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酒店餐饮部实习报告范文

时间:2015/2/15栏目:实习报告

  酒店餐饮部实习报告(一)
  
  由于学校与酒店合作的关系,在大一、大二这两年,我主要是在深圳华侨城威尼斯酒店实习。其中参与过的实习主要有德国慕尼黑啤酒节和万圣节欢乐谷实习,以及平时酒店宴会厅内的服务员实习。
  
  实习之德国慕尼黑啤酒节
  
  一共参加过两届啤酒节,还记得第一次是在2013年11月。啤酒节的工作环境相对轻松自由,整个晚上是以乐队表演和自助餐的形式进行的,客人们可以畅饮啤酒,人到啤到。作为服务人员,我们不被要求要用托盘送啤酒,双手拿杯子就可以了,有时候两个手一共可以拿得起8杯啤酒,也觉得自己挺厉害的呢!每天下午我们的主要任务就是一些简单的场地布置:摆桌子、分餐具、弄纸巾花、准备自助餐、摆啤酒等等。到了晚上,即客人入座后,我们主要任务就是自助餐服务、倒啤酒和调动客人的积极性,融入到现场气氛。
  
  一开始倒啤酒没有经验,我总是掌握不好啤酒气泡冒出来的度,总是倒太多导致气泡溢出来洒在桌上,甚至溢到客人的手机上、身上,每次遇到这种情况我都会很慌张,会觉得很不好意思,好在每次客人都还是很谦和地处理我的失误。不过倒多了,总结出了经验便也可以把倒啤酒这么简单的事情做好。啤酒节的客人留给我印象最深刻的也有两个:
  
  有一桌全是德国人,他们喜欢单独买德国的某种酒来喝,作为服务他们桌的我也乐此不疲地帮他们买了三四次酒,最后一次帮他们买的时候他们,他们还给了我小费。这是人生中第一次收到小费,一开始很不好意思拿,一再的推脱,那个德国人硬塞到我口袋里,我也不再好拒绝,内心还是很欣喜的。虽然不是说很多钱,但却是一种鼓励,起码是对我服务的一种肯定。最后他走的时候还亲了我的脸颊,一直和我说"Thank you",其实觉得自己做的不过是分内之事,却得到别人如此的肯定,那时的我很是开心。
  
  还有一个做IT的小哥哥,她说我很可爱长得很像她的妹妹,拿了一杯啤酒来敬我,还留了我的电话号码,后来第二天我收到了他的短信,短信上写着"昨天谢谢你了,小妹妹!" 收到短信的那刻内心很是感激,看到自己的服务能够带给别人快乐,真得很感谢有这么多人满意我这并不是特别专业的服务,也特别感谢客人对我的包容。
  
  两届啤酒节,我们学校的李舟老师都也有参加,每次看到老师来的时候,都很开心,真得有种母亲来看儿女的亲切满足感,真得很感谢老师对我们学生的支持。
  
  第一届啤酒节是由一个师姐作为负责人带领着我们,那时的着装要求是女生要求穿高跟鞋,对于很多从来没穿过高跟鞋的大一学生来说,这简直是煎熬,每天工作十个小时左右本来就已经是一种挑战,再加上要穿上高跟鞋,很多同学实习了几天都坚持不下去了,也有个别同学把脚崴了。随之而来的就是同学们的各种理由翘班、请假,还记得那时候师姐实在是看不下去了,给我们每个人发了一个短信,短信中是这样说的:其实我知道大家都很累,也许以前从来都没有这么辛苦过,但是这就是社会现实,工作不像上课,不是想累了就可以翘课,不是辛苦就可以请假的,既然来了就好好坚持住,挺过这一关以后的路才会更好走一点。当时看到这个短信后我选择了坚持,真的是既来之则安之,当初答应酒店要去实习,不管再苦再累都要履行这个承诺,也是做人最基本的诚信原则,事实证明,最终坚持下去做完八天的啤酒节让我受益的远远不止这些。
  
  第二节啤酒节我成为了我们学校的实习负责人,有了上一届的经验我也能比较好的完成这次实习,然后作为负责人我的责任就更多,每天的排班安排、请假调班联系、同学们的意见反馈以及酒店方发现同学们中存在的问题,我作为一个中间人要统筹兼顾。
  
