服务管理制度范例（15篇）
在现实社会中，制度使用的频率越来越高，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务管理制度1
为贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（xx发〔20xx〕40号），办好人民满意的教育，切实解决学生家长接送难的问题，满足广大家长对学生课后服务的迫切需求，根据《xx省教育厅等八部门关于加快推进全省中小学课后服务扩面提质工作的通知》（xx基〔20xx〕33号）、xx市教育局等十部门印发《xx市关于进一步推进中小学生课后服务工作的实施意见》的通知（xx综〔20xx〕68号）等文件精神及开发区教育局的统一部署，经忠门中心小学校务研究，决定于20xx年x季开展课后服务工作。结合学校实际，现制定以下制度。
一、工作原则
1、坚持安全原则
学校成立课后服务领导小组，制定工作方案和管理措施，根据家长和学生自愿需求落实责任教师，安排活动场所，规范作息时间，加强管理措施，确保参加课后服务的每一名学生在校期间安全。
组长：xxx
副组长：xxx
成员：全体教师
2、坚持规范原则
杜绝集体教学、补课行为，坚持课外阅读、兴趣小组、作业辅导、答疑解惑等工作原则，学校加强监管检查力度。
3、坚持自愿参加原则。开展学生校内课后服务工作应遵从家长意愿，充分征求家长意见，主动向家长告知服务对象、服务时间、服务内容、服务收费、安全保障等，不得强制或变相强制学生参加。
4、坚持公益惠民原则。开展学生校内课后服务应坚持公益性、非盈利性。
5、坚持循序渐进原则。从实际出发，根据场地、设施等资源配置情况，以及学生、家长对放学后学生活动的实际需求，建立健全工作机制，扎实稳妥、分步推进学生校内课后服务试点工作。
二、服务对象
安柄小学在校学生（上午正常放学后有课后服务需要的学生）。优先保障进城务工人员随迁子女、单亲家庭子女、留守儿童、家庭经济困难学生和低年级学生等群体。
三、服务时段及安排
1、时间安排
每周一至周五上午放学起至下午上学前午托服务按3课时（2小时）计算，起止时间：11：10—13：30。
2、地点安排
原则上安排在安柄小学本班级教室。
3、编班安排
根据家长申请及班级审核确定的参加学生数量，30人及以上以原班级编成一个班；年级不足30人，按照相邻年级跨年级调整混合编班。
四、服务内容
基于课后服务不少于2小时的规定，加上学校下午放学时间一般在5点左右，如果晚托大概7点才能结束，这样违背了课后服务的初心，所以学校决定实行午托服务，并保证每天不少于2小时，根据学生和家长自愿申请，结合学校办学条件实际情况，在中午这一时间段内开展下列课后服务内容。
1、在校午餐服务：由教育行政部门会同学校、国有企业或社会力量建立便捷、质优、安全的集中配送午餐机制，或根据上级教育主管部门集中招投标确定服务机构。餐费由学生家长承担。
2、课后托管服务：课后托管活动形式及内容由学校会同家长委员会协商确定。在不加重学生课业负担和做好疫情防控的前提下，组织学生午间休息、自主阅读、完成作业，教师进行巡视指导。
（1）把课后服务与“书香校园”结合起来，开展课外阅读活动。课外阅读活动打破班级单位，根据实际申请人数组织学生到学校阅览室开展课外阅读，落实责任教师与管理措施。
（2）把课后服务与巩固学习成果结合起来，开展作业辅导、答疑解惑活动。作业辅导、答疑解惑活动，根据实际申请人数，以班级为单位开展活动，落实责任教师与管理措施，杜绝集体教学、补课行为。
（3）把课后服务与兴趣小组结合起来，开展兴趣小组活动。由于我校综合科教师配备较齐全，可以组织美术兴趣小组、音乐兴趣小组。兴趣小组根据学生报名人数以校为单位开展活动，并落实责任教师与管理措施。
五、组织实施
（一）认真做好宣传。学校召开行政会议、教职工会议和家长会，传达上级工作精神，公布学校实施方案，确保全校师生及家长知晓。
（二）组织自愿报名。坚持自愿参加原则，由家长书面申请，有序组织学生报名，经学校和家长委员会审核通过后，与家长签订课后服务协议书。参加课后服务学生名单确定后在全校进行公示。
（三）落实课后服务管理。学校按照校内课后服务实施方案，按规定落实配备参加课后服务的教师、管理或教辅人员，细化工作分工安排，做到服务方案详细具体、措施有效有力、保障切实到位，确保课后服务工作安全有序开展。
