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酒店培训计划方案

时间:2022-02-22 14:39:02 计划方案 我要投稿

酒店培训计划方案(通用8篇)

  方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密,并有很强可操作性的计划。下面是小编为大家收集的酒店培训计划方案(通用8篇),欢迎阅读与收藏。

酒店培训计划方案(通用8篇)

  酒店培训计划方案 篇1

  随着酒店的迅速发展,对专业人才的需求也日益迫切,如何打造一支训练有素、勤恳敬业的员工队伍,怎样才能提高酒店的管理水平和服务水平,对酒店将来的发展都有着重要意义。作为酒店安全部门要做好员工消防知识培训,更好的服从和服务于酒店的发展大计。20xx年,酒店安全培训有如下设想:

  一、新员工入职培训

  培训时间:有新招聘员工入职后(用一天的时间,一个半小时)

  培训对象:每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工

  培训者:保安部

  培训内容:安全及保卫意识、消防程序、当发现火灾是你需要做什么?当您听到火警警报时,你需要记住知道的是安全出口的位置等。

  二、消防知识培训

  培训时间:每半年一次(上半年时间定在六月中旬,下半年定在119宣传日前后)

  培训内容:基本消防知识和酒店内的安全保卫知识

  培训对象:酒店全体员工

  培训者:保安主管

  三、部门知识和技能培训

  培训时间:每季度部门领导制定培训计划

  培训内容:根据实际需要和领导要求制定培训内容

  培训对象:部门员工

  培训者:部门领导

  四、应急预案培训

  培训时间:每半年一次(上半年时间定在六月中旬,下半年定在119宣传日前后)

  培训内容:

  (1)处理爆炸事件的应急预案;

  (2)打架斗殴、流氓滋扰的处理程序;

  (3)发生财物丢失、被盗事件的处理程序;

  (4)发生抢劫、行凶、暴力事件的处理程序;

  (5)发生诈骗事件的处理预案;

  (6)火警应急方案;

  (7)精神病人或酗酒闹事的处理程序;

  (8)人员伤亡的处理程序;

  (9)食物中毒的处理预案。

  培训对象:酒店全体员工

  培训者:保安主管

  消防知识

  (一)灭火和燃烧常识

  1、火灾:火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

  2、燃烧的发生必须具备三个必要的条件,即:可燃物、助燃物和着火源。

  3、防止火灾的基本措施包括:

  (1)控制可燃物,难燃或不燃的材料代替可燃或易燃。

  (2)隔绝空气,使用易燃易爆物质的产生应在密闭的设备中进行。

  (3)消除着火源。

  (4)阻止火势的蔓延,在建筑物之建筑防火墙,设防火间距,不使新的燃烧条件形成,防止火灾的扩大。

  4、灭火方法,一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧条件或使燃烧游离基消失,根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验,现行灭火基本方法有四种:隔离灭火法、窒息灭火法、冷却法、抑制法。

  (1)隔离灭火法

  灭火隔离法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开中断可燃物质的供给,使燃烧因缺少可燃物而终止。具体方法有:

  1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;

  2、关闭可燃气体、液体管道的阀门,以减少和阻止可燃物质进入燃烧区

  3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体

  4、拆除与火源相毗连的易燃建筑物,形成防止火势蔓延的空间地带。

  (二)窒息灭火法

  窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气,使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法,具体方法是:

  1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不然或难燃物质覆盖燃烧物;

  2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物;

  3、用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备;

  4、密闭起火建筑、设备和孔洞;

  5、把不燃的气体和不燃液体(如二氧化碳、氮气、四氯化碳等)喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。

  (三)冷却法

  冷却法就是将灭火剂直接喷射到燃烧物上,以降低燃烧物的温度低于燃点之下,使燃烧停止;或者将灭火剂喷洒在火源附近的物体上,使其不受火焰辐射热的威胁,避免形成新的火点。水就是一种具有很好冷却效果的灭火剂。