  或许这两次啤酒节的实习,让我学到的更多的是如何坚持和一份责任。
  
  实习之万圣节
  
  威尼斯酒店在万圣节期间专门在欢乐谷设了一个长达一个月的外卖摊档为景区游客提供"鬼餐",期间我也有在那边做过外卖实习。首先,为了和欢乐谷整个"诡异"的气氛吻合,我们每天都会化不同的鬼妆,以此来吸引顾客。
  
  做外卖摊档与在酒店里面最大的不同应该就是没有太多规章制度的束缚吧!只要能把我们的产品卖出去,我们又扮鬼、又学鬼叫… 反正是各种吓人来吸引客人,其实也是相当有趣的。每天最后会打出每日的营业额,看着那些数字,我们会为一点点的进步而喜悦,也会为不太满意而想更多的宣传方式推出我们的产品。
  
  或许这次实习,让我学到更多的是如何营销,如何推出新产品,如何让客人更加乐意去购买你的产品。
  
  实习之宴会厅
  
  一般威尼斯酒店承接了公司宴会或者是婚宴,人手不够时,我们也会去实习帮忙。宴会服务,我觉得真得是一个很锻炼人的工作。
  
  还记得一开始做的那几次,真的是什么状况都出现了,例如:盘子超出了预期的重,结果上菜的时候根本拿不稳直接砸到桌子上。帮客人收盘子的时候托盘没有拿稳,差一点整个托盘掉到地上。倒茶的时候差点烫到客人。有时候提供的饮料品种太多,分不清楚给客人倒错饮料。倒红酒时量倒的太多,弄得客人很尴尬等等问题。
  
  同时也感到自己是幸运的,出现了这么多问题,而每次客人们都很好人地原谅我甚至帮助我完成我的工作。如今自己已经可以熟练地完成这些工作,每个服务步骤都可以完成的井然有序,并且通过那么多失误,我自己也总结出了很多服务的技巧。有时候真的不能小瞧服务员这个岗位,能把这个岗位做好,也需要一定的磨练经验,比如上菜的时候什么菜要朝什么方向,红酒要倒多少,菜在转盘上怎么摆最好等等这些微小的细节上面都是大有讲究的。
  
  或许宴会厅的实习让我更加懂得细节的重要性,很多东西看似简单,可想要做好却不简单,但我永远相信"业精于勤"的道理。
  
  尾声
  
  当初报了酒店管理这个专业,现在看来是个正确的选择。很多人都说做酒店是越做情商越高,很认可这个说法。或许现代很多人看不起服务员这个岗位,但是当我真正深处其位时,我也懂得了其中的酸甜苦辣。
  
  做酒店让我学会更加感恩、更加在意别人的感受,并且更加细腻化。同时,"术业有专攻"、"业精于勤"、"持之以恒"这三个道理也让我在实习期间有了更深的理解。任何行业都是从基层开始,这没有什么丢人不丢人的,作为年轻人,我们唯有脚踏实地、一步一步地向前努力,才能走得更远。
  
  我永远不会忘记,在一次实习的晚上,我问我的主管,酒店业这么辛苦这么累,你怎么还做得这么开心?你是怎么坚持下来的?他给我的答案是:因为热爱这个行业,就算是在工作都是一种快乐,所以自然就不会觉得辛苦了。
  
  这个答案,作为酒店人的我一辈子都不会忘。
  
  酒店餐饮部实习报告(二)
  
  待人如己
  
  此次我的实习单位是广州四季酒店的日本式餐厅即云居餐厅。四季酒店是夏普先生在1961年创立的,其"待人如己"的理念一直影响着之后世界各地的四季酒店的创立,此篇报告就是对这一理念进行具体性分析。
  
  在人性化方面,不管是对客服务还是员工管理我觉得四季酒店在酒店行业做得还是比较值得称赞的。
  
  在对客服务方面:
  