（四）具体参与课后服务人员安排及职责，由学校统一安排并认真做好以下服务工作：
1、上午第三节课结束后，该节课科任老师负责清点需要留校课后服务的学生，清点好人数交接给当天的课后服务看护教师。如有学生请假，科任老师要及时通知到看护教师。
2、看护教师每天看护时要核对好名单后，和当天最后一节课科任老师做好交接工作，组织师生做好签到工作，保证不遗漏一个学生，确保学生的安全。
3、看护结束后，由各班看护教师负责各班学生整队返回原班级，清点好人数交接给当天的导护值班教师。
4、值班领导要做好各班看护时间的巡视工作，看护结束时值班领导配合看护教师做好各班学生有序返回。其他教辅人员要按照职责做好本职工作。
（五）加强安全管理。加强对师生卫生安全意识教育。强化活动场所安全检查和门卫登记管理，制定并落实严格的'考勤、监管、交接班制度和应急预案措施。对入校参与课后服务的志愿者在教育资质和身体条件等方面进行审核，并将相关材料报属地教育主管部门备案。建立健全校内课后服务安全管理制度，制定校内课后服务安全管理工作规范，强化学生活动场所、应急救护、消防设施安全检查，做好安全预案。要落实考勤、监管、交接班、门卫登记等制度，切实保障学生人身安全。
六、服务经费及收支管理
1、经费来源
（1）课后服务经费来源由上级拨款，不足部分向家长收取相结合。
（2）在校午餐餐费每月结算一次，于当月初的五个工作日内由用餐学生家长通过用餐配送公司提供的公司收款码收费。每天每餐大约15元，具体价格按原定协议或协商改按上级招投标中标价格，另行确定。
2、课后托管服务坚持公益惠民原则。根据本校参与校内课后服务的学生人数、服务内容、服务时间、设施设备损耗、维修成本及教职工、安保人员劳务报酬等因素制订收费标准，暂定上午放学后课后服务费为不超过3元/人/课时（具体价格根据参加午托的班生规模按实核算），专项用于课后服务开展期间所发生的本校教师、后勤管理人员劳务费、外聘人员劳务费，以及学校因开展课后服务增加的水费、电费、保洁费、设备、安防费用等。课后托管服务费用由上级财政部门拨付后，不足部分由学校向自愿参加课后服务的学生家长每月收取一定服务费，每学期末按实结算，多还少补。加强收费管理，单独设账，专账核算，保障学生校内课后服务合理支出。主动向家长公布收支情况，主动接受家长监督。严禁以课后服务名义开展盈利性活动。对借校内课后服务进行违规乱收费的行为，依法依规追究相关责任人责任。
服务管理制度2
为加强餐饮服务单位食品安全各项工作管理，杜绝食品安全事故的发生根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》、《江苏省餐饮服务食品安全管理员管理办法（试行）》等法律法规，结合工作实际，制定本制度。
1．本单位的法定代表人（负责人）为食品安全第一责任人，聘任※※※为我单位专职食品安全管理员，协助法定代表人（负责人）负责本单位的食品安全管理工作。
2．食品安全管理员负责制定食品安全管理制度和岗位责任制度，指导从业人员履行岗位职责，并对执行情况进行督促、检查。
3．食品安全管理员应定期组织从业人员进行健康检查，建立健康检查档案，督促患有有碍食品安全疾病的人员调离直接接触入口食品工作岗位。
4．食品安全管理员应定期组织从业人员参加食品安全法规和岗位操作技能培训，建立培训档案。
5．食品安全管理员应每日检查食品加工过程的卫生状况、操作规范的执行情况，并做好检查记录；对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见。
6、食品安全管理员应对原料、食品添加剂的.采购做好验收工作，并对成品的留样工作进行管理。
7．食品安全管理员应建立食品安全管理档案，保存各种检查记录。
8．食品安全管理员应接受和配合食品安全监督管理部门对本单位的食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况。
9．对发生的食品安全事故食品安全管理员应按照应急预案采取措施，并及时报告本单位的法定代表人（负责人）和食品安全监督管理部门，并协助调查处理。
10．本单位的法定代表人（负责人）参与本单位保证食品安全有关的其他管理工作。