  (四)抑制法

  抑制法就是是灭火剂参与到燃烧反应历程中去,是燃烧过程中产生的游离基消失,而形成稳定分子或底活性的游离基,使燃烧反应终止。卤代烷灭火剂和干粉具有抑制灭火作用。

  发生火灾的原因一般分为三类:

  1、失火、缺乏防火安全常识、违反安全操作规程而引起的火灾事故;

  2、由于电气设备使用不恰当;

  3、雷击、自燃等原因引起的火灾。

  消防应急方案常识

  当火灾发生时,服务员要及时拨打内部报警电话报警,监控中心接警后迅速现场,切断着火层电源。义务消防队员要积极配合酒店保安员扑灭初起火灾;当火势蔓延,火情恶化时,要及时拨打“119”报警电话,拨打电话时要记住以下几点:

  1、说清楚起火单位的详细地址,具体起火部位;

  2、起火单位燃烧物质的性质,如油、电或棉织物等;

  3、火势的大小;

  4、报警人的姓名和联系方式。

  火灾发生后,组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员是酒店负责人必须考虑首要任务。

  明确分工:把责任落实到楼层服务员。负责引导客人向安全区疏散;疏散次序:先从着火层房间及着火层以上各层开始疏散;在疏散着火层以下各层,并做好客人的安抚工作,不要四处乱跑;

  指导自救:指导自救分别服务员带领或通过楼内通讯设备指导等方式进行,鼓励或带领客人沿着消防楼梯下楼;不能从预定的消防楼梯疏散时,由服务员带领客人登上天台风口处等待营救;

  注意安全:在疏散中和线上设立岗哨向疏散人员指明方向,防止误入袋型通道的尽端:

  组织灭火:启动消防水泵;关闭消防分区的防火大;派出人员携带灭火工具,查明是否有火势蔓延的可能,,并及时扑灭蔓延过来的火焰。

  酒店培训计划方案 篇2

  一、培训目的

  这个部分主要强调为何培训,一般都是要增进服务意识,提高员工素质及技能。

  二、培训对象:

  培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工。

  三、培训内容:

  知识。

  培训要求

  一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。

  二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

  三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

  四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

  培训时间60分钟

  15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

  15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。

  30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

  领位礼貌用语:

  一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。

  二、贵宾几位,有预定的房间吗?

  三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?

  四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?

  五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?

  六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。

  七、楼层接待贵宾几位!

  八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。

  九、贵宾您好,您的房间这边请。

  十、您的房间到了,祝您玩的愉快。

  VT对客语言:

  A,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

  B1、五位给我安排个房间、

  B2、有房间211在哪?

  A2、贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

  A贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。

  Ax楼层接待贵宾几位?

  C收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!

  酒店培训计划方案 篇3

  区政务中心按照区创建办〔20XX〕3号《关于在全区开展窗口行业服务提升行动的通知》、区创建办〔20XX〕4号《关于组织开展20XX年公民思想道德宣传教育活动的通知》的文件要求,为深化文明城市建设,开展“做文明有礼的成都人—文明礼仪进窗口行业”活动,组织开展系列文明礼仪培训活动,提高干部职工文明服务素质。结合窗口工作实际,制定此方案。

  一、活动目的

  进一步规范各行业文明服务标准,健全岗位文明行为规范。通过举办文明礼仪培训讲座、文明礼仪知识学习、双语培训等活动,围绕“诚信守信、优质服务”服务活动,提高窗口工作人员服务质量,提升政务服务水平。

  二、活动内容

  (一)培训文明政务礼仪

  由前进职高礼仪老师讲授,采取集中学习的方式,进一步规范窗口人员言行举止,统一工作标准,提升服务质量。

  (二)培训文明用语

  邀请前进职高教师讲授,采取集中培训的方式,就如何练习普通话、说好普通话的重点难点、方言与普通话的`区别、如何灵活运用好语气语调等内容对窗口工作人员进行培训。

  (三)举办窗口单位干部双语培训班

  以青白江区委党校为双语培训的主阵地,双语培训自4月7日开始,8月25日结束,分2个批次进行,每批两个班,共计培训窗口服务干部126人。每个培训班级配备班主任、副班主任、英语教师、普通话教师各2名,同时成立班委,选举班长、学习委员、文娱委员等。培训工作充分利用每周六休息时间,培训结束时,将统一组织参训学员参加普通话国家二级甲等测试和英语听力口语水平测试。