  1.跟客人讲话要保持适当距离,上菜时要从客人的旁边上,尽量避免打断客人,给客人送披肩要亲自为客人披上,就像家人一样,要随时站在客人的角度想想他们需要什么,要给客人家一般的温暖。
  
  2.给客人以惊喜,做超出客人期望的事情:举个例子来说,一个外国客人独自坐在好几个客人旁边显得有些寂寞的时候厨房师傅会做些小菜免费赠送给客人,而且有时候由于疏忽导致客人久等也会送甜品之类弥补客人,这些细节问题也确实让我体会到了四季这家五星级酒店的人性化。
  
  3.当天生日的客人可以凭劵预定蛋糕,然后由同事点上蜡烛唱着生日歌送上,同事们还会在上菜的时候送上祝福,此时客人往往是非常高兴的;
  
  4.餐厅有一个包房,属于比较私密的空间,所以我们上菜时一般都不直接进去,而是将菜交给看包房的同事,就算要进去也要敲门得到允许之后才进;
  
  5.服务员给客人下单时会看他坐的是哪号位,(www.fwsir.com)上菜时就能准确无误地将菜上给客人;要记下客人的喜好特别是常客以提供更加优质的服务,有特殊需求的客人更要询问其不吃什么并将他们的特别喜好通知给餐厅微信群里的每个人,上菜时要考虑客人桌上的菜还剩多少适不适合再上菜以控制好时间;
  
  6.卫生方面,餐厅也是极其注重的,无论是椅子的扶手或是桌脚椅角都要求没有油渍;像擦杯子这种看似简单的事,酒店的要求也很高,要没有手印和水渍才算过关,关于布草的清洁问题也极其重视,有一点点脏、破的口布都不可以滥竽充数给客人,要区分好的和坏的口布,严格把关。
  
  在员工管理方面:
  
  我觉得酒店的同事大多对自己的工作质量要求很高,我和一个送餐部的同事聊过天,他说过:无论什么时候什么地点,只要客人需要,我们都要给予相应的服务,这就是四季。这时我就觉得说是什么动力促使员工有这样的理念,我想不单单只是因为薪酬福利和理念培训吧。
  
  1.在对实习员工方面:为了让我能尽快上手,餐厅同事为我准备了菜单和餐厅的资料,可是餐厅不会让我马上对客服务。因为"四季没有实习生",一旦开始工作就要做到跟普通员工一样的服务标准。所以在餐厅的前段日子,我都只能在后厨做些琐碎的工作。过了几天由于我慢慢地了解到餐厅的运作,对菜单也有些许了解,所以被安排到厨房传菜。由于日本菜式的严谨,所以对菜肴的摆盘也有一定的要求,因此我也开始渐渐记得各类菜肴的摆盘。就这样,我的大部分时间都在厨房帮忙,听同事说他当初也是在厨房传了一个月的菜才能去看区,接待客人的,所以直到最后一两天我才有了机会去看区,做一些基本的接待客人工作,例如帮客人倒茶,解答客人疑问,帮客人收碗碟,收桌子擦桌子等等,而不像其他酒店一样一上岗就做对客服务的工作。
  
  2.要对员工经常表示赞赏和肯定:餐厅经理在最后一天的实习生感谢会上也特地上台表扬了我们两个实习生,还当众邀请我们参加餐厅过几天的聚会。听到她这么肯定我们,心里还是无比满足的,感觉这些天的努力工作都是有回报的了。
  
  3.员工之间要保持良好的关系:餐厅的同学会跟第一天上班的实习生们一起吃饭,联络感情。第一天工作时冷厨师傅就做了抹茶布丁算是欢迎我们,也想让我了解这道甜品的口感免得客人问起。结束那天经理还吩咐冷厨给我们两个实习生做了甜到腻的栗子忌廉焦糖。
  
  4.宽容:有一天我不小心摔了几个杯子,不但没有受到责怪,同事也安慰我说每个人都犯过这种错,以后小心就好。
  
  5.细心对员工:员工休息室设置了躺椅供员工休息,在人力资源部放了毛毯满足员工需要;为满足女性需要也准备了特殊时期用品。酒店不时地会向员工提供培训机会,让基层员工向酒店高层学习英语及服务技巧。
  