服务管理制度3
一、志愿者管理条例
为规范医院志愿服务活动，保障志愿者和志愿服务对象的权益，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，结合本院实际情况，制定以下管理细则：
1、志愿服务活动必须遵循自愿、平等、无偿、诚信、尊重、合法的原则。
2、遵守医院和各科室制定的各项规章制度，服从志愿者服务部的管理。
3、认真完成培训，遵守各项志愿服务的规定，在各科室和部门的指导下开展服务工作，准确为患者提供信息。
4、维护志愿者组织的形象，不得以医院志愿者身份或志愿者组织的名义从事任何盈利或违背社会公德的活动。
5、遵守保密原则，不得以任何方式泄露病人隐私。
6、统一着装，工作主动热情，有爱心、耐心、责任心、理解心；言行规范文明，仪表端庄，仪态大方，微笑有礼。
7、执行签到制度，不得迟到、早退，不擅离职守。如有特殊情况，必须提前告知社工，服务期间有事暂时离岗，须向导诊交代去向。
8、妥善保管志愿服务部门提供的物品。
9、时刻保持安全意识，禁止进入任何危险场所。妥善保管个人贵重物品，若违反规定发生意外事故或物品丢失，志愿者自己承担责任。
10、在志愿服务中，一经发现有违反本制度者，或连续3个月未参加活动者将自动退出本院志愿者服务队。
二、志愿者守则、权利和义务
（一）医院志愿者守则
1、不能冷漠粗暴对待患者。
2、不能为患者推荐指向性诊疗活动。
3、不能为患者提供治疗操作。
4、不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议。
5、不能为患者保管任何财物或提供任何物品。
6、不能向患者索取钱财和物品。
7、不能向患者进行医疗商业活动的宣传或宗教传播。
8、不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料。
9、不能搬动特殊病人或单独护送危重患者。
10、不能私自处理个人事务或擅自离岗。
11、不能在服务期间从事服务以外的活动。
12、不聚集喧哗、谈笑风生、玩手机或看报刊、杂志。
（二）医院志愿者的权利：
1、参加志愿服务活动。
2、接受相关的志愿服务培训。
3、要求获得从事志愿服务的必要条件和必要保障。
4、获得所参加志愿服务的相关信息。
5、在志愿服务中遇到困难和问题，可以请求管理部门提供帮助。 对志愿服务组织的工作进行监督，提出建议、批评和意见。
6、可申请取消注册志愿者身份。
（三）医院志愿者的义务：
1、在法律法规规定的范围内开展志愿者服务。
2、自愿为医院或患者提供服务。
3、不得以志愿者身份从事任何赢利性或违背社会公德的活动。
4、自觉维护患者的`合法权益，保守患者的隐私和秘密。
5、遵守《寮步医院志愿者服务管理条例》，维护医院的声誉和形象。
三、医院志愿者的工作内容
建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。
1、为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。
2、为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。
3、到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。
4、在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
5、在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和心理辅导服务。
6、医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。
四、志愿者文明服务用语
1、您好，您需要什么帮助吗?
2、您好，您要看什么科，请在这边挂号
3、您请坐下休息，我们送您到您要去的科室就诊
4、请大家不要拥挤，按顺序排队缴费
5、请让我来帮您提行李吧
6、您有什么问题请说，我们尽量帮助解答
7、我说的您都明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢?
