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真诚服务 铸就品牌(电信)

时间:2007-11-8栏目:公众演讲

假如生活是船,那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹,假如生活是一台机器,真诚就是机器上的发动机。我和所有的联通人一样,生活在联通这样一个大家庭当中,在各自的岗位上用真诚演绎着精彩的人生。 作为联通公司的客户经理,我是既感到无比自豪又深感责任重大。在竞争日益激烈的电信市场,想开拓一片自己的天地,只有知识、实干、勇气等因素是不够的,还需要树立诚心实意的为用户服务的态度。在工作当中,我已经无数次地把自己推到用户面前微笑着无比豪迈对他们说,我是联通客户经理。每一次,我都会在心中默念,我要用我的真诚去打动你们。一年多来,回忆工作中的点点滴滴,唯有“真诚”让我记忆犹新、历历在目。 一、    树立“上帝”意识,关注客户需求 客户不是上帝,客户是我们服务的对象,是我们服务的接受 者。我们一定要树立真诚为客户服务的意识,与客户建立相互信任的关系,想用户所想,知用户所需,一切以客户为中心,让客户有“上帝”的感觉。今年九月份双模手机上市以后,太钢一位用户经我的介绍,购买了一部摩托A860,晚上用户便打电话说手机充电不方便,必须在手机上才能充电,要是早知道肯定不买,问我能不能退。我一听,确实给用户带来了麻烦,但我也知道租机肯定不能退,便委婉的告诉了用户,并表示我和厂家联系,了解别的充电方法。很长一段时间,我通过网上查询,给厂家打电话咨询,都找不出结果。但我坚持每隔一个星期,就会和用户通一次电话,教会用户怎样设置语音拨号、电话本设置、MP3播放等功能。因此,用户也就打消了退机的念头。11月份市场有了一种万能充电器,可以直接给电池充电,并已经有MOTOA860用户正在使用,得知这一消息,我马上买了一个,随后通知用户有了解决充电麻烦的问题。当我把充电器送给他时,用户非常高兴,从他的神情中,我能看得出来,他对我真诚的服务和联通都是很满意的。 二、    敢于开拓创新,超越客户期望 没有创新就没有发展,要做好客户经理,需要不断地学习、 不断地创新,真诚的倾听用户的心声,这样才能做的更好。山西省检察院在一年前,省分公司就与该单位洽谈过集团入网事宜。作为全省的检察机关,用户有意在全省范围内实现系统内部通话采用特殊资费,并希望能够实现一些方便内部办公的功能。我是在为一位省检察院工作的办公室主任服务过程中了解这一情况的。当我把打长途节省话费的拨打方式、CDMA的优势等介绍给这位用户时,用户对我产生信任,然后为用户送了会员卡,并邀请参加了客户俱乐部在中体倍力举行的活动,进一步拉近了与客户的距离。随后为用户介绍了CDMA1X网络能够提供他们所需要的服务,VPN组网方案又能满足每个用户,减轻话费负担的愿望。用户了解这些信息后,非常高兴地在单位发出了通知,不到三天,100多户检察院的联通用户加入了集团。首先保证了一批检察系统内联通的忠实用户。在后来的工作中,关于SP提供的行fwsir.com业应用的技术,和一些手机终端的功能都是开发省检察系统用户的重点。创造性的思维和行动为开发大集团行业应用作了充分的铺垫。宁化府醋业集团的开发也是益于一次让用户深受感动的服务。用户开通了两网通业务两三天都不能用,晚上八点多接到用户投诉后,我及时与客服联系,第一时间为用户说明原因,并且半小时后为用户开通。以后的时间一直与用户保持联系,介绍各种优惠政策,通过这位用户,已经为我带来不少的业务。我能够深刻地理解到,只有自己做到了尽心、诚心,所做的服务超越客户的希望,客户才能够敞开心扉去接受你。 三、    提高自身素质,增强服务本领 要为用户提供全方位的服务做一名优秀的客户经理,光有拓 展业务的锐气是不够的,要用各方面的知识武装自己。上海华为技术公司作为最早的一批C网用户,由于资费特殊,每月帐单对方财务都必须认真核对,今年5月刚接手服务,对帐单上的信息也看不明白,当我把一个月的帐单送过去的时候,对方表示有三个帐单不对,要求进行说明。本来交话费的金额也没有差错,但为了让他们更加清楚,我回来请教老员工、营业人员、主管,花了一星期的时间,每天都加班加点在机房里去查原因,直到弄清楚为止。当我把原因说明交给对方时,他们终于无话可说了。为每一位用户都提供了个性化服务,让他们感受到了使用CDMA的好处,从服务的15户到现在24户已经说明了他们信赖联通。前一段时间,为了介绍租机业务,我一连三天都泡在华为公司,从机型、价格、资费一一为他们讲解,他们当中也不少使用我们竞争对手网络的,看到我诚心的态度,终于有一位使用竞争对手网络的用户说:“你的服务也太周到了吧!我请我的客户经理来还来不了。”我心里其实蜜一样的甜,我相信他也会很快成为联通的用户。无线上网卡业务是公司最近一段时间推出的主打品牌业务,在发展过程当中,需要为用户提供一些技术方面的支持,由于对电脑知识的缺乏,不得不加强学习,从零开始。从一无所知到单位独为用户安装。十月份,一位用户了解上网卡的功能后,准备购买,但担心网络信号问题,我为用户在他办公的地方成功做了演示,用户对上网速度很满意,果断地决定购买。 真诚不是智慧,但是它常常放射出比智慧更诱人的光泽。有许多凭智慧千方百计也得不到的东西,真诚,却轻而易举就得到了。真诚地对待工作、真诚地对待客户、真诚的对待身边的每一个人,不仅是人生价值观的一种体现,也是中国联通实现“诚信立足天下”对每一位员工的基本要求。诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围,你的工作也将会大有起色! 因为有了我们的真诚,心灵与心灵联通! 因为有了我们的真诚,现代与未来联通!

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