  6.定期考核:我们餐厅有定时的小会议,除了交待日常事务副经理还会抽时间以英语问答的形式考核服务员对菜单中的菜式和酒水知识的了解,这点我特别欣赏。
  
  7.制度化方面,餐厅是要求大家将小费上交,然后利用休息时间一起去外面玩以联络感情,有时客人跑单也可以用这钱垫上,同时也避免了小费收取的不公导致的不开心,因为小费大多是在客人结账的时候给的,像我也没收过小费;
  
  8.领导重视基层员工:餐饮部总监等领导都会经常视察,尽量记住每一个人,像餐饮部副总监Nick一看到我们两个实习生的陌生面孔就会亲切地跟我们打招呼,看我们的铭牌记住我们的名字,这都让我们觉得自己虽然作为实习生也很受到重视。
  
  建议:我们实习生经常遇到的情况是下班时间不准时,总是被延长的问题,在四季还好,一般是延长十几二十分钟左右。听说有些酒店经常是无故无偿加班的,这样确实让我们无法理解。我问过酒店同事,他说他们加班只要不足一个小时都不算加班工资的,这样未免不太人性化,虽然久而久之员工就不太在意下班时间不会着急下班对酒店是有利的,可是对员工利益来说可能就有些损害了。
  
  酒店餐饮部实习报告(三)
  
  对酒店餐饮服务的初步认识
  
  1.实践意义
  
  实习的这段时间里,我初步认识了酒店餐饮服务工作的内容、要求和实质,提高了服务意识和动手实践能力,可谓受益良多。以往在书本上所学到的服务意识在实习中尤其体现出来,客人需要服务的时候我们及时出现在他们身边,秉承"顾客就是上帝"的原则,细心做好他们交待的事情,小至倒一杯开水,大到对菜品的不满意。
  
  另外非常重要的一点是关于管理的,通过和前辈的交流以及接触不同类型的人,增加自己的社会交际能力。学习到一定的管理能力,俗话说"知人善用,此乃王道".
  
  2.实践工作
  
  2.1单位和岗位介绍
  
  今年暑假期间,我进入我校燕晗山酒店餐饮部实践餐饮服务工作,完成了我的第三学期实习。
  
  2.2工作中遇到的事件
  
  "细节决定成败".刚开始实习的时候,部长教导我们如何铺桌布,叠杯花和摆盘子等,我原本以为这些琐事是如此简单明了,但是后来自己亲身实践才知道,每一项细节都是要靠细心和耐心做好的,才能确保顾客们在用餐时候能够满意。
  
  员工对酒店的兴衰负有不可推卸的责任。我们认真听从部长的指导,通过自己处理一系列服务工作的大小问题,我认识到了重要的三点:一、要积极主动、热情耐心、周到高效地为顾客服务;二、要灵活处理发生的问题,自己不能处理的,要及时报告上级处理;三、服务工作没有小事,对待服务工作必须持十分认真的态度,把每项工作都做好。另外,在工作时要注重自己的形象和言行举止,特别是不能冲撞顾客,凡事要以顾客的满意度为先。因为在自己岗位上"我"不仅仅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的质量、形象。
  
  每天都应该反思自己的工作。作为一名酒店餐饮部的服务生,实在是有太多的要去思考,哪些方面要去做好的了。在这里,我每天静下来休息的时候,会仔细想想今天自己做得不足的地方,虽然没有古人的"吾日三省吾身",但是也差不多的了。在静下来的时候,我就会回想到今天接待客人的时候有没有礼貌,有没有把自己的工作做到位了,有没有关于自己的工作的便捷和高效率的方法。
  
  2.3工作改进建议
  
  关于这个提高工作效率的方法,我认为很有必要去学习。例如,摆菜品时菜品太多需要叠上去,怎样才能叠得又稳又美观,这些都是有小技巧的。我向部长请教并学习了如何解决类似的问题,于是在操作过程中渐渐熟练起来,同时也跟一同实习的同学分享了这些方法。我发现,只有掌握了相应的技巧,干起工作来才能得心应手,事半功倍。
  
