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客服培训心得体会

时间：2023-07-22 07:56:48 心得体会我要投稿

客服培训心得体会集合12篇

　　当我们积累了新的体会时，可以记录在心得体会中，如此可以一直更新迭代自己的想法。应该怎么写才合适呢？下面是小编精心整理的客服培训心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服培训心得体会集合12篇

　　客服培训心得体会篇1

　　前言：

　　经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这20天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多。

　　业务学习：

　　培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），xx综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。

　　在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

　　跟班培训：

　　所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、xx。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的'一些问题并提出一些建议。

　　在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

　　在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是xx还是xx，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

　　跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括xx和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受xx系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接xx的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然xx的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上xx综合信息门户的课程中我们都知道移动运营xx的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据我的判断，xx可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升xx的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

　　在xx普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接xx的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如v3.0挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨110，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下，他拨了xx，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。

　　客服培训心得体会篇2

　　在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，

　　一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势，更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手；网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”；短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普

　　及率较高，建设和管理成本较低；10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

　　可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的.了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面（只能充值10为单位的提醒）建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3。0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。

　　展望：

　　在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场

　　竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。

　　致谢：

　　感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

　　客服培训心得体会篇3

　　我很荣幸的参与这次公司为我前台客服预备的培训，在这次的客服培训中，我对自己的工作，有了更加深刻的理解，更获得了许多工作技巧，让我对工作更加有信念了。现在就我的培训谈谈我的体会。

　　进入培训的第一天，我们的培训教师重新介绍了一遍前台客服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解，我对这份工作也不再像之前那样不重视了。教师给我们讲了他对客服的;理解之后，就正式的.给我上课了。在课上，教师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问题跟我共享了，并叙述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了，让我特殊的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还未解决的就有了下一步的规划了。

　　培训中，教师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供我们去阅读和学习，我仔细的把书名登记来，等回去后选择自己想要的书。此次培训，的收获就是，教师共享了一些客服的工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就来列举一下他共享出来的技巧：

　　首先，前台是公司的一个门面，必需要有好的形象，才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必需要去展现的效劳，尤其是我们这些前台客服，微笑效劳是对工作的负责，是对客户的礼貌效劳，所以肯定要时刻保持微笑，才能让工作进展是顺当的。其次，在打电话时，要仔细记录客户的信息和提出的建议及问题，这便于之后进一步的工作。假如在跟客户联系的时候，不去准时记录下来，是很简单遗忘的，这样对于客户来说是极不敬重的。所以准时记住客户信息是客服必需要做好的一个方面。最终，时常回访。工作中的客户其实跟寻常的朋友是一样的，是需要去时不时联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情，那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一个亲密的联系，才不会轻易失去客户。

　　此次参与的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说帮忙也是很大的，这让我对工作更加积极了，也有了动力，我信任有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上是肯定可以取得优秀的成绩来的，肯定能为公司争取到更多客户的支持。

　　客服培训心得体会篇4

　　从xx年xx月进入到中国农业银行那一刻我就明白我不再是只为自己的财产安全负责，我还承担着每一位中国农业银行客户财产安全的职责。所以我清楚的知道如果要保护好客户的财产安全，自己就必须有扎实专业知识，这样才能更加有效切实的帮助到客户，为他们的财产安全多一份保障。

　　在这培训期间，很感谢农行投入了大量的人力、财力，由专业的专家、组长、优秀员工，给我们进行拓展训练和业务指导，通过这次培训我深入学习了银行的基本情况和很多银行的知识。也明白了在自己的岗位上要爱岗敬业，积极学习配合各项任务和工作，忠实的履行了自己的职责，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合实习期间谈谈自己的心得。

　　作为一名中国农业银行的客服工作人员，应该始终坚持以顾客服务为中心，努力践行单位“95599，真情服务到永久”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求。工作中认真对待每一位客户，用最真情的服务来对待每一位客户，坚决服从组织的安排，全身心的投入工作中。

　　实习期间，我们学习了中国农业银行的银行卡、电子银行、各项操作流程等基础知识以及银行相关的法律法规和中心的规章制度，同时也上线服务我们的客户，当我有问题的时候，我会十分虚心的向开始请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的.业务素质提高。

　　做为客服代表，我应该通过以下几个方面提高自己的整体素质锻炼自己：一、道德方面。做为客服代表在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面。客服代表要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　古语云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中国农业银行的客服代表，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入中国农业银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

　　八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高解决业务的速度。

　　人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的积累。我非常专注于将所学知识与实际接听中结合运用。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听领导的教导;学师兄师姐接听时的常用话术;解答业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向专家班主任请教，快速为客户客户解决问题，做到准确熟练;解答完业务后马上记住相关知识，有没有更好解决方法，这样就会做好更快，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专升本的学习，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了更好的保证。