  三、工作要求

  区政务中心高度重视文明礼仪培训活动,紧紧围绕“建设富裕文明和谐幸福青白江”的要求,结合窗口工作职责,整合自身资源,精心策划制定方案、周密部署,使广大窗口工作人员在参与中受教育,在参与中得到提高,促进窗口单位干部提升对外交流能力,进一步提高政务服务能力,打造国际惯例接轨的政务服务环境。

  区政务中心将窗口工作人员的此项工作完成情况将纳入20XX年工作目标考核,形成长效机制,确保窗口工作人员能切实加强文明礼仪学习,积极参与到培训活动中。

  酒店培训计划方案 篇4

  随着酒店的迅速发展,对专业人才的需求也日益迫切,如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍,怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平,对酒店将来的发展都有着重要意义。面对09年济南市的酒店业市场,既有机遇又有挑战,作为人力资源部要做好员工培训工作,更好的服务从和服务于酒店的发展大计。2009年,酒店的培训计划有如下设想:

  1、新员工入职培训

  培训时间:有新招聘员工入职后(用三天的时间,每天两小时)培训对象:每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者:人力资源部

  培训内容:以《员工手册》和《酒店应知应会》为主,介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

  2、外语培训

  培训时间:全年培训(根据需要调剂)

  培训对象:酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训培训者:人力资源部

  培训内容:饭店英语

  3、礼貌礼仪培训

  培训时间:根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合

  培训内容:由人力资源部选定培训内容,着重提高酒店员工的服务意识与质量。

  培训对象:酒店全体员工

  培训者:人力资源部

  4、急救知识培训

  培训时间:每半年一次

  培训内容;发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如:烫伤、烧伤、等的急救措施。

  培训对象:酒店全体员工

  培训者:外聘医务专家(每次报酬100元—200元)

  5、中国文化知识讲座

  讲座时间:每季度一次

  讲座内容:以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教

  知识等。

  参加者:酒店全体员工

  培训者:可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训

  6、酒店美容健身讲座

  培训时间:每季度一次

  培训内容:酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问培训对象:酒店全体员工(自愿参加)

  培训者:从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导

  7、沟通交流培训:

  培训时间:每季度一次

  培训内容:加强部门之间交流的方式方法

  培训对象:酒店全体员工

  培训者:人力资源部

  8、消防知识培训

  培训时间:每半年一次

  培训内容:基本消防知识和酒店内的安全保卫知识

  培训对象:酒店全体员工

  培训者:保安主管

  9、部门知识和技能培训

  培训时间:每个月部门领导制定培训计划

  培训内容:根据实际需要和领导要求制定培训内容

  培训对象:部门员工

  培训者:部门领导

  培训计划由人力资源部制定,由人力资源部和一线部门共同完成,月末制定下月培训计划,报领导批示。

  酒店培训计划方案 篇5

  20xx年是酒店发展中的关键一年,集团酒店成立后,一切都以崭新的面貌呈现。站在新的起点,财务部将一如既往地围绕酒店的总体经营思路和发展规划,认真贯彻执行酒店财务预算,以加强财务核算、提高会计素质为主要工作内容,以精细化核算、数量化考核为工作方法,以利润最大化为目标,以资产经营责任为主线,全面推行制度化、标准化、程序化、信息化的财务管理模式,加强成本核算,实行全员、全过程的财务管理策略,从严管理,积极为酒店领导经营决策当好参谋,为完成酒店经营目标作出应有的努力。现就目前情况,提出以下初步构想:

  一、理顺工作思路,做好财务基础工作。

  1、搭建集团酒店财务组织构架,明确岗位及职责。

  岗位职责:

  财务部长:对酒店的财务管理负全面责任,拟定筹资,投资方案,编制财务预算。

  会计主管:记录经济业务,组织会计核算;登记帐簿;对帐,结帐;编制财务报表。

  出纳:负责现金收讫,登记日记帐等。

  库管员:管理财产物资,及时提供购销存情况。

  2、健全和完善财务制度。

  在原有财务制度的基础上,根据集团酒店财务核算的新要求,进一步健全和完善财务管理制度,严格财务人员核算管理,制定完善内部财务规章制度,使会计工作有一个更加规范、完善的制度环境。

  3、规范建立财务档案,提高档案管理质量。

  收集整理好以前财务档案,进行合理分类,整齐化一,归档存查,确保会计核算资料的完整性、严密性,以便核查方便。

  二、加强财务人员培训,提高财务人员素质。

  目前,财务部半数人员为新进人员,必须规范人员管理,稳定财务队伍。以强化财务人员教育培养为基础,全面提高财务部人员整体素质,扎扎实实的把全酒店的财务工作推上一个新台阶。主要从下几方面入手:

  1、稳定增强财务队伍。对现有财务从业人员进行业务考核,坚持“试用”观念,坚持选拔引纳优秀的会计人员加入财务队伍,实行优胜劣汰,增强酒店财务队伍的实力,为全酒店的经营稳定打牢基础。

  2、加强理论培训,增强财务的宏观经济管理意识。使财务人员从仅仅应付日常业务的工作状态得到改变,充分认识财务工作的连续性、复杂性,培养超前意识。

  3、加强企业经营财务分析培训。以推行全面预算管理为目标,培养会计从业人员企业经营管理的事前预测、事中分析和基础财务分析工作。

  4、加强会计实务培训。加强会计人员的业务培训,注重工作效率,提高会计人员的整体核算水平。

  三、开展会计信息化建设,尽快实现会计电算化。

  利用好电脑系统,开展网上数据报送,归集和整理会计数据,增强会计数据传递的时效性和准确性。有条件时,首先实现电算化与手工记账同时进行,逐步实现计算机替代手工计账的财务管理模式,解决会计手工核算中的计账不规范和大量重复劳动极易产生的错记、漏计、错算等错误。大量的信息可以准确、及时的记录、汇总、分析、传送,从而使得这些信息快速地转变为能够预测前景的数据,提高会计核算的质量,使酒店会计核算工作更加正规化、科学化,现代化。

  酒店培训计划方案 篇6

  第一节:酒店的含义及培训的目标意义

  1、酒店的含义

  酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物,是顾客的第二个家,它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销售一种东西,就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店,反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

  2、提供产品分为

  ①有型产品→饮料,食品,烟,酒。

  ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。

  3、培训的目标及意义

  目标:通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式,宗旨,基本结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生知识,安全意识各方面的要求。统一思想,操作规范化,形成统一规范的运作程序

  1.提高服务质量。

  2.培养服务主力军。

  3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

  4.增强员工的组织性,纪律性。

  5.提高团体合作协调能力。

  6.使工作更出色有利酒店发展。

  4、为什么要培训:

  通过培训,可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

  5、什么是服务:

  它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。

  6.服务员的工作态度:

  ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑

  7.服务员职责:

  作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。

  8、服务员的素质标准:

  ①思想素质的要求。

  ②业务素质的要求。

  思想素质的要求

  А:热爱本职工作,敬业乐业。

  B:培养良好的组织纪律修养。

  С:树立高尚的职业道德观。

  业务员素质的要求:

  А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

  B:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。

  С:扩大知识面。

  9.提高服务质量的意义:

  ①服务质量是酒店的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。

  ②提高服务质量是竞争的需要,是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

  ③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。

  10.怎样做到最佳服务:

  a、让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的一切都要做好。

  b、在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能与客人争吵,争论。

  11.为什么说顾客永远是对的:

  因为顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食父母。

  12.服务质量的标准:

  a:舒适感;

  b:安全感;

  c:宾至如归感。

  13.名词解释:

  宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉。

  14.礼貌服务主要标准:

  ⑴主动:无论壳主一样照顾,无论闲忙一样待客。

  ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。

  ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。

  ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。

  15.讲究礼貌的意义:

  讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,因为餐厅除了提供可口的饭菜,优良清净的就餐环境外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。

  16.餐厅服务礼貌用语有三种:

  ①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语

  17.使用礼貌用语注意事项:

  1)面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。

  2)要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。

  3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。

  4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。

  18.服务员的素质要求:

  1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是餐饮服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。

  2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。

  3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。

  4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。

  5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中减少损耗,降低成本,同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间提高工作效率,从而更好的为客人服务。

  6)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的,也是餐饮人员必备的素质。

  19.礼貌服务态度五声:

  1.顾客进店有“迎声”

  2、顾客询问有“答声”

  3、顾客帮忙有“谢声”

  4、照顾不周有“歉声”

  5、顾客离去有“送声”

  20.餐饮服务四勤:

  1、眼勤:随时注意客人的举止动态,及就餐表情。

  2、手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。

  3、口勤:多征求客人的要求与意见。

  4、脚勤:多走动,多摆台。

  21.服务满意顾客六觉:

  1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉

  22.餐饮服务七轻:

  1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作

  23.餐饮服务八知三了解:

  八知:1、知台数2、知人数3、知宴会标准4、知开餐时间5、知菜式品种及出菜顺序6、知主办单位,台号7、知收费标准8、知邀请对象

  三了解:

  1、了解宾客风俗习惯

  2、了解宾客忌讳

  3、了解宾客的特殊要求

  24.服务员在工作中称呼就注意以下几点:

  1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。

  2)接待熟客人不能直呼其名。

  3)对上司不能直呼其名。

  4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

  25.服务员举止的一般要求:

  1)在宾客面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避免发出声音。

  2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活动场所与宾客相遇应主动礼让。

  3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。

  4)在宾客面前或餐厅内,不许争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品。脚步要轻,如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

  5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,关门都不要用力过猛,要始终保持餐厅安排。

  26.服务员考核标准:

  1)仪容仪表,共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

  2)上班倒岗,下班离岗,是否准时完成任务,能否合理安排工作时间。

  3)对本岗位是否有兴趣,是否努力,热心程度如何。

  4)是否能为别人着想,为他人工作顺利开展,提供便利条件,在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。

  5)岗位之间存在一定联系性,能否和其他岗位员工和睦相处,使工作顺利运行。

  6)是否准确无误,无条件接受并立即执行上级指示。

  7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理,对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。

  8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物,经得起上级检查,上级在与不在能尽心,尽力,尽善,尽美的完成任务。

  9)在岗位调动后,能尽快适应新环境,包括在工作量加大,建立良好和谐的人际关系,能够使工作尽快开展。

  10)岗位操作精确性,熟练性,迅速性,无误性及服务员应掌握的服务技能。

  第二节服务

  1.站立姿势:

  1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度,膝盖和角后跟要靠紧,不能双脚叉开。

  2)男服务员站姿:头正,肩平,挺胸,收腹两眼平视,面带微笑,左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。

  3)蹲姿:服务员左脚向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。

  4)坐姿:入座时略轻而缓,但不失朝气。走到坐位前转身,右脚后退半步左脚跟上,然后稳定左下,入坐时(女子)穿裙子的要用手把裙子向前扰一下,坐下后上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背两手放在两腿上,两膝间的距离,男子以一拳为宜,女子则不分开为好。

  5)鞠躬礼:

  a、迎宾员:站姿姿势,身体向前倾斜30度,说您好等专业礼貌用语。

  b、服务员:站姿姿势,身体向前倾斜15度,说专业礼貌用语,客人点完菜,解释问题后适当行鞠躬礼,说礼貌用语。

  6)点头礼:在交叉过路口,过道口,遇见客人或者同事点头问好,包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示