8、xx科室可以乘这个电梯到达，请您跟我来
服务管理制度4
1、团结带领工作人员全面落实“尊重老人、对老人负责，让老人称心、家属放心”的服务宗旨。
2、主持日间照料室的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需要入所老人的面试及上门探访工作。
3、负责定期召开工作会议，虚心听取老人和工作人员的意见，发现问题及时解决。
4、合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。
5、根据老年人的生理和心理特点，有针对性地组织老人开展有益身心健康的文体活动。
6、定期向老年人亲属通报老年人在日间照料室期间的活动和情况。
7、关心员工，勤俭治室，做好安全防护工作，发现隐患及时解决或报告。
8、定期向有关部门领导汇报工作，使日间照料室的管理逐步走上规范化，制度化。日间照料室负责人职责
1、团结带领工作人员全面落实“尊重老人、对老人负责，让老人称心、家属放心”的服务宗旨。
2、主持日间照料室的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需要入所老人的面试及上门探访工作。
3、负责定期召开工作会议，虚心听取老人和工作人员的'意见，发现问题及时解决。
4、合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。
5、根据老年人的生理和心理特点，有针对性地组织老人开展有益身心健康的文体活动。
6、定期向老年人亲属通报老年人在日间照料室期间的活动和情况。
7、关心员工，勤俭治室，做好安全防护工作，发现隐患及时解决或报告。
8、定期向有关部门领导汇报工作，使日间照料室的管理逐步走上规范化，制度化。
服务管理制度5
根据省教育厅、省发改委、省财政厅、省人社厅《关于全面推进小学课后服务工作的指导意见》文件要求，认真解决学生学习日下午放学后接送难、监管“空档期”、安全存在隐患等问题。现结合县教体局《关于全县小学（幼儿园）学生延长在校时间做好课后服务工作的通知》及我校实际，制定本制度。
一、指导思想
以办人民群众满意教育为根本宗旨，坚持以人为本、服务至上，竭诚为家长服务、为学生服务，认真解决学生放学后无人照管的难题，填补学校课外教育空白，促进学生健康成长，推进教育事业健康有序发展。
二、组织原则
小学生课后服务遵循“立足需求、积极服务、家长自愿、学校受托”的原则，建立家长申请、学校审核、统一实施的课后服务工作机制。由有需求的学生家长提出书面申请，经学校审核同意，学校和家长签订学生课后服务协议后统一实施。
第一，学生是否参加课后服务，由学生家长自愿选择。在自愿的前提下，由家长向学校和家长委员会提出书面委托申请，并报名登记。
第二，课后服务安排在校园内进行。学校无偿提供校园内教室、运动场地、功能室等场所及其它后勤安全保障。
三、目标要求
1.树立“安全第一”的意识，确保课后服务学生在校安全。
2.体现“服务至上”的宗旨，为学生提供个性化服务。
3.达到“高效课后服务”的要求，精心设计、精心安排、精心运作、有序课后服务、有效课后服务，让学生满意，家长满意。
四、实施程序
1.宣传阶段
学校召开全体教职工会议和家长会，印发《实验学校课后服务告家长书》，宣传课后服务的相关文件精神、政策依据、课后服务原则、课后服务办法等，引导家长自愿主动参与到课后服务工作的组织管理中来。
2.申请审核阶段
有课后服务需求的学生在家长指导下，填写《实验学校学生在校课后服务申请表》，由家长签字认可后，提交学校。学校审核通过后与家长签订课后服务协议书。
3.组织实施阶段
学校根据各年级申请课后服务人数及学生家长意愿进行编班，具体办法：
（1）课后服务按照学生课业“减负”精神，切实做到“三不”原则，即不上课、不集中辅导、不加重学生课业负担。
（2）学生课后服务内容有：组织学生以自主学习和自主阅读为主，以开展体育、艺术、科学普及、娱乐游戏、拓展训练、社团及兴趣小组活动、观看适宜儿童的.电影等社团活动为辅，培养学生兴趣，拓展学生视野，健全学生心智和人格。
五、时间安排
课后服务时间：周一至周五下午放学后50分钟（法定节假日除外）
（略）
（六）保障措施
1.加强领导、明确职责
为保障课后服务工作顺利进行，学部成立课后服务领导小组。
组长：李海燕
副组长：逄相燕姚长合
成员：沈传霞王培文郑明慧厉杰吴艳艳赵玲及家长委员会2人
2.建立预案、保障安全
（1）树立“安全第一”思想。课后服务期间学校安排领导、教师值日，负责课后服务期间纪律巡视和安全检查，及时研究解决课后服务过程中可能存在的安全隐患问题，及时处理突发事件。
（2）建立安全应急预案，完善安全事故处理程序，避免安全责任事故。
（3）建立雨雪天等其他恶劣天气应急预案。制定恶劣天气课后服务班级安排，保证恶劣天气时，课后服务工作井然有序。
3.制定计划，保证效果
辅导教师提前制定计划，保证活动时间。活动内容丰富多彩，形式活泼多样，富有吸引力，确保活动质量，力争出成果。
每次活动要作好记录，包括辅导内容、方法、效果等，注意积累资料，认真总结。
4.完善制度，加强管理
（1）加强教师管理
课后服务辅导教师按照规定时间组织“课后服务”活动，做到不迟到、不早退，因故不能按时到岗的要及时请假，由年级统一协调安排好辅导工作。
看护教师做好考勤工作，保证不遗漏一个学生。如有请假者，班主任及时通知看护教师。看护结束后，看护教师按年级安排整队放学离校。
（2）加强学生管理
学生放学后，及时进入相关教室，在规定区域内活动，认真完成家庭作业，不懂的问题及时请教老师。有事必须向老师请假，若需提前离校必须办理请假手续。
服务管理制度6
第一条
为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：
1、产品在品质上有缺陷；
2、产品的交期；
3、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；
4、产品技术规格超过允许误差范围；
5、产品在运输途中受到损害；
6、因包装不良造成损坏；
7、存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：
1、确定投诉案件是否受理。