　　客服培训心得体会篇5

　　我非常荣幸参加了20xx年云贵渝大区贵阳分中心岗位技能培训。2日的集中学习，更加深切理解与感受到组织这次培训的好处与重要性。学习的感悟也颇深。

　　首先，就自身而言，这次学习提高了自身的素质与专业的水平。就本人的自身状况来说，由于某些因素一直没有系统的学习过专业的理论知识。我深切感受到没有专业理论知识，工作就很难达到一个高度，这应该是一个基底。现代的普遍教育方式是，首先系统地学习专业知识，然后付诸实践，运用学到的知识更好地指导实践。这种教育方式显然在实践中可以提高效率，可它的缺点就在于有时受到专业知识的束缚，可能不能很灵活地运用到实践中。而我们这代人恰恰相反，我们没有系统的学习过专业的知识，只是在实践中学习，实践中掌握工作的技能与方法。通过这次学习，我觉得更应该让两者互相渗透，更好地提高工作。金融这一复杂而多变的行业可能光靠经验或是理论都是不能够走下去的。只有把理论和实践很好地结合起来，才是最正确的。古人说看万卷书，行万里路。这两者（理论与实践）在现实中都是不可缺的。

　　其次，通过和培训老师的相互沟通更是让我们更加深刻的熟悉产品大纲和催收技能，同时也是感谢我们培训老师的无私教导，和蔼交流，无保留的互惠互动。特别是李冬老师给我们带来的分享，一直以为外访催收是挺吓人的社会手段，现在在知道原来一切根本是在于绿色催收摆正心态。的.确我们催收的方法一直是这样，只是经验不足的我们缺乏了专业的话术和灵活的思维。缺乏了一种心理战术和催收心态。缺乏了随时更新客户详细资料，拉近我们和客户之间的距离！

　　在此，特别感谢老师们在课上的一种‘提问加分活动’，这样不仅让们可以畅所欲言心中的疑难杂症，也让我们看到了其他营业部的典型客户处理方式和有益的催收技能。同时也融洽我们来自不同营业部的消极感，让彼此放松愉快的度过了2日的团结生活。

　　最后，我想通过这次的学习，不仅仅是学到了更加专业的知识，开阔了眼界，更重要地学习到了自主学习的方法。这将终身受益，只有不断地学习与总结才能不断地进步。学习是工作的前奏与基础。我想有了这次学习的经验与收获可以更好地提高以后的工作。

　　客服培训心得体会篇6

　　今日上了一成天的物业客服入职培训课，并没有想象中的枯燥，而且收获很大。

　　首先是王总给我们上课，作为专业的客服类培训讲师，能够给我们这些小员工培训，实在很荣幸。培训课一开头，唐总就强调了同事之间问候的方式及其重要性，并做了简洁的训练，活泼了气氛。

　　今日培训的主题是“如何做一名优秀的客服员工”。首先，王总先介绍了企业里通常存在的三种人。

　　第一种：满腹牢骚型，这种人在公司里成天都只会埋怨，严峻影响其他同事的心情;

　　其次种：得过且过型，这种人虽然不会埋怨，但是不求晋升，积极性不高，没有创新;

　　第三种：积极进取型，这种人是每个企业都想拥有的，只要有个好的平台就能发挥自己的特点，受到领导的赏识。固然，想成为一名优秀的员工，至少要有积极进取的心态。

　　说到心态，王总提到了企业员工的四种类型：废品，半成品，精品，毒品。废品和精品很好理解，精品是有好的心态和工作力量，废品则相反。半成品是指有好的心态而工作力量不强，这种类型的'员工是可以培育成精品的：毒品则刚好相反，指工作力量很强但是心态不好，这种员工往往也是最让领导头疼的，通常简单让其他同事心里不平衡，针对这种状况，我们只能对其进展改造，朝精品的方向进展。

　　优秀的客服员工一般都有一些共同点，自主，积极，目标明确等等。一名优秀的员工通常不会单以薪水为目的，并且能完成超出领导期望的劳动。在这点上，我们都还需要许多的努力。

　　最终也是最重要的，我们该怎样成为优秀的客服员工呢?唐总也重点分析了这个问题。

　　1、确立仿照对象，对象必需要适合自己，并且明确差距，制定目标并用逆推法将目标量化。

　　2、态度打算行动，行动之前问自己，是能不能，该不该，还是想不想做好。同时示意自己肯定能做好，肯定要做好，肯定能积极的做好。

　　3、培育自己的分析、制造、解决问题的力量。分析是要把简单的问题简洁想，简洁的问题不多想。

　　4、在工作种学会派遣压力，自我掌握的力量。应对危机，面对挫折需要有积极的心态。

　　5、每天进步一点点，信任自己，一切皆有可能的信念。

　　6、培育对人微笑的仪态，造就永不放弃的意识，敢于切断后路的决心，走出神经过敏的误区。

　　总结：胜利的秘诀在于行动，做比什么都重要，并且坚持不懈，战胜行动的敌人——拖延，一点点积存，循序渐进。

　　客服入职培训课受益匪浅，信任自己不断学习，不断努力，可以成为一名优秀的员工。

　　客服培训心得体会篇7

　　进入我们公司工作需要先进行培训，才会下到岗位上去工作，而在这次的培训当中，我也是得到很多收获，更加的了解我这个客服工作是如此进行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部门同事去进行配合。就这次客服入职的一个培训我也有一些心得体会来分享下。