  还有一点是关于创新的,在听从上级领导的指挥时,也要适当提出自己的想法,从而改良工作方法。所以,想要做好酒店餐饮服务工作,需要的不仅仅是良好的服务态度,以及细心和耐心,更需要技巧或者创新。
  
  3.实践心得
  
  "无规矩不能成方圆",进入酒店餐饮部实习,即是作为酒店的一名员工,就必须认真学习和严格遵守酒店的各种规章制度和纪律。比如说要按酒店规定统一着装,注意个人的仪容仪表;工作时间不能擅离职守;不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理,由其处理等等。其次是要听从上级领导的工作安排,尽心尽力做好自己的工作。实习期间,餐饮部长耐心教导我们遵循服务流程和端正服务态度,希望我们注重服务过程的细节,按酒店要求提供优质服务。同时,她也希望我们能学到更多以后在工作岗位上需要用到的知识和技能,更重要的是为人处世之道。
  
  工作环境对员工的影响是极其关键的。和我一同实习的还有我们班上的同学,无论是作为同学,还是同事,我们都和谐共处,几乎没有发生过什么矛盾与争执。工作时,我们会各自做好自己的本分工作,遇到问题时互相帮助;私底下,我们会分享和交流实习中所学习到的道理。我们同部长也相处得十分融洽,她就像我们的大姐姐一样,不但耐心地教导我们关于工作的东西,而且关心着我们日常的实习工作和学习,以及生活上的一些问题。另外就是如今一直在酒店工作的前辈姐姐们,她们都非常关心和照顾我们,我们在遇到疑惑时会及时为我们解答。
  
  一个企业的凝聚力在于员工的团结,团结就是力量,这种精神力量会使人将工作做得更好。例如,从传菜这件小事来看,菜品传递到每一个人的手中,其中有一个人出了差错都不行,所以大家都会尽力在集体中表现得更出色。因此,我们工作时要有集体意识,为集体利益着想,为集体献出自己的一份力量。我懂得了,处理好同事之间的关系也是工作内容的一部分,同事之间互敬互爱,互帮互助更是从事酒店餐饮行业必不可少的宝贵品质。
  
  热爱你的工作。当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。一个人是否有所作为,不在于他从事何种职业,而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。可能很多人觉得做餐饮服务员很卑微,没有意义,可是我觉得我们是尚未深入接触社会的大学生,我们就应该从基层的工作做起,不能眼高手低。基层的工作更容易让我们懂得踏入社会的艰辛,更加珍惜在校学习的机会。同时,酒店实习可以积累我们的工作经验,每天进步一点点,积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。只要你热爱你的工作,你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而如今社会上的企业最需要的人就是热爱工作的人。
  
  4.总结
  
  综上,酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性,深入细致地认真观察、实践,使自己的动手能力得到提高。学会处理好人与人之间的关系,尤其是和自己同事之间的关系!处理好关系,才能让自己更好的适应不同的环境,也能让自己得到很多人的帮助
  
  非常感谢学校和酒店能够给我们创造这样珍贵的实习机会,让我们接触更多书本以外的宝贵知识。这次的暑期实习,在以后的学习生活中,将对我有很大的帮助。我会注重细节,不轻视每一件事的细微之处,因为往往事情的结果就在这样一个不起眼的细节处决定成败。今后的工作中,我会干一行,爱一行。我会乐观自信,坚定自己的信念,坚定自己的目标,让自己在通往理想的道路上,踏实地走好每一步。
  
  酒店餐饮部实习报告(四)
  
  在刚过去的2014年底,酒店行业的知名微信公众号——百强餐饮研究中心发布了"2015年什么样的餐饮企业将会推出舞台?"一文,该文鞭辟入里地阐述了当今国内中小餐饮主导型酒店(即只提供餐饮没有提供住房等其他服务的酒店)的发展困境。学生看后不禁联想起2014年暑假曾实习过的一家中档型餐饮酒店。当时,我在一家海鲜酒楼(惠州市锦源海鲜酒家)担任服务实习生一职,这家酒店规模不大,只有餐饮服务,是专门做潮汕海鲜特色美食。麻雀虽小,但名气很大,有着强大的"粉丝团".
  
