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**市邮政局创“满意”工程总结

时间:2007/10/24栏目:工作总结

    服务是邮政永恒的主题,也是邮政企业立足于市场不败之地的保证;优质服务是精神文明建设的必然,也是邮政企业加快自身发展的重要措施。今年来,我们**市邮政局根据省局党组的统一布置,结合我局实际,认真实施了创“满意”工程。通过这一思想政治工作的创优工程,有效地树立了我局良好的社会形象,促进了全局服务工作的全面提高。根据我局近期“邮政服务质量用户评价表”资料统计:用户对我局综合服务态度满意率为97.1%,比去年年底提高8个百分点;投诉满意率为95%,比去年年底提高11个百分点。特别是投递部门一改过去问题最多、用户意见最大、每次测评分最低的状况,在测评中获得了98.1的最高分。上半年我局在市里组织的双文明测评中名列前矛,并成为市里“创、树”活动十个示范窗口之一,辛勤的培育终于开出了文明花。总结我局创“满意”工程的实施,主要有以下几点做法和体会:
    一、以人为本打好基础
    邮政行业服务工作质量的改善,关键在人员素质的提高,良好的服务思想和意识,是实行优质服务的基矗为了提高干部职工对服务工作的认识,切实把创“满意”工作作为精神文明建设的深入,我们主要抓了四个重视:
    一是领导重视。创优工程的实施,关键在领导,只有领导重视,才能保证创优工程的顺利开展。我们首先从建立建全组织机构和创优规化、计划入手,党政工团一齐上,齐抓共管,并将创优工程项目列入全年工作的方针和目标中,把服务工作的好坏与市场经营的胜衰结合起来,认真执行中心组学习制度,通过学习来提高领导小组成员的思想认识,深刻领会服务是邮政工作的宗旨,是邮政部门两个文明建设的重要体现,牢固树立以用户满意是衡量我们服务工作好坏的观念,切实把服务工作推向一个新水平。今年来,我局中心组成员每月制定学习计划,定期进行学习辅导、学习交流,定期进行学习总结、理论研讨,每个人都撰写了十篇以上的学习心得,保证了学习效果,在市里组织的检查验收中得到了好评。我们还利用党校政校,对广大党员干部进行新时期党性和艰苦奋斗作风教育,认真学习十六届四中全会文件,深刻领会十六届四中全会精神,使党员干部都能以十六届四中全会精神为动力,立足本职,以崭新的面貌投身即将到来的通信业务高峰,以优质高效的工作全面完成了2004年各项工作目标和任务。
    二是重视宣传舆论的作用。我们利用报纸、电台、电视新闻媒体和橱窗宣传栏、“**邮政”、“邮政信息”等宣传阵地,大张旗鼓地宣传“创满意工程”的目的、意义和指导思想,大力宣传活动中涌现出来的典型人和事,营造创优工程的浓厚氛围,激发全局干部职工爱岗敬业、为人民服务、树立良好服务形象的精神,从而使这一活动卓有成效、广泛深入的开展下去。
    三是重视干部职工队伍素质的提高。在创“满意”工程中,我们始终把职业道德教育贯穿其中,将职业道德、职业理想、职业纪律和职业技能教育作为一体,从企业生存和发展的高度来引导干部职工去认识创一流服务的现实性,深入学习“一次申告下岗制”、“首问负责制”、“规范服务标准”等制度,增强广大干部职工立足本职、搞好服务、参与市场竞争的责任感和紧迫性。为推动创优工程的深入开展,我们结合“创建省优质服务行业”活动的开展,又相继开展了争创“优秀服务标兵”、“文明班组、文明职工”主题教育活动,举办了二期“心得征文”赛,“创建文明行业”和“学行进、树新风、创名牌、争效益”主题教育知识考试一各次,使大家在学习的基础上得以巩固。为了提高职工的服务技能,我们积极创造条件,安排好干部职工专业技术的再教育、职工转岗和新工人上岗培训,并鼓励全局干部职工参加成人教育,截止3月15日,我局举办各类业务培训16期,参加人数253人次,送外培训46人次,参加成人教育29人,全局性岗位练兵4次,各工种劳动竞赛12次。
    通过创优工程的实施,我局服务质量和服务效率明显提高,干部职工已把向用户提供优质服
    务作为自已的自觉行动,好人好事不断涌现。例如,二月二十三日下午二点多钟,一位用户急匆匆地来汇兑营业窗口提取一笔汇款,当班营业员在核对了有关证件后,把钱和证件一起递到柜台前,并请用户清点,而用户由于有急事没清点,抓起钱和证件就走了。当营业员清理台面时,发现柜台上有一百元钱,他立即想到可能是该用户拿漏了,于是他就向周围同事说明了此事,请他们关心一下,如果用户前来寻找,就给用户,如果不来,他准备下班后去用户家核对一下。果然,下午五点多钟的时候,用户抱着试试看的态度打电话来询问了。当用户拿着这一百元钱的时候,激动的对营业员说:“一百元钱不是个大数目,但你们对用户负责的态度让我很感动。”还有一个让用户感动不已的事情:3月16日下午,五十四、五岁的学生模样的少年,来到邮储柜台前。其中一个少年从口袋里掏出四张不同银行的存单和
    存折,并选了一张在邮储存款的存单请营业员取款。营业员接过存单一看是用户请邮储代交电话

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