医院投诉管理制度15篇（经典）
在现实社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家整理的医院投诉管理制度，希望能够帮助到大家。
医院投诉管理制度1
人民医院投诉管理制度旨在建立一个公正、透明的投诉处理机制，确保患者及家属的'权益得到保障，同时也促进医院服务质量的持续改进。该制度涵盖以下几个核心内容：
1. 投诉接收与登记
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与处理
4. 投诉反馈与跟进
5. 投诉数据分析与改进措施
6. 员工培训与责任追究
内容概述：
1. 客户服务部门负责接收投诉，记录投诉者的个人信息、投诉内容及时间。
2. 根据投诉性质，将其分类为医疗技术、服务态度、环境设施等方面，以便针对性处理。
3. 组织相关科室进行详细调查，收集证据，确定事实真相。
4. 对投诉结果进行及时反馈，向投诉者解释处理过程和结果，确保其知情权。
5. 分析投诉数据，找出服务短板，制定并实施改进措施。
6. 对涉及投诉的员工进行教育引导，对失职行为进行责任追究。
医院投诉管理制度2
投诉顾客管理制度是一种企业运营的.重要组成部分，旨在处理和解决顾客的不满，以维护企业形象，提高客户满意度。该制度涵盖了从投诉接收、记录、分析到解决和预防的一系列流程。
内容概述：
1. 投诉接收：建立多渠道投诉接收系统，包括电话、电子邮件、社交媒体及门店等。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括顾客信息、投诉时间、问题描述等。
3. 问题分类：将投诉归类，如产品质量、服务态度、配送问题等。
4. 调查分析：深入调查问题原因，评估影响，确定责任部门。
5. 解决方案：制定针对性解决方案，确保顾客满意。
6. 反馈与跟进：向顾客反馈处理进度，确保问题得到解决。
7. 预防措施：分析投诉趋势，改进流程，防止类似问题再次发生。
8. 培训与教育：定期培训员工，提升服务质量，降低投诉率。
9. 绩效考核：将投诉处理纳入员工绩效考核，激励优质服务。
医院投诉管理制度3
投诉中心管理制度旨在建立一个高效、公正、透明的处理客户投诉的体系，确保公司的服务质量，提升客户满意度，并通过有效的.投诉管理，不断改进产品和服务。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉热线和在线平台，及时、准确地记录客户投诉信息。
2. 投诉分类与分级：依据投诉性质和影响程度进行分类和分级，以便优先处理重大问题。
3. 投诉处理流程：明确从接收、调查、反馈到解决的每个步骤的责任人和期限。
4. 投诉调查与分析：深入探究投诉原因，提供改进建议，防止类似问题再次发生。
5. 投诉回复与跟进：确保客户得到及时的反馈，并持续关注解决方案的执行情况。
6. 投诉评估与报告：定期评估投诉处理效果，形成报告供管理层参考决策。
7. 员工培训与教育：加强员工服务意识和投诉处理能力的培养。
医院投诉管理制度4
医院投诉处理管理制度是一项旨在提升患者满意度、保障医疗服务质量和维护医患和谐关系的`重要机制。它涵盖了投诉的接收、分类、调查、处理、反馈以及后续改进等多个环节。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉热线、邮箱或接待窗口，确保患者能便捷地提出投诉，并详细记录投诉内容。
2. 投诉分类：根据投诉性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境卫生等，以便于针对性处理。
3. 调查核实：对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事实真相。
4. 处理决策：根据调查结果，制定合理的处理方案，包括改正错误、补偿损失、改进流程等。
5. 反馈与沟通：及时向投诉人通报处理进展和结果，确保其知情权。
6. 后续改进：分析投诉原因，提出预防措施，持续改进服务质量。
医院投诉管理制度5
用户投诉管理制度旨在建立一套有效、公正、及时的处理用户投诉的流程，以提升客户满意度，维护公司形象，确保业务的稳定运行。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的.投诉渠道，确保用户能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类与评估：根据投诉内容，将投诉划分为不同类型，进行优先级评估。
3. 投诉处理流程：定义处理投诉的步骤，包括初步调查、责任判定、解决方案制定及执行。
4. 反馈与沟通：确保与投诉用户的及时沟通，提供处理进度反馈。
5. 投诉解决后的跟进：对已解决的投诉进行跟踪，防止问题再次发生。
6. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，找出问题根源，优化服务流程。
医院投诉管理制度6
人民医院投诉管理制度旨在建立一个公正、透明的`患者反馈机制，及时发现并解决医疗服务中存在的问题，提升医疗服务质量，增强患者满意度，同时也是保障医患双方权益的重要手段。
内容概述：
1. 投诉接收与登记：设立专门的投诉接收点，确保患者及其家属能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类与处理：根据投诉内容，将其分类为医疗技术、服务态度、设施环境等类别，由相关部门负责处理。