  而这一份实习,带给了我两份重要的收获,一是锻炼,二是反思。也许这份实习远远没有在大型的酒店集团或是知名的餐饮连锁集团实习那样能丰富我的简历,但一定能增长我的阅历;也许不能给予我专业的经验,但却能赐予我可贵的磨练。我始终相信,在基层服务第一线的实践是最具价值和说服力的,我们能看到一家企业的实际运营,能直接与客人接触对话,也能观察到企业管理的优点与问题,以及其发展前景。这也是我决定来到这家酒店实习最重要的原因:不为名声,不为简历,只为过程,只为反思。
  
  在实习初期,我先是跟着老员工和直属上司去熟悉各区的工作环境和工作流程,了解了一家酒店餐饮服务的基本要求和注意事项。我记得我第一天正式实习的晚上是在B区(酒店共分为A、B、C三个区)的一间大包厢,虽然有同事的提点和帮助,但是依然有点紧张。以前的我是一名客人,坐在餐桌上,并未知道酒店服务员需要了解多少礼仪、注意多少事项、要做多少工作。而如今,我站在客人旁边,为他们提供力所能及的服务,感受完全不一样。
  
  一、经历新鲜,见识增长
  
  身为一线基层员工,我得到最深刻的收获是接触、认识到不同的人,遇见、感受不同的事,每天的工作都会有新鲜感,富有挑战性,总是会有意想不到的惊喜发生。我能与不同生活背景的客人交流,有中学教师、有医生护士、也有从事科技研发的总监,与他们简短对话中,可以大致了解他们每个人的气质和性格。有一句话说得虽然通俗,但也很有道理:"顾客就是上帝,你需要做的只是察言观色".的确,每位顾客都有自己的个性,我们不能以单一刻板的态度去面对、去服务全部客人,需要依据他们的性格和需要去改变风格服务。例如中学教师教书育人,待人谦逊有礼,做事不急不躁,因此我们服务时要注意不能心急心切,餐桌礼仪更要做的周到。
  
  除了与客人交流增长了自己的见识外,与自己的部门主管、同事在工作之余交流更是给我的实习工作增添了不少见识。与主管交流,主管给予我许多建议和评价,与同事交流,许多家常故事让我体会到生活的酸甜苦辣,间接地了解了不同生活背景的人的思想观念和生活追求,这些体会都是平时眼看耳听无形的阅历,需要自己用心体会。
  
  二、小餐桌,大学问
  
  餐桌上也讲究艺术,文明礼仪和服务礼仪一样都不能缺,色香味俱全,包括美食,更包括得体的礼仪。平常看似很简单的餐饮服务,端茶送水递毛巾,实则这些服务礼仪是一家酒店无形的名片,会给客人最直接、最深刻的印象。服务礼仪周到,那这就是一张靓丽的名片;服务礼仪缺失,那就是引起负面效应的败笔,直接会影响酒店的营业业绩。我们曾在饭店管理原理的课上学习到:酒店营业最基本也是最关健的要素在于提供安全、干净的服务,无论是餐饮,还是住宿。如今社会大众的消费理念更新很快,顾客消费需要的不仅仅是单一的餐饮或者是住宿提供,而是服务提供的背后所承载的服务质量。锦源海鲜酒家虽然定位是大众式的餐饮服务,但是其服务质量是同行业中排名前列的。例如,家私的摆放要成"梅花"型,给人一种对称美的感觉;斟茶倒水要站在客人的右手边,而毛巾碟的摆放则是要在客人左手边;筷子不能离餐碗有两个手指远、汤匙柄要朝向左边;菜式搭配要均匀,相同类型、相同颜色的菜式不能相隔太近,方便让不同位置的客人品尝到不同的菜式,以示对客人的尊重……正是因为酒店管理层对这些基本的礼仪细节重视和要求,因此锦源酒家的服务比较到位,酒店信誉和口碑非常不错。当然,不能不承认,与其他知名的餐饮连锁企业相比,锦源在这方面还是有不小的差距,与"人性化"、"私人定制化"的服务还有一段距离。
  