2、迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3、根据有关资料，裁决有关争议事项。
4、尽快答复客户。
5、决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：
1、检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2、组织投诉的调查分析。
3、提交调查报告，分发有关部门。
4、填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：
1、凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2、如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3、如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1、投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2、投诉理由是否合理。
3、投诉目的调查。
4、投诉调查分析。
5、客户要求是否正当。
6、其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条
客户投诉记录卡的投诉流程为：
1、客户直接投诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的.直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。
2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条
客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报”人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立”奖罚通知单”呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条
客户投诉经济处罚准则：
1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。
2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条
客户投诉罚扣方式：
1、客户投诉案件罚扣依”客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。
2、客户投诉罚扣标准依”客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条
部门的罚扣方式：
1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依”客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额；归属至部门，依”客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计部门每人的基点数。
2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条
客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；
2、因财务错误遭客户投诉者；
3、未依”制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者；
4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；
5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；
6、擅自减少有关生产资料者；
7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；
8、订单误记造成错误者；
9、交货延迟者；
10、装运错误者；
11、交货单误记交运错误者；
12、仓储保管不当及运输上出问题者；
13、外观标示不符规格者；
14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：
1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；
2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；
3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。
本办法最终解释权属公司行政人事部。
服务管理制度7
一、软件部分：
1、不得擅自安装与工作无关的内容，减轻系统负担。
2、不得使用来历不明的软盘或者光盘，防止病毒的侵袭。
3、不得私自改动系统的ip、用户名等设定，对于私改ip地址，冒用他人名义的`行为，将给予严肃的处理。上班高峰期间禁止大量下载操作，如下载电影等,如被管理员探测，将停网一周。
4、提高警惕，谨防病毒。一旦发生病毒，原则上自行解决。并及时报告网络管理员。
5、系统异常，高度怀疑病毒时，应立即报告，防止系统瘫痪。
二、硬件部分：
1、爱护办公设备，节约电力，下班时关闭所有电源。
2、不得自行拆卸机器，不得将“中心”设备带出。
3、不得擅自更改电源供应和网络走向，不得擅自变更设备的使用位置。
4、打印机耗材用尽、补充或更换时应与网管科联系，协商解决。
5、发现故障时应及时报告，不得擅自处理。
服务管理制度8
【总则】
1. 为了提高经营效率，强化售后服务工作，特制定此办法。
2. 此办法包含总则、服务作业程序、客户意见调整三个章节。
3. 各单位服务收入处理及零件请购，依照本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4. 服务部负责商品售后策划，应与服务中心及分公司保持直接和紧密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5. 此办法呈总经理核准公布后施行，修正时同。