3. 调查核实：对投诉进行深入调查，收集相关证据，确保事实清楚。
4. 反馈与沟通：向投诉人反馈调查结果及处理措施，必要时进行面对面沟通，确保患者理解并接受解决方案。
5. 整改与预防：针对投诉反映出的问题，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
6. 定期分析与报告：定期汇总投诉数据，分析投诉趋势，形成报告供管理层参考。
医院投诉管理制度7
顾客投诉管理制度是对企业接收到的顾客投诉进行规范化管理的一套流程和规定，旨在确保及时、有效、公正地处理顾客的不满，提升客户满意度，维护企业形象。
内容概述：
1. 投诉接收：明确投诉渠道，如电话、邮件、社交媒体等，并设立专门的'投诉接收部门或人员。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、问题描述等。
3. 投诉分类：根据问题性质分类，如产品质量、服务态度、价格争议等。
4. 投诉处理：设定处理时效，制定处理流程，包括初步调查、问题定位、解决方案提出、反馈给顾客等步骤。
5. 责任分配：明确各部门职责，确保投诉能迅速转交给相关部门处理。
6. 投诉跟进：定期跟进投诉处理进度，确保问题得到解决。
7. 投诉分析：定期分析投诉数据，找出问题根源，提出改进措施。
8. 培训与教育：根据投诉情况，对员工进行相关培训，提升服务质量。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客对投诉处理的满意度。
医院投诉管理制度8
投诉处管理制度旨在建立一个高效、公正、透明的投诉处理流程，确保客户满意度和企业形象的维护。它涵盖了投诉接收、分类、调查、解决、反馈及后期改进等多个环节，旨在提升服务质量，增强客户忠诚度。
内容概述：
1. 投诉接收机制：设立统一的'投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件、网站平台等。
2. 投诉分类标准：依据投诉性质将其分类为产品质量、服务态度、操作流程等问题。
3. 投诉调查程序：明确调查责任部门，确保投诉的客观公正处理。
4. 解决方案制定：针对投诉内容，提出具体、可行的解决方案。
5. 反馈机制：及时向投诉人通报处理进度和结果，确保沟通畅通。
6. 后期改进措施：分析投诉原因，制定预防措施，改进工作流程。
医院投诉管理制度9
第一章总则
第一条
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》等法规，制定本制度。
第二条
本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条
医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条
医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条
凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条
如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条
若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条
投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医务科受理解决。医务科为医院投诉纠纷窗口及接待场所，投诉电话0796-6112767.第九条
医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医务科做好投诉处理工作。
第十条
本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序
第十一条
发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条
由医务科负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条
医务科接到投诉后，均需如实填写《遂川县中医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，问题严重或涉及多个科室时可延长至七日内。如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院办会讨论后处理。
第十四条
凡由医务科受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条
医务科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条
投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷预防与处理办法》执行。
第十七条
投诉调查和处理的材料由医务科负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责
