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CRM降低新浪服务成本

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

 新浪网一直重视开创新的盈利模式,从电子商城、收费邮箱,到近期推出的铃声下载等,都为新浪带来了经济收入和大量稳定的客户。为了加强对市场的把握,新浪将“以产品为中心”的理念提升到“以服务为中心”,为了加强提供个性化客户服务的力度,新浪希望运用CRM系统,使服务更加到位、流程更加科学。
    通过对国内众多CRM厂商的产品进行考察和对比,新浪最终选择了艾克国际研发的CRM产品,它能够提供各种交互手段,提高与客户沟通的质量并降低运营成本。
    电话是新浪同客户沟通的主要渠道之一,但经过统计后发现近半数的电话属于例行性或标准化的问题,如活动或产品信息、个人账户数据查询,甚至包括地址查询等。虽然解答这些疑问也是服务专员的职责之一,但在时间、设备和人力资源有限的情况下,由服务专员人工接听并解答这些疑问,会造成其他服务请求的延误。同时,作为企业,新浪当然希望公司的各个部门都能创造利润,而服务中心重点也应转移到营销方面。所以如何将电话的内容进行区分,并利用现代化工具帮助新浪解决标准化的询问,同时又不会使得客户感觉到不方便,成为新浪网考虑的首要问题。
新浪网拥有大量客户,这些客户的要求和使用的联络工具不尽相同。经常会有客户向新浪客户服务中心索要公司介绍、产品资料、栏目介绍等,而邮寄或传真这些资料需耗费大量的人力和印刷邮寄成本,而且还会发生遗漏或延迟等现象。此外,新浪每天还要为很多用户通过电话做回访、联络、通知等工作。当外地用户较多时,就会给企业带来很大的通讯成本负担。因此,新浪希望能够在用户有条件接收传真或E-mail的前提下,选择低成本的邮件或传真回复。
新浪开辟了很多新的基于互联网的新兴业务,向用户提供更多的服务和便利。目前应用较广的是短信息发布和网上下载(包括铃声、图片等)。但是对于大部分客户来说,电话还是最方便的联络工具。所以如果将电话和互联网整合,使客户可以通过电话或网络享受这些业务和服务,就可以扩大并巩固新浪的客户群,从而获得更高的收益。
客户服务中心的专员每天要接到很多电话,其中不乏有一些恶意骚扰电话,如果不能将这样的电话屏蔽掉,势必浪费了企业的资源。此外,由于新浪网面向大量的客户做服务,客户数量很多,所以需要一个系统帮助坐席人员记录查询客户资料、投诉情况及投诉处理情况,以便迅速了解客户情况。    
针对新浪的这些需求,艾克国际为此提供了一套完整的解决方案,通过这套系统,所有的电话交互信息都可以被传送到电脑中,同相关的数据库合并,并立即在专员的屏幕显示更高级的服务。他还整合了所有与客户联络的沟通方式,如传真、E-mail等。具体通过以下几个方面来达成新浪的客服需求:
通过建立自动服务系统,解决标准化业务解答,从而降低企业运营成本。自动服务系统包括自动查询系统和自动回复系统。系统可以通过录音或TTS方式,将标准化的答案转成计算机可播放的语音格式,语音系统将来电者的语音输入到计算机数据库中,查出数据并以计算机语音合成方式播放。由此,用户就可以通过拨打普通电话,根据系统语音指示,按照步骤操作就可以实现查询功能。同时一些通常需要在网络上才能实现的功能(如短信息的订阅或取消等)也可以通过电话完成。由此企业可以大量节省人员成本,在工作时间内为更多的客户服务;而在非营业时间里系统也可以自动完成查询,并可以通过语音信箱记录客户需求。此外,艾克国际还帮助新浪建立了自动语音应答回复系统。当来电者索取的内容为明细表或影像图形文件,或索取的内容为较大量数据或对方为长途线路,可以选择以计算机传真或电子邮件自动回传,以此降低新浪通信成本。
建立先进的自动话务分配制度,均衡人工话务负担。如果客户的服务请求无法通过自动服务系统完成时,系统会自动将电话转接至客户服务专员。企业可以根据服务专员掌握的产品的不同、服务目标客户的级别不同和负责业务的内容不同,将专员分成不同组别。如可以按照服务内容划分为专门服务电子商城或邮箱的不同专员组;或者按照不同客户级别划分为免费客户或收费客户等。通过设定,系统可以将相关的电话转给相应的服务专员组,由此避免了来回转接给客户带来的成本以及不满,同时还可以使得服务人员更加专业化。     
CRM系统建立了全面的客户信息平台。当客户电话接入服务人员时,服务画面就会自动跳出,显示该客户的基本数据、以往来电记录、产品或项目信息以及待办事项等信息。这样,即便是不同的坐席也可以给用户提供连续快速的服务。同时相关人员还可以获得未解决的问题列表,便于快速了解情况,及时解决问题并联络客户,从而提高效率。
此外,系统还提供录音功能,用以考察坐席的服务质量,并在发生纠纷时作为责任判定的参考依据。为了解整个系统的运行状况和工作人员的工作情况,系统提供数据统计功能。负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况和系统整体运行情况等,并可定制刷新数据形成报表。
在激烈的市场竞争中,企业不仅要维持商品的质量,更要了解和掌握消费者的喜好。客户对企业的满意度直接影响企业的业绩,因此,如何服务好每一位客户就成为企业关注的焦点。通过实施艾克国际的CRM系统,新浪网初步建立了客户服务平台,向服务专员提供专业的工具,从而使工作效率大幅度提高。通过充分利用自动服务体系,降低了人工服务成本。在对新浪服务业务流程梳理调整的基础上,该系统把电话、E-mail、传真和网络等多种信息资源有机地整合起来,变分散管理、个别服务为集中管理、个性服务,通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为客户提供服务。当然,维系客户关系不能仅仅停留在良好的态度上,提供专业化服务建议、个性化服务、让客户觉得受到企业的关怀,这才是好的客户关系管理的关键。


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