  7)手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍,说话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上,在指引方向时,应讲手臂伸直,手指自然并拢,对方是否已着清目标。同时,眼睛也要转向目标,并注意对放是否已着清目标,在介绍指路时,均不得哟感一个手指比划,说话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

  2.服务员仪容仪表要求:

  1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方,体态匀称。

  2)头发梳理整洁,男服务员发前不过眉,后不过衣领,女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能披散。

  3)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,不许佩带手饰。

  4)男女皆不能长指甲,男服务员不能留胡子,女服务员不可浓装艳抹。

  第三节餐具

  1.需前台洗刷的餐具:

  杯子,骨碟,汤碗,小汤勺,烟缸等。

  2.以上餐具卫生要求:

  1)四过关:一洗,二刷,三冲,四消毒,保证餐具无滑腻,无污垢,无水迹。

  2)消毒方法:蒸汽消毒,开水消毒,电子消毒。

  3)消毒柜餐具摆放要求,高,中,底,依次从里往外摆放,烟缸和餐具分开摆放。

  4)铺台布方法:

  ①推拉式

  ②撤网式

  ③抖铺式

  5)摆台定位:吃碟距离骨碟1厘米,骨碟距离汤碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距离桌边17厘米。

  6)上岗前,水,茶叶等准备好。

  7)包房内不许放个人物品。

  3.看餐服务:(服务中最重要一环迎客工作)

  1)客人进入楼层或大厅后,好艘县问“您好”请问几位用餐,表示欢迎,并领导至指定包房。

  2)要热情相迎,宾宾有礼,给客人温暖可亲的感觉。

  3)主动引路,距离为右前方1米左右。

  4)中途客人问话及时回答,同时要耐心听取来宾的意见和要求,做到及时传达。

  4.拉椅让座:

  1)服务员双手轻托椅背,将椅子拉出来桌面的二分之一,右手示意,往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

  2)当客人入座时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般的顺序拉椅让座。

  5.沏茶斟茶:

  1)斟茶:凤凰三点头式斟茶

  2)要领:

  ①操作姿势,从客人的右侧为客人服务,女士优先,茶壶应垫茶盘,茶盘最好放有垫布。

  ②不可落缺,,几位客人斟几杯茶,并且及时反复为客人斟茶。

  3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”,“请稍等”马上来。

  6.点酒水,直接影响营业额,是一个需要艺术的工作:

  1)打扰一下,请问您来什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,红酒,饮料。

  2)如果客人点的酒水没有,除表示歉意外,还应向客人推荐类似的酒水。如度数,价钱,香型,产地等相近的酒。

  3)把酒水的价格告诉客人,根据客人的消费水准掌握适当,一面买单出现麻烦。

  4)不搞过份的推销,应重复一遍,以免出错。

  5)点完酒水饮料之后,应重复一遍,一面出错。

  7.托盘的种类极操作程序:

  1)托盘的种类:按制作材料分为三种:

  ①木拖盘

  ②金属托盘

  ③胶木托盘

  2)按用途分三种:

  1、大托盘(直径36cm)

  2、中托盘(直径32cm)

  3、小托盘(直径20cm)

  3)按形状分两种:长方形托盘圆形托盘

  4)托盘的方式:

  轻托又叫胸前托(小于5000克时使用轻托)

  重托又叫肩上托(大于5000克时使用重托)

  5)托盘的操作程序有5种

  ①理盘:清洁整理托盘,使用前选择好托盘,检查是否凸凹不平,在盘内装上洁净的小方巾,避免盘内物品滑动。

  ②装盘:讲重物,高物,后使用的物品摆放在靠近身体的一侧(内高外底,内重外轻)。

  ③起托:将左脚向前一步,使站立为弓步型,上身向前向左倾斜,用右手将托盘拉出左面三分之二,然后用左手托起托盘,同时左脚收回一步使身体成站立姿势。

  ④行走:行走时头正肩平,上身直挺,双眼目视前方,不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动,过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行走,侧让。

