很自然的问一下对方有什么需要帮助,这样就很自然的切入到我们平时的所说的询盘中去了,

  有询盘必有回盘,怎么去回盘呢,其实在淘宝上一般都是一口价的,讨价还价的情况还是少有的,不过呢,对于一部分的买家,确实很喜欢我们家的宝贝,可是加上运费后确实在对方来觉得是有点小贵,这个时候规定是死的,人是活的,主要一点是买卖开心。然后尽可能的包邮。不过有的买家又觉得就算包邮也觉得有点小贵,要求再砍个几十块。这个时候怎么办呢,您可以这样说"亲,我们一般是不议价的,如果您确实是很喜欢,最多就是包邮然后少10块那样.如果您觉得可以就拍吧,我只能帮您帮到这了。”如此在不亏钱的前提下稍微的顺从一下买家的意思,让交易顺利达成。当然,这种情况不能时时有但允许偶尔出现。

  最后呢就是要做买家付款后的工作了,我也从别的卖家那里买过宝贝,当我付款的那一会儿我就想着快点拿到我的东西,最好就是马上,心情真的是非常激动呀,所以呢这个发货速度一定要跟上,如果发现货没有情况一定要及时跟买家联系,跟他们讲没货发了,或者要到什么时候才有,看对方是否能等等。

  以上两点则是本人觉得做为客服人员最基本要求要做到的,然后不要做的昵则是以下内容。

  一方面不要直接切入主题就说“你要买什么?” “你是不是要买鞋?” “你是不是来买东西?”这些话语太直白了,也不是很有礼貌的说法,这让买家感觉很反感,心情上就会大打折扣的。另一方面,当面对来讨价还价的顾客的时候不要用犀利和语言相对,买卖自由,你情我愿,只要是在没有伤及我们自尊心其他信誉方面的前提下,我们都应该尊重对方行为。从头到那尾都要以微笑面对每一位来到自己小店的买家。

  终于写好了。这些就是我个人丛事三个月客服的个人心得,总结的不是很全面,希望亲们给以补充一下,希望我们一起能在淘宝这个环境里把这份简单而又神圣的工作做得更好,更远。同时也祝亲们生意兴隆。最后自己鼓掌,以示鼓励一下。

  客服工作心得体会 篇20

  时间过的真快,又到了年终,回顾xx年在这里我真的学到了很多,特别是来xx的这几个月,跟着小柯,跟着大家真的学到了很多。真的谢谢公司能够给我这样的平台,谢谢能让我负责彩婷这个品牌。

  初负责彩婷真的是搞的一团槽,客户对我的投诉也一大堆。特别是在十一搞活动的时候,真的有些客户我没能跟好,给他们也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。虽然我能力有限但还是认真的去对待每个客户,这这段比较繁忙的工作中,也让我锻炼了很多。我相信我明年会做的更好,

  在负责彩婷的这段时间里虽然很忙,虽然事情还比较多,但还没到不能负荷的程度,有些事情我还是没能言必果,其实就是我的懒惰,散慢,我保证明年的李胜男是决定的勤劳的,

  20xx年xxx要做一个坚守承诺,坚持到底,要做一个有爱心的人。

  最后谢谢班主任,谢谢王总。

  客服工作心得体会 篇21

  在物业管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到物业管理公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。

  一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。

  做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。

  另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。

  根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。

  二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。

  沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

  首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

  其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;

  最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。

  三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。

  对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:

  1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;

  2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;

  3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

  四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。

  客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

  从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素质,要有认真负责、细致严谨的工作作风,在任何情况下都不能与客户发生争执,经常使用文明礼貌用语,无论发生什么问题都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,沉着大度,不失礼于人,为维护公司形象而善待每一位客户。

  总之,做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标,因为服务永远都没有止境!让我们用日益标准的规范、优美完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神,使我们的每一位客户的脸上都洋溢着满意的笑容!

  客服工作心得体会 篇22

  时间过得真快,转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回顾下这半年的客服工作,自己有过迷茫,也有过喜悦,对客服这个工作也有了自己的一些感悟!

  首先,良师益友——工作中不可或缺的“助攻”!因为之前在家带孩子,缺乏工作经验,刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸,自从我上岗的第一天开始,办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助,使我慢慢的适应了公司的工作环境,渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候,害怕听到桌子上的电话铃声响(因为面对客户的问题我无法给出答案),到现在游刃有余的和客户交流,真的很感谢她们。

  其次,细心很重要!客服工作,细心是最重要的,详细了解每一单货物的物流信息并做好记录,然后根据这些信息判断后续情况,将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时,根据手中掌握的信息向客户提供解决建议,给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差 ,不能及时的将货物配送给客户,那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。

  最后,要学会换位思考!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢,那么站在客户的立场上考虑,客户订了货一定是着急修车用的,或许客户的客户也在催着他呢,如果我们不能第一时间把货送到,客户难免会很着急。这样换位思考一下,就能急客户之所急,工作起来也格外的有动力了。

  很多人都认为客服是个很轻松的工作,不就是接打电话嘛,其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向,面对客户的抱怨、牢骚,甚至是谩骂!就算是窝了一肚子的火,也要告诉自己“冷静,不要生气,我是客服”,然后不愠不火的向客户道歉、解释,并提出合理解决方案,真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”,我们就感觉自己的付出得到了最好的回报!

  工作感悟也是工作总结,这些将激励我在以后的工作中愈行愈远!

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