各科室对医务科转办的投诉事项，应在规定时限内办结，并将结果报医务科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级部门投诉或被新闻媒体曝光公开批评，造成不良影响的，将依据医院有关规定，追究承办科室或相关人员责任，具体承办科室和范围：
第十八条
服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办负责。
第十九条
门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条
医疗质量事项由医务科负责。
第二十一条
护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条
财务收费事项由财务部负责。
第二十三条
医疗器械及其他设备质量或卫生材料事项由设备科负责。
第二十四条
环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由后勤科负责。
第二十五条
安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章投诉内容分类
1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的.投诉。
2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖等造成的投诉。
8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他问题：投诉人或投诉事实不明确的投诉。
第五章改进与问责
1、对投诉调查属实的按医院奖惩规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
医院投诉管理制度10
业主投诉处理管理制度旨在建立一个有效的机制，以妥善解决业主在使用物业过程中遇到的问题和不满，维护业主权益，提升物业管理服务质量。该制度涵盖以下几个核心部分：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉处理流程
4. 责任分配与期限设定
5. 反馈与沟通
6. 整改措施与预防机制
7. 投诉处理效果评估
内容概述：
1. 客户服务团队：设立专门的客户服务团队，负责接收和记录业主投诉。
2. 投诉标准：定义不同类型投诉的严重程度和处理优先级。
3. 处理流程：明确从接收投诉到解决的步骤，包括初步响应、调查分析、解决方案制定、执行及跟踪。
4. 权责明确：确定各部门在投诉处理中的职责，确保责任到人。
5. 时效性：设定投诉处理的时间限制，保证高效解决。
6. 沟通机制：确保与业主的`及时沟通，提供处理进度反馈。
7. 改进措施：针对投诉进行分析，提出改进服务的建议，防止类似问题再次发生。
医院投诉管理制度11
1. 客户投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉处理流程
4. 责任部门与个人的确定
5. 投诉解决期限
6. 回访与反馈机制
7. 投诉数据分析与改进措施
8. 员工培训与绩效考核
内容概述：
1. 客户沟通技巧
2. 问题识别与分析
3. 内部协调与合作
4. 服务质量监控
5. 客户满意度提升策略
6. 法规遵从性
7. 企业形象维护
医院投诉管理制度12
质量投诉管理制度是企业运营中的关键环节，旨在有效处理客户对产品或服务的不满，提升客户满意度，并通过对投诉的分析改进产品和服务质量。主要内容包括：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉处理流程
4. 责任部门与角色分配
5. 投诉反馈与跟踪
6. 数据分析与改进措施
7. 员工培训与教育
8. 制度评估与更新
内容概述：
1. 客户沟通：建立清晰的沟通渠道，确保客户能够方便地提交投诉。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容、时间、客户信息等，以便后续分析。
3. 评估标准：设定评估投诉严重性的.标准，区分紧急和非紧急问题。
4. 处理程序：明确每个部门在处理投诉时的角色和责任，确保快速响应。
5. 反馈机制：向客户提供及时的处理进度和结果，保持透明度。
6. 数据分析：定期分析投诉数据，识别质量问题的模式和趋势。
7. 培训：对员工进行投诉处理技巧的培训，提升服务质量。
8. 制度优化：根据投诉处理效果和市场变化，适时调整和完善制度。
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客户投诉管理制度是企业运营中的关键环节，它涵盖了从投诉接收、处理、反馈到预防的全过程管理。这一制度旨在提升客户满意度，维护企业形象，同时也为企业提供改进产品和服务的宝贵信息。
内容概述：
1. 投诉接收机制：设定明确的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、社交媒体平台等，确保客户能够方便地提出问题。
2. 投诉记录与分类：建立详细记录系统，对投诉进行分类，以便分析问题的性质和频率。
3. 投诉处理流程：定义处理投诉的时间框架，分配责任部门和人员，确保及时响应。
4. 问题解决策略：制定解决方案，包括补偿、退款、产品修复或服务改进等，以满足客户需求。
5. 客户沟通：保持与客户的沟通，提供处理进度更新，确保透明度。