  ⑤落托:服务员托着托盘为客人送菜,斟酒之后,将托盘落放在工作台上的动作,右脚向前一步,两腿呈弓步型,用右手相助,用力向前轻推,左手向后慢慢撤回,身体成站立姿势。

  酒店培训计划方案 篇7

  所谓的员工培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录,它是从组织的战略出发,在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间、培训地点、培训者、培训对象、培训方式和培训内容等的预先系统设定。2013年员工培训计划的八大趋势,希望对于企业培训能引起重视。

  员工培训计划是指一定组织为开展业务及培育人才的需要,采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,其目标是使员工不断的更新知识,开拓技能,改进员工的动机、态度和行为,是企业适应新的要求,更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

  员工培训计划必须满足组织及员工两方面的需求,兼顾组织资源条件及员工素质基础,并充分考虑人才培养的超前性及培训结果的不确定性。

  一、用学习项目代替课程组合;

  二、建立基于任务模型的培训体系与执行策略;

  三、提升内部讲师的授课时间及质量;

  四、强化业务经理的培训职责,担负培养下属的主要责任;

  五、采用即时培训技术,让培训快速地支持业务及新技术的快速落地;

  六、以培训质量代替培训数量。

  七、网络商学院(企业商学院)将会得到最大的发展;

  八、科技进步、互联网的发展,使人们能便捷的利用碎片时间学习,移动学习模式必定是个亮点。

  加强员工培训计划的讲话精神,全面提升企业员工的综合素质和业务能力,推进企业健康快速发展,结合企业公司实际,制定2013年员工培训计划。

  一、员工培训计划——总体目标

  1、加强酒店专业技术人员的培训,提高技术理论水平和专业技能,增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

  2、加强酒店员工的学历培训,提升各层次人员的科学文化水平,增强员工队伍的整体文化素质。

  3、加强酒店高管人员的培训,提升经营者的经营理念,开阔思路,增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。

  4、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训,加快持证上岗工作步伐,进一步规范管理。

  5、加强酒店操作人员的技术等级培训,不断提升操作人员的业务水平和操作技能,增强严格履行岗位职责的能力。

  6、加强酒店中层管理人员的培训,提高管理者的综合素质,完善知识结构,增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

  二、员工培训计划——组织领导

  1、要把干部培训工作列入议事日程,实行责任制。酒店总经理对培训工作全面负责,主管领导(分管干部人事工作)要抓好落实。

  2、组织到位,经费到位。酒店人事组织部门要按员工培训计划thldl.org.cn做好组织、协调、服务、监督等工作,公司要按照有关规定划拨(工资总额的1.5%到2.5%的比例)培训经费,以保证培训工作落实到位。

  三、员工培训计划——培训内容与方式

  (一)员工培训计划:专业技术人员

  1、定期进行专题技术讲座,并充分利用酒店的远程教育培训基地,进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训,培养创新能力,提高研发水平。

  2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验,开阔视野。

  3、加强对外出参加培训人员的严格管理,培训后要写出书面材料报培训科,必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。

  4、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员,通过员工计划培训和考前辅导,提高职称考试的合格率。对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员,聘请相关专业的专家进行专题讲座,多渠道提高专业技术人员的技术等级。

  (二)员工培训计划:开展学历教育

  1、企业培训中心与工业大学联合办学,开办化工工艺专业、机电一体化技术专业大专班。通过全国成人高考,对符合录取条件的公司员工进行有计划的集中培训,获取学历。

  2、与理工大学联合办学,举办化工专业函授本科班;推荐优秀中层以上管理人员到天津大学、南开大学攻读硕士学位。提高公司高管人员的学历、业务水平和决策能力,更好地为公司服务。

  3、调动职工自学积极性。为职工自学考试提供良好的服务,帮助职工报名,提供函授信息;调整现有在岗职工学历进修的奖励标准;将学历水平作为上岗和行政、技术职务晋升的条件,增加职工学习的动力。

