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细节服务   融入护士长管理意识

时间:2009-5-9栏目:护理学论文

细节服务   融入护士长管理意识
        大连大学附属中山医院 116001 李芷菁  王凯君  张建吉
   精细化管理、细节服务来源于发达国家的一种管理理念,主要是用于大型企业。通过细化管理优化生产、服务流程。随着医学模式的转变,细化管理、细节服务逐渐应用于医学领域,受到了明显的效果。我院护理流程的制定就充分体现了细化管理,但在具体执行过程中,仍会出现细节不到位而引起病人不悦、不满、投诉事件。细分析起来,主要是不能将护理工作与细节服务管理结合起来。2007年,循环内科护士长科室根据上一年度在服务上存在的薄弱环节,引进细节管理法,现报告如下:
1.对象和方法:
选择科室本年度全部住院患者,运用细节管理的办法,改善重组护理服务流程;选择患者特殊检查、服务中的称谓、一日清单及患者入院流程四个部分重组的细节管理进行临床观察;并组织观察小组,由小组人员对实施细节管理工作流程进行全程跟踪,并在实施过程中,不断发现问题不断改进。自制患者问卷调查表,患者出院时,由责任护士进行无记名调查,最后进行前后比较。
1.2方法:
1.2.1检查、处置流程:
(1).患者特殊检查流程:由原来的患者特殊检查头一天,夜班护士口头通知患者第二天检查的时间、内容、禁食水,再护士外联送检,改为夜班护士在口头通知患者检查的同时,在其床头桌上放一提示卡,提示患者检查的内容、时间及注意事项。在外联护士带领患者去检查的同时,取回提示卡。
(2)由原来统一规定时间注射胰岛素、测血糖,改为按个性化需求服务,在患者床头桌置一提示卡:“您每餐前30分钟需注射胰岛素”,根据每位患者的就餐时间来进行处置。
   (3)效果评价:以观察前后的漏检、漏注率为评价标准。
1.2.2“称谓”重组:
(1)在服务过程中,对患者的称谓选择由原来的先年龄、再职务、后职业的习惯性称谓排序,改为先职业、再职务、后年龄的排序要求。如“王老师”、“赵处长”、“李大姐”等。
(2)通过征询患者意见,归纳出年龄称谓种类,规划出年龄段,年龄小于本人17-20岁以内,则以同辈称谓。改变过去以自己的父母年龄为参照数来称谓患者的习惯。
(3)称谓要按个性化服务,特别对离开岗位的老干部、老教授、老工程师要使用病人在岗时的职业称谓。
1.2.3一日清单管理流程:
(1)由原来的护士发放一日清单,患者接到清单后签字,如有疑义来询问时做好解释,改为护士在发放一日清单时,现教会患者如何看懂清单,并提示患者临时改变的费用及可引起患者疑问费用的产生情况,患者表示无疑义时再签字。
(2)一日清单产生前,要由夜班护士进行认真的电脑审核,确定无误后按病人床号顺序整理好清单。次日上午,由指定护士发放清单。
(3)当日出现的费用变化要当日解决,不可拖延到下日,如极特殊情况,要提前与患者解释。
1.2.4.患者入院流程再造:
由原来的主班护士接到患者后,询问有无过敏史等情况,办理住院手续,送到病房同时介绍其他情况,再通知医生、责任护士。改为“首接负责制”即第一位见到患者的护士为首接护士,负责接受患者。与护送患者入院护士进行交接,即送患者到病房,安置好病人、获取相关信息后,马上通知医生,再办理住院手续。可保证患者在第一时间内见到医生。
采取自行编制的10项满意度调查表进行调查及评价,以观察期间前后总体护理品质为评价手段,与实施细节管理密切相关的其他因素,包括年轻护士与患者沟通技巧的掌握;运用“木桶理论”对科室弱势群体的培训;巡视病房是否及时;健康教育落实情况等。
2.结果:
2.1根据观察前后统计:2006年 收治病人数749,特殊检查1204    人次,未能及时禁食水造成漏检,延误检查114人,漏检率占9.5 %。
2007年收治病人数985,需要特殊检查 1423人次,使用温馨提示卡后只有1人漏检,漏检率0.07%(漏检原因:患者家属起床后将提示卡挪位于抢救车上,离开了患者及家属的视野)。
2.2患者满意度的比较
2006年共收治的784名患者中,经护士长调节或经护士长了解患者不悦,不满事件共9例,患者满意度88.9%。2007年实施细节管理后发放自制测评表985份,收回985份,患者满意率达100%。患者满意度调查表共有10项内容,与实施细节管理密切相关的项目,如:患者入院时间,称为是否得体,特殊检查是否放置提示性服务卡,发一日清单是否提前解释等;年轻护士的服务质量,巡视病房是否及时,健康教育是否落实等。
讨论:
21世纪是多元化的世纪,随着精细化管理的到来,细节决定品质,也成就完美。医疗管理者已经认识到,未来医疗市场的竞争将是细节品质的竞争,以完善的细节和真诚的服务,来赢得患者及家属的满意,已成为医疗管理者共同的目标。作为科室的护士长,必须将细节服务纳入管理意识,在工作中不断发现服务中存在的薄弱环节,跟进服务流程重组,真正总结出具有细节管理模式的理念。将服务细节纳入护士长管理意识后,以提示性服务,得体称谓,一日清单的发放的流程,病人入院流程重组等护理流程取得了良好的效果,拉进了护患的距离,赢得了患者的信任,提高了患者的满意率。
服务流程的制定必须建立在“以人为本”,“以病人为中心”的基础上,满足病人的心理需求,如果不能以病人的实际需求出发,就达不到好的效果。本研究发现,护士在通知病人第二天有特殊检查时,恰恰忽略了老年病人的特点,本病房入住的病人60岁以上占80%左右,老年病人的特点是记忆力差,听视力减弱,反应迟钝,很容易忘记护士的通知未禁食水,同时由于未记住重要的检查事项很容易导致老年病人自卑甚至自责,给病人造成很重的心理负担。我们只在床头桌上增加了一个带有检查内容和时间的提示卡,便彻底消除了患者漏检的现象,同时我们在服务中注重现代病人的心理活动特点,将年龄—职务—职业的称谓选择改为职业—职务—年龄新式选择,满足了病人的心理,受到了意想不到的效果。同时,一日清单发放流程的重组,入院患者服务流程的再造,能从患者的角度出发,使工作更贴近患者。细节服务不在事情的大小,而在于是否到位,到位的细节服务才是赢得患者的砝码。(已投至《护理研究杂志》待发表)

参考文献:
1李美华  谭惠仪—细节管理对护理服务流程再造效果的影响
  中华护理杂志  2006.4(9)  826
2 锦波  周桂萍等—精细化管理在二级综合医院护理工作中的作用
  护理研究     2005.19(3)  552
3 何志成  郑南南—注重医疗服务细节管理
  中华医院管理杂志   2006  22(11)   753
4吴秀媛  王玉玲  全面流程管理在病房管理中的实施
  中华护理杂志  2005. 40(3)  208

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