6. 投诉分析与改进：定期分析投诉数据，识别问题根源，推动内部改进措施。
7. 员工培训：通过培训提高员工处理投诉的`能力，强化以客户为中心的服务理念。
8. 制度评估与修订：根据实施效果定期评估制度的有效性，适时进行调整优化。
医院投诉管理制度14
一、总则
为了更好地做好员工后勤保障工作，让异地员工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制订本办法。
本办法适用于分公司在编岗合同制、聘用制的异地工作的员工。
二、办理流程
（一）分公司本部、项目公司人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→综合办公室审核→分管领导审批→总经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交综合办公室存档，一份附在报销单据最后）
（二）项经部人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→办公室审核→项目经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交办公室存档，一份附在报销单据最后）
三、探亲次数、时间规定
A类员工：上海隧道在册员工，每月享有2次往返上海的交通费报销机会。
B类员工：与配偶或父母分居两地、相距600公里以上的异地员工，每年享有4次探亲交通费报销机会。（见附表）
C类员工：与配偶或父母分居两地、600公里以内的异地员工，每年享有6次探亲交通费报销。（见附表）
以上A类、B类、C类员工在入职时确定，每年可以调整一次。
探亲时间规定如下：
1、探亲的时间均来自节假日及员工周末调休的积累。
2、春节探亲具体时间与天数，由公司视当期实际情况而定，以下发的放假通知为准。
3、当年度中途入职或离职的人员，其年度可享受的探亲次数和天数按比例予以核减。
4、处于试用、实习期内的人员不享受本探亲待遇。
5、探亲需提前半个月申请，探亲时间以不影响工作为前提，不得与当期工作相冲突。
6、家属探亲：员工入职满一年及以上，直系亲属（1-2名）每年可安排一次的驻地探亲，由办公室安排住宿和伙食，并报销来回路费（按员工费用标准）；如办公室未能安排住宿、伙食的，可报销不超过7天的住宿费（350元/天以内的`标准）和不超过7天的伙食费（60元/天以内的标准）。
四、探亲交通费报销标准规定
公司一年只给予A类员工每年24次、B类员工每年4次，C类员工每年6次探亲交通费用报销的机会，超出公司规定的次数，其往返交通费由个人承担，公司不承担其往返交通费。享受探亲待遇的员工，其探亲往返交通费按以下标准报销：
1、乘飞机：1500公里以上有飞机直达的地方报销往返飞机经济舱；1000-1500公里有飞机直达的地方报销单程飞机经济舱和单程火车车票（特快列车硬卧车票、动车或城际高铁二等座票）；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
2、乘火车卧铺：
不分职级一律报硬卧；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
3、乘高铁：不分职级一律报二等座，凭票据实际报销，超出部分不予报销。
4、乘长途汽车：凭票据实际报销。
5、员工探亲完毕，返回工作岗位后30日内，应将按以上标准的相关费用整理好，附上已审批的《探亲申请表》，按报销流程报销探亲交通费。
五、探亲休假交通费报销原则
1、报销的发票或收据上，必须同时具有国家规定的税务监制章或财政局监制章和收款单位的财务专用章或发票专用章，否则不予报销。
2、探亲期间发生的其他费用，不得混入交通费内报销。
3、单据要保持完整和整洁，对有缺损的单据，特别是没有注明日期车次的车票或有刮、擦、涂痕迹的票据，相关负责人和会计审核人有权将该单据及金额划线注销。
六、其它
如因工作需要，不能按规定次数探亲的，未使用部分按照核定的费用予以补贴，该补贴每年12月底统一结算。
探亲交通费报销综合办公室统一进行管理，每月初做好汇总报表，递交总经理。
本办法由分公司综合办公室拟订和解释，经分公司总经理办公会讨论通过后，于20xx年xx月xx日开始执行。
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（1）要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。
（2）安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。
（3）医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的`医疗结果。
（4）目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）
（5）建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。
（6）探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。
（7）要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。
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