  (三)员工培训计划:酒店领导与企业高管人员

  1、中央、国家和政府的大政方针的学习,国内外政治局势、经济形势分析,国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。

  2、开拓战略思维,提升经营理念,提高科学决策能力和经营管理能力。

  3、学历学位培训、执业资格培训。

  四、员工培训计划——职工基础培训

  1、转岗职工再就业培训

  2014年要继续对再就业中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训。

  同时随着公司的扩建,内部就业渠道的增加,及时进行专业技术培训,培训时间不得少于3个月。

  2、新员工入酒店培训

  2014年继续对新招收的职工进一步强化酒店的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。

  通过实行师傅带徒弟,对新职工进行专业技能培训,酒店的新职工师徒合同签订率必须达到100%,每半年考核一次,两次考核不合格,新职工予以辞退,考核优秀者给于一定的奖励。

  五、员工培训计划——中层管理干部

  1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课;组织相关人员参加专场讲座。

  2、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学(大专)函授、自考或参加MBA及其它硕士学位进修;组织经营、企管、财会专业管理干部参加执业资格考试,获取执业资格证书。

  3、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观,了解生产经营情况,借鉴成功经验。

  酒店员工培训计划,作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能,为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能,增长员工才干和敬业、创新精神的根本途径和极好方式,是最为重要的人力资源开发,是比物质资本投资更重要的人力资本投资。员工培训计划,随着中国加入WTO和世界经济一体化,企业从来没有象现在那样重视员工培训计划。

  酒店培训计划方案 篇8

  为了进一步深化我局文明创建工作,切实提高财政干部职工文明礼仪素质,提升财政文明形象,经局党委研究决定,举办财政干部文明礼仪培训班,为切实抓好此次培训及落实工作,确保礼仪培训收到实效,现制定如下工作方案:

  一、培训目的

  通过开展文明礼仪培训,使财政干部职工熟悉和了解文明礼仪的基本知识,增强文明礼仪意识,努力打造一支作风优良的财政干部队伍,使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为,能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范,较好地展现财政干部讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

  二、培训内容

  1、仪容仪表规范。仪容仪表规范主要从着装、发型、鞋帽、妆容、胸卡或胸牌等方面的规范进行学习。

  2、基本礼仪规范。基本礼仪规范主要从举止礼仪规范、基本语言规范、办公室礼仪规范、电话礼仪规范、会议礼仪规范、乘车礼仪规范、电梯礼仪规范、用餐礼仪规范等方面进行学习。

  3、窗口服务规范。窗口服务规范主要以工作规范(提前到岗、岗前准备,接待服务规范、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”);与人沟通(耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议,自身失误立即道歉,受了委屈冷静处理,拿不准的问题不逃避,不否定,不急于下结论);服务异议的处理(异议情况处理原则,倾听的技巧,沟通的技巧)等方面进行学习。

  三、培训安排

  1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函授站组织,邀请礼仪培训专家和市文明委领导分别以公共服务礼仪、文明服务公约和职业道德建设为主题举办讲座,从各单位选派文明礼仪小教员开展集中培训。

  2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计划,以市局培训教材为读本,结合本单位工作实际,采取由小教员授课、看礼仪光盘、开座谈会、举办知识竞赛等多种形式进行培训,在全体干部职工中掀起学礼仪、讲文明的热潮。

  3、培训考核演练(12月份)。按照市局安排,进行分层次的考试考核工作,开展文明服务和岗位技能展示演练活动,通过形式多样的活动,推动培训工作并检验培训成果。

  四、有关要求

  1、各单位要高度重视文明礼仪培训工作,选派骨干参加全系统文明礼仪师资培训班,精心组织好本单位的培训工作,提供必需的人力、财力保障,确保培训工作落到实处。

  2、参加集中培训人员,要提高认识,端正态度,珍惜此次培训机会,在保证自己学好的同时,协助单位领导抓好本单位的培训工作。

  3、干部职工文明礼仪培训考核情况与年终评先、评优挂钩,各单位培训情况与评选文明单位、先进单位挂钩。

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