【维护与保养作业程序】
1. 服务作业分为有费服务(A)、合同服务(B)、免费服务(C)、一般行政工作(D)四种类型。
2. 持续性处理客户叫修电话或文件，业务员应记录客户信息，并提交服务凭证供主任派工。
3. 技术员持服务凭证前往现场服务，完成服务后，请客户签字，带回注销并将服务凭证归档。
4. 有费服务费用较低时，技术人员现场收取；较高时，技术人员携带服务凭证到会计员处开具发票后再行收费。
5. 需要维修的商品，技术人员带回并开具客户商品领取收据，同时在服务凭证上签字，客户资料袋内的'服务凭证抽出归档。
6. 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制。
【客户意见调查】
1. 举办客户意见调查，以提升服务质量，培养服务人员“顾客至上”的理念。
2. 对客户的建议或抱怨，严重的问题呈副总经理核阅或核转处理，一般问题由服务部自行处理，并通知客户。
3. 服务中心及分公司应主动联系客户解决抱怨，不论情节大小。
客户投诉管理制度
客户投诉管理办法
1. 目的是迅速处理客户投诉案件，保护公司信誉，提升产品质量和服务水平。
2. 范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3. 凡遇到客户投诉质量异常的情况，按照本施行办法的规定办理。
具体的操作细节在此省略。
【总结】这些规章制度旨在确保我们的售后服务质量和效率，同时也强调了我们对待客户意见和投诉的态度。我们需要不断改进和优化，以提供更好的服务。
服务管理制度9
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
(一)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的'内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
(二)售后服务工作规定
1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。
要配备足够的消防器材。
服务管理制度10
1.各部门按需求设置岗位,面向社会公开招聘,统一考核,择优录取。
2.各部门领导岗位出现空缺时,优先考虑从内部员工中选拔,为员工创造良好的职业发展空间,并提供公平的竞争机会,鼓励员工依靠自身的努力和才能,争取晋升的机会。
3.员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核;对于人员的选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。
4.招聘时要注重应聘人员的自身素质、潜能、品格、学历和经验,以适合所应聘岗位为原则。
招聘的方式招聘方式有:网络招聘,参加固定招聘场所,参加大型招聘会及其他方式。
招聘的`程序
1.各部门需要增加人员时,先填写用人申请表交人力资源部,由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批,并提供招聘建议,获得批准后再行招聘。
2.招聘考核分为初试与复试,对应聘者基本素质与专业能力进行考核。
基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的测试;
专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。
考核方式以面试、笔试为主,由人力资源部会同招聘部门进行。
3.应聘人员必须如实填写应聘资料,如有虚假内容,不予录用;
已被录用员工,经核实应聘资料中有虚假内容的,将解除所签订的劳动合同并予以辞退,并赔偿所造成的损失及培训费用等。
4.被录用的应聘人员在办理录用手续时,应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验,并留存相应的复印件。
服务管理制度11
第一条广场秩序管理员对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌、文明规范；
第二条车辆进入服务区，管理员必须迅速指挥车辆按车型车位停放就位，并做到整齐规范；
第三条严禁通车道上停车；
第四条禁止停车区域内擅自修理车辆，如有发现应及时加以阻止；
第五条装载易燃易爆等危险物品的车辆应及时加以引导，而且必须做到远离大客车，并做好预防措施；
第六条必须做到车辆停稳后方可下客；
第七条提醒顾客讲究广场卫生，对在停车场内随意抛撒物品的现象应及时加以阻止；
第八条各种车辆不得长时间停留，若停留时间达4小时以上应及时加以劝说上路。
服务管理制度12
一、患者留观、入院、出院、转院管理制度及服务流程总则
1、医务科、护理部、门诊部、财务科、临床科室、医技科室、医院总值班、总务科等处通力合作，保证符合收治标准的患者一天24小时均可及时办理留观、入院、出院、转科、转院手续。
2、各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者留观、入院、转科或转院前，需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验和影像学检查。
3、住院处应根据实际工作，合理安排工作人员进行分时段办理留观、入院、转科、出院、转院手续。
二、门诊留观制度及服务流程
（一）门诊留观制度
1、不符合住院条件、但病情尚需留院观察的患者，需有门诊医师的医嘱，方可留观察室进行观察。专科留观病例，必须有首诊医师开出医嘱，并向值班的外科或内科医师当面交接病情、门诊病历、所有检查资料和注意事项。留观时间原则上不超过72小时。
2、办理留观时应提供患者真实姓名、年龄、性别、费用类别（医保、自费），及时交纳费用。医保患者严格履行医保相应制度与流程。
3、门诊值班医师和护士严密观察患者病情、及时治疗，按时详细认真地进行交接班工作。值班医师随时查看留观患者，及时修订诊疗计划，按规定格式及时限书写病历，记录病情（包括辅助检查）、处理经过等，必要时请相关专业会诊。值班护士应主动巡视患者，按时进行诊疗护理并及时记录、反映情况。