　　做客服最重要的一个就是服务的态度，没有好的服务态度，很多事情都是做不好的，特别是我们客服的工作，如果对客户的态度不好，其实你说的再如何有道理，客户也是不会理会的，而且我们客服在跟客户打交道的时候也是首先要礼貌，要有服务的态度，无论客户是有理由的，还是没理由的，或者是刁难，或者是生气骂人，我们都是需要有好的服务态度去给他们服务，这次的培训也是重点讲了这个，让我更加明白在工作中服务态度的一个重要性是很大的。

　　同时要做好客服的工作也是要有耐心，有时候客户会着急，会生气，会说一些不好听的话，但是我们也是要耐心的去解决，而不能着急，同时也是不能跟着客户的情绪在走，如果跟着客户的情绪去走的话，那么我们也是无法解决问题的，必须冷静理性的去解决，而且必须要有耐心，有些客户比较难解决，会拖很长的时间，这时候就是需要我们很有耐心的一个个解决问题了。

　　要做好客服，同时也是需要我们去控制自己的.情绪，客户的情绪是我们很难控制的，而且有时候也是会爆发，让我们根本无法预知，而这时候我们自己的情绪就很重要，像客户有时候骂人，我们不能回骂，而且要冷静的去分析问题，找到解决的办法，可以说客服的工作不好做，而且也是会在工作中受气，但只要自己努力，把情绪控制好，那么也是能够做好这份工作的。

　　除了这些，培训里也是讲到了我们公司的一个发展历程，让我们更加了解我们的工作，同时通过产品，也是熟悉了我们客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么样的，这些培训让我能更加有信心下到岗位去工作了。当然我也是知道这只是最基础的培训，还有很多方面是我还需要去学习，要在今后的工作当中去努力进步的，客服的工作我也是准备好了下到岗位，我想我一定可以做好这份工作的。

　　客服培训心得体会篇8

　　短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

　　拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难倍，相信队友，是合作的基础。

　　三天讲堂式的培训，为我们在xx开始职业生涯，从里到外做好了准备。xxx老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，x老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天xx老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。

　　记得在去xx大厦支行实习报道的第一天，x副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过x老师的课程，我对x副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的xx老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

　　周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的`节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在x总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

　　总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同x总营我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在xx总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步。

　　客服培训心得体会篇9

　　由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司xx年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。

　　培训由经纪业务部总经理开始，xxxx总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。xxxx总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。

　　经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。xxxx总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。xxxx总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。xxxx总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过xxxx总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。

　　经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。xxxx总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。

　　xxxx总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的.工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。

　　经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。

　　客服培训心得体会篇10

　　业务学习：

　　培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、 39邮箱）， 2580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。

　　跟班培训：

　　所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、 2580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

　　在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是 12580还是 10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

　　跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括 2580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受 2580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接 2580的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然 12580的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上 2580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营 2580的`主要竞争对手是电信的 4和互联网，我们完全可以通过模仿 4的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据我的判断， 2580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升 2580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

　　在 10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接 0086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如v3.0挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨 0，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下，他拨了 0086，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。

　　客服培训心得体会篇11

　　来到x的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

　　回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

　　一、网络工作内容

　　1、更新x沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等的博客频道发表xx，宣传x英语。

　　3、向搜索引擎提交更新的xx和博客，争取被搜索引擎抓取。

　　4、查看贴吧、百度知道中涉及到x英语学校的相关信息，掌握大家对x英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

　　5、在培训、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，贴吧等地方发布广告。

　　6、撰写x英语公益活动——高中建设的xx。

　　7、编写x英语新增版块——雅思保分计划的相关内容。

　　二、53客服咨询情况

　　在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

　　网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的`兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

　　1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

　　2、加强在上对x英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发xx的网页，提高点击率。

　　3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

　　下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

　　客服培训心得体会篇12

　　我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户效劳还有肯定差距，所以我们需要学的还许多，并从教师的讲解中谈谈我的感受。

　　专业学问，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的效劳，所以在平常的工作中，要多积存和学习专业学问，当被客户问到时，我们会自信的向客户展现包商银行效劳，这样会取得客户的观赏和信任，而不是感受到被哄骗，所以，今后的工作，多多学习学问，总结阅历教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

　　语气，在效劳的行业中，友善和气的语气特别重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不敬重他，这样很简单把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的承受你。在今后的工作中，要时保持自己心情开心，这样，会也会传递给客户欢乐的效劳。

　　沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的`方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会倾听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情埋怨，急躁的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，认真仔细斟酌客户需求，以我们的力量，帮忙到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了埋怨了就安抚，最终的目标就是把客户的问题解决。

　　我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人承受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思索，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整心情，不把不开心的心情带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的效劳客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户效劳学习，创包商银行一流的客户效劳!

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