  三、酒店发展,仍需努力
  
  要说锦源酒店的营业优势,那无疑是菜式特色鲜明且质量有保证。锦源酒店是以潮汕海鲜为特色,许多菜式的材料都是每天从汕头等地直接运输过来,保证新鲜和质量。因此酒店的忠实顾客非常之多,无论是平时下班后的同事聚餐,还是周末的家庭聚餐,我们都能经常见到"回头客".久而久之、员工和顾客都会相互认识,更加有利于酒店的发展。
  
  但是每个酒店的发展都必然会遇到不同因素的阻挠,对于锦源酒店,制约其发展的因素也是在近年来日益凸显。没有紧跟时代发展趋势,定位不明显:随着社会经济的发展,人们不仅只追求生存资料消费,更追求发展资料和享受资料的消费,而酒店业尤其餐饮业则会向大众休闲化方向发展,可以以六词"休闲、体验、服务"来概括今后餐饮业发展趋势。餐饮企业需要准确把握顾客的消费心理,将定位与发展趋势相结合,融入整个大时代的发展潮流当中,保持自身特色,做到一枝独秀。如今,餐饮业有两大发展特点:
  
  1、 生态化,回归自然,寻找乡土气息
  
  现在越来越多的农家乐旅游,其中最主要的就是品尝农家菜,回归自然。因此农家餐馆行业现在是发展迅速且规模正不断扩大,在都市城郊俨然成为了一道独特的风景线。
  
  2、 时尚化,感受潮流,体验优雅氛围。
  
  大家肯定对"海底捞"、"俏江南"、"黄记煌""厨子印象"等知名连锁餐饮企业有所耳闻,也许体验过它们的餐饮服务。他们店面不大,但店面设计、装饰主题非常有个性和特色,有的走简约风,有的走怀旧风,还有的走俏皮风,对餐饮服务的重视程度也是非常高。虽然海底捞都以火锅系列为主,主打的菜色与一般的火锅料理并无显著地区别;黄记煌以秘制焖鱼江为主,但其烹饪顺序和一般家常主厨的方式大同小异。但正因为这些餐饮连锁集团发挥其软件优势,才让美食品牌更具吸引力。
  
  而锦源酒店在这两个发展特点下显然没有很好的察觉和融入自己的营业发展当中。论生态化,锦源以潮汕海鲜为主要菜式,其优势远远没有在海边的大众餐馆明显,如今许多游客青睐自驾游,喜欢到海滨度假,品尝地道海鲜,在这一方面锦源酒店略显劣势;论时尚化,锦源又相对缺乏潮流元素,其软件配套措施依然走传统的餐饮酒店风格,装修只注重讲究气派而非创新,与比较出名的"海底捞"、"厨子印象"就有较明显的差别。其次,锦源酒店的发展定位仍然是走高档星级消费路线,而不是大众休闲消费路线,没有适时地与时俱进、把握发展时机,因此现在的营业状况渐渐出现了一些问题,客源相对固定,没有拓展,而且在中央的"八项规定"出台后,锦源酒家的营业业绩相对受到了不小的冲击,发展前景可以说是不容乐观,定位改革可谓势在必行。
  
  四、没有完善酒店管理模式,服务不周到
  
  的确,我在锦源酒店实习期间学习到最多的是餐饮服务的礼仪知识,其中许多知识都是细节,非常需要服务人员注意的。酒店管理者重视服务细节,但对一线员工的管理却有一些问题,并不是锦源的每一位员工都能做到为顾客提供百分百优质的服务。员工没有为顾客提供最周到的服务,除了员工自身原因,很大程度上与酒店管理模式不完善呈正比关系,管理模式僵化、缺乏创新,对员工的激励作用不明显,导致员工缺乏热情积极的工作态度,这又会直接影响到顾客对该酒店的服务体验和评价,最终影响到酒店的营业业绩和发展态势。百强餐饮研究中心的一文便指出:管理不善,内部机制混乱,酒店的管理没有明文规定,只有"习惯法"的约束,是餐馆倒闭和餐饮业萎靡不振的首要因素。
  