4、值班医师详细了解患者病情，征求患者或家属对诊疗方案的意见。
5、严格执行留观病人登记制度，记录要全面、详细、认真。
（二）门诊留观服务流程
1、根据病情需要，必须门诊观察的病人，可在观察室进行观察，观察时间一般不超过72小时。
2、有下例病情可选择门诊留观：
（1）暂不能确诊，病情又不允许返回者。
（2）诊断明确短期内可治愈者。
（3）符合入院条件病区暂无床者。
（4）其他需要留观者。
3、需留观的患者，医生应向值班护士交待病情、观察项目、观察要求、注意事项，按规范下达医嘱，完成病历书写。护士应随时巡视，密切观察病情，做好治疗、护理工作，发现病情变化及时报告医生，及时、准确完成护理记录。对危重患者，护士应做到"六掌握"：姓名、病情、诊断、治疗及各种检查报告指标和心理状态。
4、留观患者根据病情需要由值班医生或护士长商定陪伴人员，人数不超过2人。非陪伴人员不得在观察室内逗留。
5、留观病人应遵守本院各项有关规章制度，探视人员和陪伴人员不得在观察室内喧哗和吸烟。
6、患者离开观察室，应有医师的医嘱。
7、急性传染病及精神病患者不属留观范畴。
三、入院制度及服务流程
（一）入院制度
1、各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、转科或转院前，需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验和影像学检查。
2、对符合本科室收治标准的患者，由本院执业医师填写住院证。住院证应注明初步诊断，并告知患者及家属初步的诊治计划、治疗结果等信息，帮助患者及家属做出住院与否的决定。
3、普通患者入院可采取直接住院、预约住院等方式，并且医师提前告知患者住院的方式。
4、对急诊或有紧急需求的患者，优先诊治，优先入院。各临床科室预留急诊床位，若无床，由医务科统一协调全院床位，优先收治急诊患者，任何科室不得拒收此类患者。
5、患者入院前需要交纳预交款，对病情不稳定需要抢救的患者，必须先进行抢救，后补款。
6、医院员工应关注那些在就医过程中存在困难的患者，如年老体弱者、残疾人、语言交流障碍和听力受损的'患者，提供轮椅、翻译等帮助。
7、患者办理入院手续后，应尽快到相应病区入住，患者住院期间不得请假离院。
（二）入院服务流程
1、病人住院，须持有本院门诊或急诊医师签署收住院意见的门诊病历，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）。
2、接诊新入院病人的病房护士将病人带到准备好的病床及用物的病室内，对急诊手术或危重病人，须立即做好抢救的一切准备工作。
3、病人安置好后，医护人员应主动热情向病人介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助病人熟悉环境，主动了解病情和病人的心理状态、生活习惯等，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重。
4、护送危重病人入院时应保证安全、注意保暖、输液病人或用氧者要防止途中中断，对外伤骨折病人注意保持体位，尽量减少病人的痛苦。
5、病人入院后应及时通知负责医师检查病人，及时执行医嘱，制定整体护理计划。
四、出院制度及服务流程
（一）出院制度
1、病人出院由经管医师在出院当日下达出院医嘱，经上级医师或科主任同意，并交代注意事项。
2、出院前，主班护士按规定注销一切治疗、护理，核算住院各项处置治疗项目，认真核查收费项目，避免漏收或多收。
3、因各种原因（如重危患者抢救无效时），患者和家属放弃治疗，要求自动出院者，当班医生和护士应报告上级医生和科室主任，并向患者和家属说明后果，在病历中如实记载，请患者或其家属在病历上签署“自动出院”并签名，可按自动出院处理。应出院而不愿出院者，要耐心做工作，必要时通知其所在单位共同做工作。
4、病人用过的物品要及时换洗消毒。病人出院前应做好健康教育、征询病人意见。
（二）出院服务流程
1、患者出院，须由经治医师下出院医嘱，经上级医师或科主任同意，方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。
2、患者出院前，由责任护士及主管医师告知出院后注意事项，包括：目前的病情；药物的剂量、作用、副作用；饮食；活动；复诊时间；预约等。
3、病员出院时，应交清公物，办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。
4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议，并协助整理物品。
五、转院制度及服务流程
（一）转院制度
1、遇有疑难或危重病人，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，应向患者说明情况，并填写病情知情同意书，做好解释取得同意。转院前主管医师应对患者进行病情评估并记录（意识状态、血压、心率、呼吸、血氧饱和度、尿量、引流量等），向患者、家属交待病情，将本科的诊断以及治疗情况概要地说明，并着重说明转院的原因、目的和必要。解除患者的顾虑，使其能安心地转入新的医院接受治疗。征得患者或其家属同意后方可转院。
2、病人转院，应由科主任同意，上报医务科批准。征得转入医院同意，病情允许者，方可转院，并按出院办理手续。急性传染病、麻风病、精神病，需按照上级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
3、病人转院时，可带病历摘要，如因治疗需要可按规定复印相关客观资料。
4、病情较重的病人转院时，应派人护送，并带急救药品器材，如患者病情危重，途中可能出现病情加重或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。
5、因各种原因主动要求转院的患者，应由患者本人或家属签写“要求自动出院”等字样并签名及按手印。转院手续由其本人、家属自行联系解决，按自动出院处理。
（二）转院服务流程
1、我院因限于技术和设备条件，无法诊治的病人在病情允许的情况下，由经管主治提出，分管上级医师和科主任同意，上报医务科或总值班，征得同意后方可转院。