  锦源的管理模式虽然有一个较为常用的作业程序,称为SOP(Standard Operation Procedure)即标准作业程序,就是将某一项工作的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用于指导和规范日常工作。说得更通俗一些,所谓的标准,就是尽可能地将相关操作步骤进行细化,量化和优化。锦源酒楼将大厅和房间分为4个区(A、B、C和大厅),每一个区都有一个管理经理、一个营业主任和一个领班服务员(领班是轮值制度)和固定数量的服务员,每个区每天都有流动的调配制度。因为锦源酒家的规模不大,其组织结构就是简单的直线式职能管理,垂直领导,层层负责。但是管理规定没有特别明确,管理方式有失公平,只凭主管等管理人员的口头决策,管理手段渐渐突显僵化,奖惩制度没有完善,甚至在有些时候会缺乏人性化,没有考虑员工工作的感受,以至于激励作用大大降低,员工态度也出现消极现象。
  
  另一方面,管理层不重视下属上报的实际情况,仅凭个人经验断定作出决策,也是锦源发展的受阻因素之一。在我实习的最后一周,厨房区的主厨领班向酒店的执行经理反映食材采购情况,提及某类海鲜因为反季节而质量不高等原因,很多客人并不是特别喜欢,建议接下来半个月时间都减少该类海鲜供应,可是执行经理一味认为该海鲜赚取的毛利润高,因此没有接受该建议,并且还让各区域部长在客人点菜时多加推荐。最后,那一周该类海鲜不但销售量不增反降,很少客人点此类海鲜,最后不得已执行经理才吩咐厨房将该类海鲜做成员工菜以解决掉,损失大小可想而知。而此时学生心里明白,锦源的发展已经到了一个生死存亡的节点上。
  
  可以说,一家酒店的管理、运营、发展环环相扣,影响极大。酒店管理一定要有一个相对固定的程序,才能具有公平性,但要不断改进,完善创新,才能具有灵活性,不断为企业带来正面的影响。
  
  因此,在分析了锦源海鲜酒店的发展优势和劣势的基础上,学生提出了两点个人建议:
  
  1、大胆创新,把握餐饮业发展趋势,定位要与时俱进;按照锦源酒店的客源来分析,大多数顾客都是为了潮汕海鲜慕名而来,因此酒店除了要继续保持菜式特色鲜明的优点,可以尝试推出以潮汕文化为特色的主题餐厅,装饰风格简约时尚,向大众休闲化发展。
  
  2、激励员工,完善酒店管理模式方法,服务更加周到;虽然锦源酒店与惠州其他星级饭店有一定的差距,但是服务工作不能落后和懈怠。服务时酒店的一张无形名片,具有多米诺骨牌效应,牵一发而动全身,酒店员工面对顾客的服务做得周到,顾客的印象以及评价就会为酒店带来两倍甚至三倍的潜在收益。奖惩制度需要改进,以奖为主,辅之以惩;最大限度地发挥员工的积极性和创造性,多鼓励员工提建议提看法,管理人员和一线员工多交流,平日可适当举办活动,联络感情,增强员工归属感和集体荣誉感。
  
  五、收获与感恩
  
  如果要用一词来表达我的实习感受,那就是"感恩".感恩这两个月的实习,让我有所收获、有所启迪。感恩这40多天的锻炼,虽未能像其他上班族一样有规律地上班时间和周末双休日,但却体验了一般劳动者不能体会到的生活滋味;感谢父母的支持,上司的关心、老师的鼓励和同事的帮助,让我在刚开始对酒店工作不适应的状况下更快熟悉工作环境,也懂得了互帮互助的重要性;更感恩人生给予我了这份宝贵的感悟,一线的实践经历让我心智更加成熟、思考问题更加贴近现实。我会带着这份收获继续前行,去学习更多、体验更多、收获更多,完善自己,也奉献社会。
  
  而从宏观方面考虑,当今的国内酒店发展出现的失衡现状,餐饮领域该表现尤为突出。如今餐饮业朝着大众化、休闲化的趋势的发展,如何让国内餐饮业走上正轨、与时代和国际接轨,是时候该引起我们的思考了。
  
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