2、转院前主管医师应对患者进行病情评估并记录（意识状态、血压、心率、呼吸、血氧饱和度、尿量、引流量等），向患者、家属交待病情，征得患者或其家属同意后方可转院。
3、转院时须同时办好费用结算，有关手续与出院相同。
4、转院必须严格掌握指征，转送途中有加重病情导致生命危险者，应暂留院处理，待病稳定后转院。重症病人转院，病人家属及单位应解决好有关护送问题，必要时应由经管科室派医护人员护送，并与被转医院有关人员做好交接手续。
5、转院时由住院医师写好详细病历摘要随病员转去，也可按照相关规定复印带走部分病历资料，不得将原始病历带走。
6、因各种原因主动要求转院的病人，由其本人、家属或单位自行联系解决，按自动出院处理。
服务管理制度13
1、商铺保洁服务管理
商铺的环境有外部环境和内部环境,外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所,以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围,为业户提供一各理想的经营环境,为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。
（1)商铺保洁管理方法:
要做好商铺的保洁服务管理,首先要确定做什么,即什么地方需要保洁,然后定出清洁的标准,根据这些标准、要求再定出保洁的.频率(次数),还要再加上检查手段,如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等,制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》,内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等,制订《商业街保洁服务作业规程》,这个'规程'指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做,是保洁工岗前岗中的培训教材,其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。
（2)商铺保洁管理的重点:
（a)商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出,给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;
（b)商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等,由于顾客触摸频率较高,留下的手印带给人视觉上的不舒服,应定时清洁以消除不洁现象;
（c)商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味,也是清洁工作的重点;
（d)商铺外的铜牌,因暴露在室外,风吹雨淋会使铜牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商铺的形象。
（e)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置,及时清理;
（f)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器,尽量不要把带雨水的雨具带进大厅,同时注意清洁卫生。
（g)对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视,但放置鼠药时,要充分考虑儿童的安全,要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;
（h)在商铺的营业时间内,保洁工不能使用长柄拖把,更不能使用湿拖把拖地,以免造成顾客滑倒伤害事故;
（i)在雨雪天,商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;
（j)提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;
（k)对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理,等等。
服务管理制度14
为加强大厅日常管理，及时发现和协调服务过程中出现的问题，确保服务流程环节通畅，营造良好的服务环境，特制定以下制度：
一、岗位制度
大厅设个口，大厅主任名，工作人员名。实行AB岗制度，本制度旨在加强大厅日常管理，协调和处理服务过程中出现的问题和矛盾，确保服务大厅环境整洁，便民措施到位。
二、工作要求
1、按值班表各组值班人员负责。上午8：30，中午1：30。负责本日大厅内的`疫情防控工作。
2、各口需坚守岗位，市场准入、城乡建设需至少保证1名，民政、退役军人窗口至少保证1名，就业、社保至少保证1名，卫生健康至少保证1名工作人员在岗。
3、履职过程中，应增强主动服务意识。态度热情，主动服务。
三、请假制度
各口在确保本岗位1名同志在岗的情况下方可请假，请假需大厅主任及主管副职请假。如遇特殊情况，窗口无人值守，需经主管领导批准并做好外出报备。
各窗口工作人员应积极主动配合、协助大厅主任做好工作，遇到相关问题请及时与大厅主任反映，提出建议、意见。
本制度自即日起施行。
服务管理制度15
1、全部文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2、文件与表单应配印公司标识。
3、全部文件与表单应有统一格式与编号。
4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。
5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持洁净；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6、文字勘误应使用专用勘误章修改。
7、文件修改、补充应作说明及版号。
8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥当保管。
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